עריכה לשונית: איילת צור

אביגדור זוננשיין

קיצורים נפוצים בשפת האיכות ניתן למצוא בסוף הספר, תחת כותרת זו

 

הקדמה    🔗

שלושת המרכיבים החשובים ביותר בניהול איכות ובשיפורה הם – תקשורת, תקשורת ושוב תקשורת. כדי שתתקיים תקשורת כזו, יש ליצור שפה משותפת בין מנהל לעובדיו, בין לקוח לספק, בין עובד לעמיתו, בין המנהלים לבין עצמם, בין המהנדסים לבין עצמם ובין אנשי הייצור.

“שפת האיכות” הינו לקסיקון המכיל 86 ערכי אב, המקיפים כ-300 מונחים נוספים ו-7 ערכים מקבצים, הקשורים ל“תורת האיכות”.

“תורת האיכות” הינה מקצוע בין-תחומי, המשלב בין מספר מקצועות מדעיים ויוצר שפה חדשה. המדעים העיקריים המשולבים בתורה זו הינם הנדסת תעשייה, הסתברות וסטטיסטיקה, מדעי ההתנהגות, כלכלה ומספר תחומי הנדסה נוספים. שפת האיכות, שנוצרה מן השילוב של התחומים הללו, משמשת בשנים האחרונות בתחומים מקצועיים רבים ואף בחיי היום-יום. ההתפתחות המואצת של “תורת האיכות” הביאה למצב, שבו לעתים אין כל המושגים החדשים ידועים או ברורים לכל. משום כך, יועיל השימוש ב“שפת האיכות” למנהלים, לסטודנטים, ולכל מי שרוצה להשכיל ולהרחיב את הידע במגוון המושגים העדכניים של “תורת האיכות”.

“שפת האיכות” נועד ליצור שפה משותפת בין כל הגורמים, השותפים לעשייה האיכותית, קרי למשפחת האיכות: מנהלים, עובדים, לקוחות וספקים.

לקסיקון זה הוא פרי היוזמה של המרכז לאיכות ולמצוינות במשרד ראש הממשלה והוא הוכן בשיתוף עם מערך האיכות של רפא"ל – הרשות לפיתוח אמצעי לחימה.

בחיבור זה נעשה מאמץ לשמש אכסנייה לגישות איכות שונות ולהציג את השילוב בינהן ובין המושגים המגוונים, הרווחים ב“תורת האיכות”.

במהדורה זו לא נכללו מושגים של תוכנה, תעשיות מזון, כימיה, טקסטיל, תרופות ואביזרים רפואיים. במהדורות הבאות ייעשה מאמץ לכלול מושגים גם מתחומים אלה.

תקוותנו היא כי הספר “שפת האיכות”, יתרום למאמץ הלאומי לשיפור איכות במדינת ישראל ויהפוך את האיכות מ“שפה קשה” ל“שפה יפה”.

בחיבור הלקסיקון חברו מומחי איכות רבים, המייצגים את רפאל, האיגוד הישראלי לאיכות ומכון התקנים הישראלי, וביניהם (בסדר אלפא-ביתי):

איסלר אלכס – רפא"ל

ד“ר ארואטי שמשון – רפא”ל.

ארגמן הרולד – רפא"ל

בן נון יוסי – רפא"ל

בסטר יוסי – מכון פריים

גזית טובה – רפא"ל

גזית (יוש) יהושע – רפא"ל

הרר נתי – רפא"ל

חולי אברהם – מוטורולה

חיים מאיר – רפא"ל.

ד“ר כץ אליעזר – רפא”ל

לביא (מורי) מרדכי – רפא"ל

לוזון אלי – רפא"ל

ד“ר נבו צדוק – רפא”ל

ד"ר נווה איתן – האוניברסיטה העברית

סינבר גבריאל – רפא"ל

עצמון רפי – רפא"ל

ד“ר פרלשטיין דרור – רפא”ל

פורת זאב – רפא"ל

צידון צחי – רפא"ל

קרוח דניאלה – רפא"ל

קליין אפרים – רפא"ל

רבזין ברוך – רפא"ל

שר חווה – רפא"ל

שרף זאב – רפא"ל

ששון פנינה – רפא"ל

בדקו, העירו והאירו:

ד"ר בלובבנד זיגמונד – A.L.D.

ד"ר לנדו יהודה – לנדו שרותי נהול והנדסת איכות.

ניימן גדעון – מת"י

פתיר זיוה – מת"י

על כל מומחים אלה ניצח בכישרון רב ועשה לילות כימים – מר עמיהוד הרי מרפא"ל.

כן נזכור לטובה את איילת צור – “קולמוס”, שהשקיעה מאמץ רב בעבודה, בשכנוע ובסבלנות אין-סופית בעריכה הלשונית ובעיצוב הספר.

ד"ר אביגדור זוננשיין

מנהל המרכז לאיכות ולמצוינות

משרד ראש הממשלה

 

כיצד להשתמש ב“שפת האיכות”?    🔗

לשימוש יעיל ב“שפת האיכות”, יש לפעול לפי הכללים הבאים:

1. מבנה ההסבר של הערך    🔗

א. הסבר הערך מורכב מהסבר הערך עצמו (“ערך אב”) ומפירוט של “ערכים בנים”, הקשורים ל“ערך האב”.

מבנה הערך מפורט בדוגמה הבאה:

הערכים הבנים נגזרים מ“ערך האב”.

שים לב: האותיות של הכותרת לערך הבן קטנות יותר מאלה של ערך האב.

(ע"ע) הסימול (ע"ע) מציין הפניה לערך אחר, הקשור לנושא הנדון בערך. בספר זה ישנן הפניות לא

מעטות לערכים אחרים, משום שהם קשורים זה לזה. ניתן להשתמש בהן או להתעלם מהן, אם אינך רוצה להרחיב את הידע בנושא.

היעזר באינדקס כדי למצוא היכן מוצג הערך.

ערך נכד הינו נגזרת של ערך הבן.

שים לב: האותיות של הכותרת לערך הבן קטנות יותר מאלה של ערך האב

2. מפתח (אינדקס) ללקסיקון    🔗

סדר “ערכי האב” במילון הינו אלפא-ביתי. אולם, ייתכן שתחפש/י מושג המופיע בלקסיקון כ“ערך בן”, כלומר ערך מסתעף מערך אב ולכן, ערך זה אינו מופיע בסדר האלפא-ביתי הרגיל של הלקסיקון. מומלץ לחפש ערכים בעזרת האינדקס. ככלל, אנו ממליצים להשתמש באינדקס כטבע שני. הדבר יקל מאוד על השימוש ב“שפת האיכות”. כשל העובדה שערכים רבים שכיחים בספרות ובעולם האיכות בלועזית, מופוע האינדקס גם בעברית וגם באנגלית.

מאחר ששפת האיכות היא שפה בין-לאומית, לרבים מהערכים יש מקבילות לועזיות. לעתים קרובות, הן נפוצות הרבה יותר מהמקבילות העבריות. לכן, אם אתה מכיר דווקא את המונח הלועזי, חפש אותו לפי האלף בית הלועזי באינדקס הלועזי. לדוגמה, Total Quality Control (TQC) – חפש אותו באות T באינדקס הלועזי, והאינדקס כבר יפנה אותך למקומו של הערך בגוף הספר.

בסוף הספר תוכל למצוא רשימת קיצורים, הנפוצים בעולם האיכות בעברית ובאנגלית. אם נתקלת במושג בצורתו המקוצרת, תוכל להיעזר ברשימה זו כדי לפרשו.

הספר רצוף איורים וטבלאות כדי לפשט את החומר המקצועי ולהדגים אותו. אולם יש לזכור, כי אלו הן דוגמאות בלבד וניתן להשתמש בהם גם לצרכים אחרים. לדוגמה, היסטוגרמה של אורכי ברגים. ניתן ליצור היסטוגרמה גם למטרות רבות נוספות בכל פעם שרוצים להציג השתנות נתונים בטווח מספרים נתון.

בסוף הספר מופיעים 7 “ערכים מקבצים”, המשמשים כסיכום מורחב בנושאים מובילים ב“תורת האיכות”. ערכים אלה מקשרים בין ערכים, המופיעים בספר, ומאפשרים הבנה רחבה ושלמה של נושאים מרכזיים ב“תורת האיכות”.

הערכים המקבצים ערוכים לפי הנושאים, המהווים חטיבות מרכזיות בעולם האיכות. לכל אחד מהערכים המקבצים קשורים ערכים, המופיעים בספר בסדר אלפא-ביתי רגיל. לדוגמה, לערך RAMS קשורים הערכים: אמינות, בטיחות, בדיקתיות, אחזקתיות.

הערכים המקבצים מהווים חומר עזר נוסף, שנועד לארגן את המידע ולהציג את הקשר בין הנושאים השונים המפוזרים בספר. סטודנטים ותלמידים, המתוודעים לעולם האיכות לראשונה, יוכלו למצוא בהם ערך רב.

הערות

ערכים המתחילים בהא הידועה מסודרים בספר לפי הערך עצמו ומוזכרים פעמיים באינדקס העברי. בדומה לכך, ערכים המתחילים ב-“The”, מסודרים במילון לפי הערך עצמו ומוזכרים פעמיים באינדקס האנגלי.

התקנים האמריקניים צוינו בספר ללא אות המהדורה, כדי שלא לפגוע בעדכניות המסמך.

3. הנחיות ללמידה מ“שפת האיכות”    🔗

ישנן שתי דרכים ללמידה מ“שפת האיכות”:

א. לימוד מעמיק

1. קרא את “ערך האב” ואת הערכים ה“בנים” שלו.

2. פנה למונחים הנזכרים במהלך ההסבר. מונחים אלה מסומנים בסימול ע"ע, שהוא קיצור לסימול עיין ערך. לשם כך, היעזר באינדקס.

3. קרא את הערכים המקבצים, הקשורים לערך, כדי לקבל מבט כללי והסבר מקיף על התחום הקשור לערך. הערכים המקבצים מופיעים בסוף הלקסיקון. לדוגמה, לערך “שיפור מתמיד” פנה לערך המקבץ “תהליך השיפור המתמיד”, שייתן לך מידע על הכלים והעקרונות הכרוכים בהפעלת השיפור המתמיד.

4. אם ברצונך ללמוד ולהעמיק מעבר לרמת הפירוט של ספר זה, מומלץ לפנות לספרות מקצועית נוספת. בסוף הספר תוכל למצוא רשימת ספרים.

ב. לימוד ראשוני

להבנה כללית של המושגים, הינך יכול/ה לקרוא רק את ההסבר הכללי המופיע בראש כל ערך. הסבר זה מופיע בדרך כלל במסגרת (כאשר הערך ארוך).

באשר לכללי הדקדוק: ככלל, נקטנו בכתיב המלא כדי להקל על הקורא. גם השתדלנו להשתמש במלים תקניות, האמונות על כללי האקדמיה העברית ללשון. אך אם “חטאנו” במעט, הדבר הוא מטעמי תקשורתיות בלבד – כדי לשמור על קשר אמיתי עם קהל היעד שלנו, אנשי עולם האיכות.

הערות והצעות לשיפור יתקבלו בברכה ובתודה בכתובת הבאה:

המרכז לאיכות ולמצוינות

משרד ראש הממשלה

רחוב קפלן 3, הקריה

ירושלים 91919

 

Benchmarking    🔗

תהליך מובנה של השוואה שיטתית בין מוצרים, שירותים או תהליכים.

Benchmarking נערך בהשוואה לארגונים המובילים בשוק או בהשוואה לארגונים, שמוצריהם או שירותיהם הם המתחרים המובילים בו.

כאשר מבצע ארגון Benchmarking, הוא מבקש להתחקות אחר המוצר, השירות או התהליך הטוב ביותר כדי ללמוד אותו, להפיק ממנו לקחים ולהציב לעצמו יעדים, המהווים עבורו אתגר.

התרשים הבא מתאר תהליך מובנה של Benchmarking:

תהליך Benchmarking

 

JIT – Just In Time    🔗

קנבן Kanban    🔗

בשיטת ה-JIT משמשת טכניקת הקנבן כאמצעי לבקרת המלאי וכשיטה מועילה לחשיפת בעיות והודמנויות לשיפור.

להלן כללי הקנבן:

1. בצע פעולה או שנע חומר, רק כשקיימת הרשאת קנבן.

2. במקרה של תור בפעולות, מלא את כלל ה-FIFO: First-in-First-Out.

3. לעולם אל תעביר הלאה פגם, שאתה יודע על קיומו.

4. צמצם את כמות הקנבנים, כדי לחשוף בעיות ומגבלות.

5. תן ללקוח הפנימי והחיצוני ל“משוך” חומר מהספק (גישת ה-Pull).

6. בתחנות העבודה, החזק רק חומרים פעילים.

גישת JIT/TQC

(Just in Time / Total Quality Control)

בגישת JIT/TQC מוגדר ה-JIT כתהליך לקביעת עדיפויות ולמיקוד המאמצים למניעת בזבוז (ראה להלן). גישה זו נועדה לשפר את יכולתו של הארגון להגיב לשינוי, (ראה איור בעמ' 4).

תהליך ה-JIT יוצר בארגון תופעה הדומה לכיווץ צנרת, שבה צמצום המשאבים הזמינים, (“כיווץ הצינורות”), גורם לתנועה מהירה וממוקדת יותר של המשאבים שלהם (ה“נוזלים”).

במהלך “כיווץ הצנרת” יחשוף ה-JIT את האילוצים, העוצרים את הזרימה בארגון וחוסמים את יכולתו להגיב באופן מהיר וכלכלי לשינויים. לאחר הבלטת האילוץ, יכוון ה-JIT את מאמצי הארגון וימקד אותם בסילוקם באמצעות בקרת האיכות הכוללת (TQC). (ראה להלן).

בזבוז Waste

בזבוז הוא שימוש במקורות כמו כוח אדם, ציוד או זמן בכמות החורגת מהאופטימום ההכרחי. למשל, כוונון, בחינה, שינוע חומרים, העברות או דחיות.

לפי שיגאו שינגו (Shigeo Shingo), אחד מאבות שיטות שיפור הייצור ביפן, קיימים שבעה סוגים של בזבוז:

1. בזבוז עקב ייצור עודף.

2. בזבוז עקב המתנה.

3. בזבוז עקב שינוע.

4. בזבוז עקב מלאים.

5. בזבוז עקב תנועות.

6. בזבוז עקב ייצור פגמים.

7. בזבוז בעיבוד עצמו.

להלן תיאור קצר של המרכיב השני בגישת JIT/TQC, והוא TQC:

בקרת איכות כוללת (TQC) Total Quality Control    🔗

בקרת איכות כוללת היא שיטה לשילוב ועול בין פיתוח האיכות, תחזוקת האיכות ושיפור האיכות של קבוצות שונות בארגון, כך שיאפשרו ייצור ושירות ברמות הכלכליות ביותר ויביאו לשביעות רצון מלאה של הלקוח.

לתיאור מפורט יותר של הגישה ע"ע פייגנבאום.

תהליך ה- JIT/TQC

 

אחזקתיות Maintainability    🔗

האחזקתיות תלויה ברמת התכנון לאחזקתיות ובהתארגנות לאחזקתיות בדרגים המתאימים.

הגורמים המשפיעים על האחזקתיות הם:

□ זמן תיקון – מדד בסיסי של אחזקתיות, המאופיין לרוב על ידי הזמן הממוצע לתיקון

□ זמן ממוצע לתיקון (זמל"ת) (MTTR) Mean Time to Repair –

הזמן המוצע הנדרש לתיקון המוצר.

דרגי תיקון Repair Levels    🔗

קיימים ארבעה דרגי תיקון:

□ דרג תיקון א'        תיקון פשוט או מיידי, הנעשה קרוב ככל האפשר למקום השימוש.

□ דרג תיקון ב'        תיקון מסובך יותר, הנעשה בסדנה או במעבדה.

□ דרגי תיקון ג‘-ד’     שיפוץ או תיקון המבוצע במרכז שיקום ואחזקה או אצל היצרן.

רמות פירוק Indenture Levels    🔗

האופן, שבו מפורקים חלקי מוצר לצורך אחזקתו.

קוימות שלוש רמות פירוק:

□ פירוק ראשוני       פירוק לתיבות ראשיות או למכלולים.

□ פירוק משני        פירוק למרכיבי התיבות או לתת-מכלולים.

□ פירוק שלישוני     פירוק לרכיבים. או לחלקי תת-מכלולים.

אמצעים לגילוי תקלות ולבידודן Means for Failure Detection and Isolation

גורמים, הקובעים את מידת האפשרות לגילוי תקלות ואת הזמן הנדרש לבידודן. (ע"ע בדיקתיות).

אמצעים לתיקון תקלה Means for Failure Correction

כל הציוד הנדרש לתיקון, כמו כלים, ציוד בדיקה, מתקנים ומנשאים.

רמת חלפים Stock of Spare Parts

מלאי בדרגים המתאימים של רכיבים, פריטים ומערכות, כדי להבטיח רמת אחזקתיות נדרשת.

מודל אחזקתיות Maintainability Model

מודל האחזקתיות משמש להקצאה, לניתוח ולחיזוי האחזקתיות ומאפשר לבצע:

א. ניתוחים וחיזויים כמותיים להערכת זמני תיקון ממוצעים ומרביים.

ב. ניתוחים וחיזויים איכותיים להערכת נגישות, מודולריות, נוחות הסרה או הרכבה וכיוצא באלה.

פעילויות חיזוי של האחזקתיות מתבצעות על פי הנחיות המדריך:

MIL-HDBK-472: Maintainability Prediction

אימות אחזקתיות Maintainability Verification

אימות אחזקתיות מתבצע בשלבי סיום הפותוח של המוצר לפי דרישת הלקוח.

תכנית האימות מתבצעת לפי הנחיית התקן:

MIL-STD-471: Maintainability Verification/Demonstration/Evalution

בפרויקטים צבאיים נהוג להכין תכנית אחזקתיות, המפרטת את המטלות בתכנון ובניתוח אחזקתיות לפי התקן:

MIL-STD-470: Maintainability Program for Systems & Equipment

 

אי התאמה Nonconformity    🔗

יש להדגיש כי המושג אי התאמה הוא כללי מאוד ואינו מוגבל לשימוש במוצר או בשירות, בניגוד ל“פגם” (ראה להלן), שהגדרתו מוגבלת לשימוש המיועד בלבד.

אי התאמה היא כישלון במולוי הדרישות המוגדרות. דרישות אלה עשויות להיות שונות מהדרישות מהשימוש המיועד.

כאשר יש אי התאמה, ניתן לנקוט באמצעים הבאים:

א. בקרה באמצעות זיהוי והפרדה למניעת שימוש לא מבוקר.

ב. סקר לקביעת המשך הטיפול. המשך הטיפול יכול להיות: עיבוד מחדש, תיקון, מיון, שינוי ייעוד, אישור לשימוש זמני, פסילה, השמדה.

ג. פעולה מתקנת.

פגם Defect

בעוד שאי התאמה הינה כישלון להתאים לדרישות מוגדרות בכל אופן שהוא, הרי שפגם מתייחס לאותם מאפיינים הנדרשים והמוגדרים לשימוש המיועד במוצר או בשורות.

מקובל לסווג פגמים ואי התאמות במוצר או בשירות לשלושה סוגים: קל, חמור וקריטי.

פגם קל Minor Defect

פגם, שאינו עשוי לגרום להפחתת הערך בפועל של המוצר או השירות ושל כושר השימוש בו; כל סטייה מהתקנים שנקבעו שהינה בעלת השפעה קלה בלבד על השימוש היעיל במוצר ועל פעולתו. פגם קל אינו משפיע על בריאות או על בטיחות (ע"ע), ביצועים, חליפות, אמינות (ע''ע), אחזקתיות (ע"ע), תפעול אפקטיבי או רמת ההופעה.

פגם חמור Major Defect

פגם, העלול לגרום לתקלה או לצמצום ניכר של השימוש האפשרי במוצר או בשירות בהתאם לתפקידו המיועד.

פגם קריטי Critical Defect

פגם, העלול לגרום באופן ישיר או עקיף לתנאים מסוכנים או לא בטוחים לאנשים המשתמשים במוצר או בשירות, מטפלים בו או תלויים בו.

 

האיגוד האירופי לניהול האיכות – EFQM    🔗

European Foundation for Quality Management

האיגוד האירופי לניהול איכות פועל להטמעת ניהול איכות בקרב מדינות הקהילה האירופית.

הנושאים המרכזיים, שבהם עוסק האיגוד הם: ארגון כנסים, ניהול הפרס האירופי לאיכות, תיעוד סיפורי הצלחה.

“מי שחדל להיות טוב יותר חדל להיות טוב”

(אוליבר קרומוול)

 

האיגוד האמריקני לבקרת איכות - ASQC American Society for Quality Control    🔗

ASQC נוסד בשנת 1946, והוא איגוד מקצועי שלא למטרות רווח. משרדו הראשי ממוקם בויסקונסין שבמדינת מילווקי, והוא מונה מעל 100,000 חברים ב-80 מדינות מחוץ לארה“ב. כמו כן מונה האיגוד כ-1000 חברים נספחים בחברות ובארגונים שונים בארה”ב.

באיגוד פועלות 21 חטיבות מקצועיות ו-5 ועדות טכניות לנושאים מיוחדים.

תחומי פעילותו של האיגוד הם:    🔗

□ כנסים ותערוכות מקצועיות

□ קורסים והדרכות מקצועיות בנושאי איכות

□ הסמכה מקצועית

□ השתתפות בניהול פרס האיכות הלאומי ע'"ש מלקולם בולדרידג' (ע''ע)

□ ניהול חודש האיכות השנתי

□ פרסומים מקצועיים

פרסומי האיגוד כוללים 6 תקופונים, שהמפורסם שבהם הוא הירחון Quality Progress. בנוסף לכך, מוציא האיגוד לאור ספרים שונים בנושאי איכות.

החל משנת 1966 מפעיל האיגוד תכנית להסמכה ב-5 מקצועות האיכות. התכנית נועדה לאפשר הכרה בפרטים שהוכיחו מיומנות וידע בנושאי איכות מוגדרים, והיא זכתה להכרה בינלאומית. הבחינות להסמכה נערכות פעמיים בשנה, ועד כה הוסמכו באמצעותה למעלה מ-50,000 איש.

מקצועות ההסמכה של האיגוד הם:

האיגוד מקיים קשרים הדוקים עם האיגוד הישראלי לאיכות, המרכז את ‏בחינות ההסמכה בישראל מטעמו.

כתובת האיגוד היא:

ASQC

611E Wisconsin Avenue

P.O.B. 3005 Milwaukee WI

53102–3005, U.S.A

TEL: 414–272–8575 FAX: 414–272–1734

 

איכות Quality    🔗

ה“צרכים” מבוטאים בדרך כלל באמצעות תכונות ומאפיינים, שלהם אמות מידה מוגדרות בנוגע להיבטים כמו שמישות, בטיחות (ע"ע), זמינות (ע''ע), אמינות (ע''ע) ואחזקתיות (ע''ע).

שם התואר “מפורשים” פירושו הקשרים חוזיים, שבהם קיים מפרט (ע''ע), המגדיר את הצורך באופן מפורש, שהוא בדרך כלל טכני.

שם התואר “משתמעים” פירושו צרכים שאינם מהווים חלק מהמפרט ואינם חוזיים, אולם הם ברורים מאליהם בשל היווצרות נורמה או בשל שינוי בצרכים במשך הזמן, עוד לפני שהספיקו לעדכן את המפרטים.

איכות היא מושג, שזכה לטיפול מעמיק של כל מומחי האיכות (Quality Gurus).

לדעת ג’וראן (ע"ע), איכות היא “התאמה לשימוש” Fitness For Use)); לדעת קרוסבי – (ע''ע) “התאמה לדרישות” Coformance to Requirements)); ואילו גרווין (ע''ע) הגדירה כ“ציון ממוצע משוקלל של כל שמונת (8) ממדי האיכות (Quality Dimensions) על פי החשיבות וסדר העדיפויות של הלקוח”.

ג’וראן ופייגנבאום (ע''ע) מחלקים את המונח “איכות” לשניים.    🔗

א. איכות התיכון Quality of Design

מכלול התכונות, המאפיינים והביצועים המוקנים למוצר בזמן התיכון והפיתוח כדי להופכו למוצר איכותי, אטרקטיבי ותחרותי; זאת, כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות (ע"ע).

ב. איכות ההתאמה Quality of Conformance

מידת התאמת המוצר למפרט התכונות ולמאפיינים שהוקנו לו בתיכון. מידת ההתאמה תלויה בתהליכי הייצור, בשיטת העבודה, בידע הטכנולוגי וברמת הבטחת האיכות (ע"ע).

בגישה המודרנית, משלבת האיכות 4 היבטים משלימים:

□ ההיבט השיווקי – מידת שביעות רצון הלקוחות (ע''ע).

□ ההיבט הטכני ‏ – מידת העמידה במפרטים (ע"ע).

□ ההיבט הכלכלי – הערך (ע"ע) ללקוח והרווח לספק.

□ ההיבט ההתנהגותי-תרבותי – עשיית הדבר הנכון, “נכון בפעם הראשונה”

ההיבט ההתנהגותי-תרבותי הוא הכוללני ביותר מבין ההיבטים:

“עשיית הדבר הנכון” פירושה: עומד בדרישות הלקוח.

“נכון” פירושו: עומד במפרטים.

“בפעם הראשונה” פירושו: ביצוע באופן כלכלי.

 

אישיקאווה קאורו Ishikawa Kauro    🔗

פרופסור אישיקאווה זכה במספר פרסים ביפן ובארה"ב וביניהם פרס דמינג (ע''ע) ופרס גרנט.

פרופסור קאורו אישיקאווה התפרסם בשלושה תחומים עיקריים:

מעגלי איכות (ע''ע), שימוש בטכניקות סטטיסטיות פשוטות בתעשייה (7 המופלאים) (ע''ע), ובקרת איכות לרוחב הארגון – (CWQC) Company Wide Quality Control (ראה להלן).

פרופסור קאורו אישיקאווה הוא שיזם את מעגלי האיכות ביפן בשנות ה-60. בהקמת צוותים אלה יישם, למעשה, פרופסור קאורו אישיקאווה רעיונות מערביים, ליתר דיוק אמריקניים, שנוצרו מן הצורך להדריך את כל צוותי העובדים במפעל בבקרת איכות סטטיסטית (ע''ע); הדרכה נכונה, לדעת פרופסור אישיקאווה, היא הדרכה מהדרג העליון עד לדרג הנמוך (Top-Down), שבה כל דרג מדריך ומנחה את הדרג שמתחתיו. את עיקרי תורתו הביע פרופסור אישיקאווה בספר “מדריך לבקרת איכות” (“Guide for Quality Control”), שזכה לתפוצה רחבה.

בכלים הסטטיסטיים ראה פרופסור קאורו אישיקאווה אמצעי פשוט לאיסוף יעיל של נתונים ולניתוחם. כלים אלה מאפשרים להבנות את פעילות האיכות ולסייע בשיפור איכות התהליכים, שבהם מטפל הצוות, ובהגברת התקשורת בין חבריו. בשנת 1943 פיתח פרופסור אישיקאווה את תרשים אידרת הדג (תרשים סיבה ותוצאה) (ע''ע), הנקרא גם על שמו, ואימץ את עיקרון פארטו (ע''ע) לקבועת עדיפויות בתהליך השיפור.

בקרת איכות לרוחב הארגון (CWQC) Company Wide Quality Control    🔗

בפיתוח בקרת האיכות לרוחב הארגון ובהטמעתה היה פרופסור קאורו אישיקאווה בין הפעילים המרכזיים, לצד ד"ר ג’וראן (ע"ע) ופרופסור דמינג (ע"ע), והיא התפתחה בשנים 1955 – 1960 עם ביקוריהם של ד"ר ג’וראן ופרופסור דמינג ביפן.

עיקריה של בקרת האיכות לרוחב הארגון הם:

1. מתן עדיפות לאיכות ולשיפורי איכות.

2. התמקדות בלקוחות.

3. שיתוף כל הגורמים והפרטים בארגון במאמן לשיפור האיכות.

4. התהליך הבא הוא הלקוח שלך.

5. שימוש בעובדות ובנתונים, משום שהכול לומדים שיטות סטטיסטיות.

6. פילוסופיית הניהול מבוססת על כבוד לפרטים בארגון.

7. ניהול רוחבי בניגוד לניהול הירארכי (מידרגי).

 

אמינות Reliability    🔗

הגורמים הבאים הם הגורמים העיקריים, המשפיעים על אמינות המוצר:

א. בשלות המוצר עם הכנסתו לשימוש.

התלות בין קצב התקלות של המוצר לבין גילו מתוארת ב“עקום האמבטיה”, המוצג באיור מס' 1.

בתחילת חייו, המוצר הוא בעל קצב תקלות גבוה בשל “מחלות הילדות” שלו. לאחר סילוק "מחלות הילדות'' שלו, מתייצב קצב התקלות. הוא חוזר ועולה בתקופת הבלייה, כשהוא מגיע לתום חייו.

“עקום האמבטיה”

ב. מאפייני אורך החיים של המוצר

קצב התקלות (Failure Rate) או הזמן הממוצע בין תקלות (MTBF) Mean Time Between Failures.

ג. מידת הרגישות של המוצר לתקלות חומרה או תוכנה (Fault Tolerance) (ה“מבנה האמינותי”).

מידת הרגישות של המוצר ‏ נקבעת על ידי ה“מבנה האמינותי” שלו.

במבנה טורי – רגיש המוצר לתקלה בודדת. במבנה הכולל יתירויות – יכול המוצר לתפקד גם במצבי תקלה מסוימים. לדוגמה: למוצר המורכב משני סוגי רכיבים, A ו-B, מתאר איור מס' 2א' את המבנה הטורי שלו ואיור מס' 2ב' את המבנה שלו עם יתירויות

ד. חסינות לעומסי עבודה ולתנאי סביבה

תכונות האיכות, המאפיינות את יכולת המוצר לתפקד בתנאי הסביבה של מחזור חייו. (ע"ע חוסן סביבתי).

מודל אמינות Reliability Model    🔗

מודל האמינות הנפוץ והפשטני ביותר לרכיב בודד מניח, כי משך חיי הרכיב עד לכישלון מתנהג בהתאם לפילוג האקספוננציאלי. מודל זה מתואר על ידי הביטוי:

R(t) = e^-λt

כשהמשתנים מייצגים:

R(t) = אמינות המשימה

λ = קצב התקלות של הרכיב

t = משך המשימה

מודל אמינות למוצר, המורכב מרכיבים, מתאר את הקשר בין אמינות המוצר בכללותו לבין אמינויות רכיביו.

דוגמה לכך מובאת באיורים מס' 2א' ו-2ב':

איור מס' 2א' מתאר מבנה טורי. אם מניחים שקיימת אי-תלות בין הרכיבים, אזי במקרה זה (מבנה טורי), מתקבלת אמינות המוצר כמכפלה של אמינויות הרכיבים. איור מס' 2ב' מתאר מבנה עם יתירויות.

מבנה טורי

מבנה עם יתירויות

חיזוי אמינות Reliability Prediction    🔗

מטלה המתבצעת בעת תכנון המוצר כדי להעריך את אמינותו בתנאי השימוש.

חיזוי האמינות מבוסס על קצב התקלות של רכיבים ומוצרים דומים, המתוארים בספרות הטכנית או בבסיסי מידע של יצרנים ומשתמשים.

המדריך הצבאי המקובל לחיזוי האמינות של מוצרים אלקטרוניים הוא:

MIL-HDBK-217: Reliability Prediction of Electronic Equipment

המדריך כולל נתונים ושיטות לחישוב קצבי כישלונות של רכיבים אלקטרוניים ורכיבים אלקטרו-מכניים.

ניתוח אופני כשל (FMEA) Failure Modes Effects Analysis

ניתוח זה מתבצע “מלמטה למעלה”, כלומר מתחיל באופן כשל של רכיב בודד ומגיע להשפעה כוללת על המוצר כולו.

ניתוח זה יכול להכול גם דירוג חומרה של כל אחד מאופני הכשל בהתאם להשפעתו על תפקוד המוצר ובהתאם לשכיחות הופעתו. במקרה זה נקרא הניתוח (FMECA) Failure Modes, Effects and Criticality Analysis.

ניתוח זה מתבצע על פי המתכונת, המתוארת בתקן 1629-MIL-STD.

ניתוח עצי תקלות (FTA) Fault Tree Analysis

(ע"ע בטיחות)

הוכחת אמינות Reliability Demonstration

בעזרת ניתוח סטטיסטי של ממצאי הבחינות המתייחס למודל האמינות, ניתן להעריך ‏ את האמינות המוכחת של המוצר. התקן הצבאי המנחה את פעילות הוכחת האמינות הוא:

MIL-STD-781: Reliability Design Qualification and Production Acceptance Tests: Exponential Distribution

גידול אמינות Reliability Growth

במקרה של תקלות יוזמים תהליך של פעולות מתקנות TAAF-Test-analyze-and-Fix (בחן, נתח ותקן). גישת גידול האמינות תורמת לקבלת מידע על אמינות המערכת ולשיפורה.

המדריך הצבאי המנחה לגידול אמינות הוא:

MIL-HDBK-189: Reliability Growth Management

תכנית אמינות Reliability Program

התקן הצבאי המנחה את הכנת תכנית האמינות הוא:

MIL-STD-785: Reliability Program for Systems and Equipment Development and Production

 

בדיקות לא־הורסות (בל"ה) (NDT) Non-Destructive Testing    🔗

בדיקות לא הורסות (בל"ה) נועדו לוודא, שכל המוצרים הנבדקים יהיו נקיים מפגמים, העלולים לגרום לכשל בעת השימוש.

המונח “פגמים” בהקשר של בדיקות לא הורסות (בל"ה) פירושו אי רציפויות, הגדולות מהערך המרבי המותר, או אי-רציפויות, הנמצאות באזורים שקבע המתכנן כאסורים.

בדיקות לא הורסות, בל“ה, מבוססות על לימוד השינוי שחל בתופעות פיזיקליות שונות, בעת הפעלתן על המוצר הנבדק. מסיבה זו, בדיקות אלה הן עקיפות ולא-ישירות. לכן, בביצוע בל”ה, על הבודק להיות מיומן ומנוסה בביצוען ובניתוח התוצאות.

נהוג להבחין בין 5 סוגים של שיטות הבל"ה:    🔗

א שיטות מכניות אופטיות Mechanical-Optical Techniques

לדוגמה: שיטות חזותיות (VT), בדיקות בצבעים חודרים (PT) או בדיקות דליפה (LT).

ב. שיטות בדיקה בהקרנה חודרת Penetration Radiation Techniques

לדוגמה: רדיוגרפיה ב-ּX-Ray (RT), רדיוגרפיה בנויטרונים (NRT), רדיוגרפיה בקרני גמא או טומוגרפיה בקרני X.

ג. בדיקות חשמליות ואלקטרו-מגנטיות Electronic and Electro-Magnetic Techniques

לדוגמה: בדיקות בחלקיקים מגנטיים (MT), בדיקות בזרמי מערבולת או בדיקות בזרמים חשמליים.

ד. בדיקות אולטרה-סוניות Sonic-Ultrasonic Techniques

לדוגמה: בדיקות אולטרה-סוניות (UT), בדיקת פליטה אקוסטית (AET) או בדיקות רזוננס.

ה. בדיקות תרמיות Thermal Techniques

תקני הבל"ה NDT Standards    🔗

תקני הבל"ה מבוססים בדרך כלל על התקנים הצבאיים האמריקניים והתקנים האירופיים.

א. תקנים להסמכת עובדי בל"ה, לדוגמה:

ASNT Recommended Practice No. SNT-TC-IA: Personnel Qualification and Certification in NDT

MIL-STD-410: NDT Personnel, Qualification and Certification

ב. תקנים להגדרות איכות, פגמים ורמות טיב, לדוגמה:

MIL-STD-2219: Fusion Welding for Aerospace Application

ג. תקנים להפעלה נכונה של שיטות בל"ה שונות,לדוגמה:

MIL-STD-1949: Inspection Magnetic Particles

MIL-STD-453: Inspection Radiographic Particles

הערכת בדיקות לא הורסות (NDE) Non-Destructive Evaluation    🔗

הערכת בדיקות לא הורסות כוללת הערכה של מהות הממצא, סוגו, גודלו, מקומו וכיוצא באלה והשוואת הממצא עם הגדרת טיבו של המוצר, כדי לסיוע בקבלת החלטה על תקינות המוצר או על אי תקינותו. כדי לבצע הערכה נכונה, על מבקר הבל"ה להיות בקי במבנה חומרים, בסוגי תהליכי הייצור, בסוגי הפגמים ובמיקומם במוצר, ובעיקר, כיצד גורמים הפגמים להפרעות שונות בתופעות הפיזיקליות השונות.

לדוגמה: בעת בדיקה בצבעים חודרים עלול להצטבר צבע במקום מסוים על פני המוצר עקב ניקוי לקוי של פני השטח לפני הבדיקה. על המבקר לדעת להבחין בין ממצא לא רלוונטי כגון ממצא ‏זה לבין ממצא רלוונטי כמו סדק.

קיימים תקנים ישראליים ובינלאומיים להערכת בדיקות לא הורסות, לדוגמה, התקן:

ANSI/AWS B 1.10–86: Guide for the Nondestructive Inspection of Welds

העוסק בהערכת ממצאי בל"ה בריתוכים.

האיגוד האמריקני לבדיקות לא-הורסות – ASNT

American Society for Non-Destructive Testing Inc.

האיגוד האמריקני לבדיקות לא הורסות (בל"ה) הינו איגוד שלא למטרות רווח, שהוקם למטרות הבאות:

1. להפיץ מידע טכני, הקשור לבדיקות לא הורסות.

2. לספק תכניות ואמצעים להעשרה בתחום בדיקות לא הורסות (בל"ה).

3. לפתח קורסי לימוד, תקנים ושירותים להסמכה ולהרשאה של עובדי בל"ה.

4. לקדם את המקצוענות והחינוך למשמעת של עובדי בל"ה.

5. לקדם את המחקרים והיישומים של טכנולוגיית בל"ה.

כדי להשיג את מטרותיו אלו, מקיים ASNT מפגשים ארציים ובינלאומים, כנסים, קורסים להסמכה ומפרסמת את הירחון Materials Evaluation.

מטה האיגוד ממוקם במדינת אוהיו שבארה"ב ובאופן שוטף פועלות בו מספר ועדות. הבולטות שביניהן הן הוועדה הטכנית, ועדת חינוך והכשרה, ועדת פעילויות וועדת מחקרים.

כתובתו של האיגוד היא:

The American Society for Non-Destructive Testing

4153 Arlingate Plaza, Columbus, Ohio 43228, USA

רמות הסמכה לבל"ה Levels of NDT Certification

אנשי מקצוע, העוסקים בבדיקות לא הורסות, עוברים הכשרה והסמכה מתאימות.‏ תקני ההסמכה וההרשאה לעובדים אלה מגדירים 3 רמות של הסמכה: רמות III,II,I. ההרשאות מתבצעות על ידי האיגוד האמריקני לבל“ה (ASNT) או נציגיו המוסמכים. חלק מהארגונים מבצעים באופן עצמאי את ההכשרות וההסמכות לפי רמות ה-ASNT. כל מפעל יכול להסמיך את עובדי הבל”ה שלו, בתנאי שהוא מקיים את כל דרישות תקני ההסמכה.

רמת הסמכה III Level III Certification

רמת ההסמכה הגבוהה ביותר.

ברמה זו, על המבקר להיות בעל ידע מעמיק ונרחב בשיטות הבל“ה השונות ובעל יכולת יישום והתאמה של טכניקות בל”ה ושיטות בל“ה למגוון המוצרים הנבדקים. עליו לדעת לפרש קובצי חוקים, תקנים, נהלים ותהליכים, להיות בעל ודע ביישום חומרים, תהליכי ייצור, טכנולוגיות המוצר ותהליכי כשל של חומרים כדי לבסס שיטות ולסיוע בבחירת אמות מידה לקבלה, במקרים שהן אינן קיימות. עליו להיות בעל יכולת כתיבה של מפרטי בל”ה ונוהלי בל"ה השונים ויכולת להכשיר ולהסמיך מבקרים ברמות נמוכות ממנו, קרי ברמות I ו-II.

רמת הסמכה II Level II Certification

ברמה זו, על המבקר להיות בעל ידע מעמיק בשיטת הבל“ה שאליה הוסמך, בעל יכולת כווון וכיול של ציוד הבדיקות, ועליו לדעת לפרש ולהעריך את תוצאות הבל”ה בהתאם לתקנים ולמפרטים המתאימים. עליו להכיר את המטרות והמגבלות של שיטות הבל“ה שאליהן הוסמך, להיות אחראי לתפעול מבקרים מרמה I ולהנחייתם, להיות בעל יכולת להכנת הוראות כתובות, לארגן את תוצאות הבל”ה ולדווח עליהן.

רמת הסמכה I Level I Certification

ברמה זו, על המבקר להיות מוכשר בביצוע יעיל של כיולים ספיציפיים ושל שיטות בל“ה ספיציפיות, לבצע הערכות ספציפיות ולרשום תוצאות בהתאם למוגדר בהוראות כתובות למפעל. מבקר שהוכשר לרמת III, יפקח על עובד בל”ה ברמה I, וממנו יקבל העובד ברמה זו את ההוראות.

 

בדיקתיות Testability    🔗

הבדיקתיות נקבעת על ידי גורמים, הקשורים לציוד הבדיקה, למתכונתה, למערכת הנבדקת ולאופן הפעלתה, ואלה הם:

תכנית הבדיקה Test Program

הגדרה מפורטת של אוסף הפעולות הפונקציונליות, שמבוצעות על המוצר במהלך הבדיקה כולל הגדרת תנאי הסביבה במהלך הבדיקה; הגדרה מפורטת של תגובות המוצר לכל פעולה וחלוקת התגובות ל“תקינות” ול“בלתי-תקינות”.

ציוד הבדיקה Test Equipment

מערכת חומרה או תוכנה, שבאמצעותה מבצעים את הבדיקה.

ציוד הבדיקה יכול להיות מובנה במערכת ולהיות חלק ממנה – BITE (Built in Test Equipment) או להוות מערכת נפרדת.

כיסוי הבדיקה Test Coverage

מספר, המבטא את היחס הכמותי בין תקלות, שהבדיקה עשויה לגלות, לבין כלל התקלות של המוצר הנבדק. בדרך כלל מבטאים את כיסוי הבדיקה בעורת היחס בין קצב התקלות הבדיקתיות לבין קצב התקלות הכולל.

יעילות הבדיקה Test Efficiency

ההסתברות שתקלה מסוימת, הנכללת בכיסוי הבדיקה, אכן תתגלה בה בפועל.

משטר בדיקות Test Policy

לוח מועדים לעריכת בדיקות ברמות כיסוי שונות במהלך חיי המוצר הנבדק.

אזעקת שווא, תדירותה וההסתברות להופעתה

False Alarm, Frequency & Probability

אזעקת שווא – התראת הבדיקה על תקלה, שאינה קיימת בפועל.

במוצר הנבדק באופן שוטף באמצעות BITE (Built in Test Equipment), מגדירים את קצב אזעקות השווא כממוצע מספר אזעקות השוא ביחידת זמן.

במוצר הנבדק באופן תקופתי מגדיריס את קצב אועקות השווא כהסתברות לאזעקת שווא במהלך הבדיקה.

זמן לגילוי תקלה Time to Detection

פרק הזמן המוצע בין הופעת תקלה לבין גילויה בבדיקה.

רמת הבידוד של תקלות Test Ambiguity

יכולתה של הבדיקה לגלות באופן מוחלט את מיקום התקלה ואת סוגה.

חיזוי והערכה של בדיקתיות Testability Prediction and Assessment

חישוב של כיסויי בדיקה, רמות הבידוד של תקלות וקצבי אזעקות השווא.

בחישובים ובהערכות מתבססים על תיכון הבדיקות, על ציוד הבדיקה ועל קצבי התקלות של רכיבים, המרכיבים את המוצר ואת ציוד הבדיקה.

בפרוייקטים צבאיים, נהוג לתכנן את הבדיקתיות ולנתח אותה לפי התקן:

MIL-STD-2165: Testability Program for Electronics Systems and Equipment

 

בחינה ובדיקה Inspection and Testing    🔗

בחינה Inspection    🔗

המונח בחינה הוא הכוללני יותר מבין השניים, ופירושו:

השוואת מאפיין אחד או יותר של מוצר או שירות לדרישות מוגדרות.

השוואה זו נעשית בעזרת מדידה, צפייה, בדיקה, או שימוש במדידים.

ניתן למיין את סוגי הבחינות על פי הפרמטרים הבאים: שלב ביצוען, שיטות הבחינה והשיטות הסטטיסטיות, המשמשות בהן.

א. סיווג בחינות לפי שלב ביצוען

בחינת קבלה Incoming Inspection

בחינה הנעשית על ידי הלקוח לקביעת התאמה של מוצר נרכש עם קבלתו מהספק.

בחינה בתהליך Process Inspection

בחינה הנעשית במהלך ביצוע התהליך על מאפיינים קריטיים של המוצר או של התהליך כדי למנוע היווצרות פריטים פגומים.

בחינת כוונון ‏ Setup Inspection

בחינה, הנעשית במהלך הכוונון של מאפייניי תהליך הייצור כדי למנוע ייצור מנות פגומות.

בחינת פריט ראשון First Article Inspection

בחינה, הנעשית לאחר הכוונון כדי לאשר את התאמת התהליך, המתקנים והוראות העבודה.

בחינה סופית Final Inspection

בחינה, הנעשית בגמר תהלוך הייצור, כדי לאמת את התאמת המוצר לפני הספקתו.

בדיקת אישור Qualificaiton Testing

בדיקות, המבוצעות בדרך כלל בסיום הפיתוח, כדי לאשר שתיכון המוצר עומד בדרישות.

ב. סיווג בחינות לפי שיטות הבחינה

בחינה/ביקורת במקור Source Inspection

בחונה, שמבצע הלקוח אצל יצרן המוצר, המשמשת כתחליף לבחינת הקבלה במתקני הלקוח.

ג. סיווג בחינות לפי השיטות הסטטיסטיות

בחינה לפי תכונות Inspection by Attributes (ע''ע תכניות בחינה)

בחינה לפי משתנים Inspection by Variables (ע''ע תכניות בחינה)

בחינה מופחתת Reduced Inspection

בחינה הדוקה Tightened Inspection

בחינה (ביקורת) מאה אחוז 100% Inspection

בחינות אלה מהוות חלק מתכניות הבחינה (ע"ע).

תקנים 414-STD-MIL ו-MIL-STD-105 מגדירים סוגי בחינות אלה ומדריכים כיצד לבצען. (ע"ע דגימת קבלה סטטיסטית).

 

בדיקה Testing    🔗

המונח “בדיקה” ספציפי יותר מהמונח “בחינה”.

סוגי הבדיקות הם:

בדיקות סביבה Environmental Testing    🔗

בדיקות, שבהן מועמס המוצר בתנאי סביבה, הדומים לאלה שיעמוד בהם במהלך מחזור חייו (ע"ע בדיקות סביבה).

בדיקות הוכחת אמינות Reliability Demonstration Testing    🔗

בדיקות, הנעשות להוכחה או לאימות של מאפייני אמינות (ע''ע) או אחזקה.

בדיקה תפקודית Functional Testing    🔗

בדיקת התאמת המוצר לדרישות על ידי בדיקת התפקוד שלו במהלך הבדיקה.

 

בחינת החוסן הסביבתי Environmental Robustness testing    🔗

 

בדיקות סביבה Environmental Tests    🔗

חוסן סביבתי Environmental Robustness

הנדסת סביבה Environmental Engineering

תכנית להנדסת סביבה EEMP Environmental Engineering Management Plan

תכנית הנדסת הסביבה מיושמת באמצעות מסמכי הבחינה הבאים:    🔗

□ המסמך לקריטריונים לתכן ולבחינה

□ מפרטי הבחינה

□ תכנית הבחינה המעבדתית

□ תכנית מבחני השדה

התכנית להנדסת הסביבה כוללת את הפעולויות הבאות:

אפיון הסביבה Environmental Characterizaiton

זיהוי תכונות מאפיינות של הסביבה באמצעות מדידות, ניתוח של המדידות ותרגום תוצאות הניתוח לתכניות דימוי.

דימוי הסביבה Environmental Stimulation

ייצוג הסביבה או ההשפעות שלה בתנאי מעבדה באמצעות תכניות דימוי.

מבחני פיתוח Development Tests

חלק מהמבחנים, המופעלים בשלבי הפיתוח כדי להעריך חלופות פיתוח שונות מנקודת המבט של החוסן הסביבתי. תנאי הבחינה ניתנים לבחירת המתכנן.

מבחני אישור תכן לתנאי סביבה Environmental Design Qualification Tests

מבחנים שנועדו לבחון, האס מולאו דרישות המפרט לגבי החוסן הסביבתי, והבודקים את יכולת העמידה של המוצר בכל מחזור החיים.

מבחני אישור התכן לתנאי הסביבה מתבצעים בתום הפיתוח על מוצר, שיוצר על פי סרטוטים סופיים ובתהליכי הייצור הסופיים שלו.

מבחני אישור לטיסה Airworthiness Test

מבחנים, המתבצעים על אב-טיפוס של מוצר מוטס, היוצא לטיסה בפעם הראשונה, כדי להוכיח שהוא אינו מסוכן לטיסה ושאינו מסכן את המטוס.

מבחני אישור הטיסה מתבצעים עבור מערכות מוטסות שלמות, בתנאים הקשים ביותר, שאליהם עלולה המערכת להיחשף במהלך ההפעלה.

מבחני סביבה נוספום, הכלולים בתכנית להנדסת סביבה, משולבים במבחני הקבלה, במבחני אמינות ובתכניות גידול אמינות.

תהליכי סינון תקלות בעזרת עומסים סביבתיים (ESS) Environmental Stress Screening

תהליך המשתמש בעומסים סביבתיים, כמו מחזור תרמי, הרעדה ‏או שילוב של שניהם, לצורך הצפה מהירה של תקלות בקו הייצור. רמות העומסים גבוהות מהרמות המרביות בשימוש, אך לא חורגות מרמות מבחני האישור. ברוב המקרים מופעל התהליך על כל היחידות של המוצר.

תקני הנדסת סביבה Environmental Standards

מפרטי המבחנים של החוסן הסביבתי Specifications of Environmental Robustness Tests

המסמכים, המתרגמים את הנחיות התקן להוראות ביצוע.

המפרטים מגדירים את מטרת המבחנים, תנאיהם, מגבלותיהם, צעדי הבחינה, קריטריוני ההצלחה, דרישות הדוח והתנהגות במקרה של חריגות מתנאי הסביבה. התקן הצבאי, המפרט את ההוראות לביצוע מבחנים של חוסן סביבתי הוא:

MIL-STD-810: Environmental Test Methods and Engineering Guidelines

מדדי החוסן הסביבתי Measures of Environmental Robustness

רמת התפקוד המרבית

הרמה הגבוהה ביותר של עומס סביבתי, שבה על המערכת לבצע את תפקידיה בשטח. רמה זו משמשת כסף הקבלה במבחני קבלה.

סף התפקוד

רמת העומס הסביבתי המרבית, שאינה מפריעה לתפקוד המערכת.

סף ההרס

רמת העומס הסביבתי, המוציאה את המערכת מכלל שימוש.

אם עוברים את סף ההרס, לא ניתן לתקן את המערכת.

רמת הסבילות

רמת העומס הסביבתי, שהפעלתו לא תמנע מהמערכת את ביצוע ייעודה, לכשתיחשף לרמת התפקוד המרבית. רמה זו משמשת במבחני האישור לתנאי סביבה.

אורך חיים Life-Time

משך הזמן, שבו מבצע המוצר את תפקודיו העיקריים.

הגדרת אורך החיים כוללת את האפשרות לתקן את המוצר ולהחזירו לכשירות, לאחר שנתגלתה בו תקלה.

מספר התקלות בשל עומסים סביבתיים

מספר התקלות שנתגלו בזמן השימוש במוצר ונגרמו בשל עומס סביבתי.

מספר התקלות שהתגלו במוצר, שהן תוצאה של אי עמידה בעומסים סביבתיים, עשוי להיות קשור לבעיית תכן או לבעיית ייצור. מספר תקלות רב בשל עומסים סביבתיים מבטא חוסן סביבתי נמוך. ‏מספר תקלות רב בשל עומסים סביבתיים מצביע על מוצר, שלו בעיות אמינות.

 

בטיחות Safety    🔗

מדד מקובל להערכת הבטיחות הוא סיכון (ראה להלן), ולכן בטיחות היא מצב, שבו האפשרות לסיכון היא הנמוכה ביותר. הגדרה זו מתאימה למגוון גדול של תחומים, שבהם יש לכמת את הבטיחות ואת הסיכונים.

סיכון Risk    🔗

□ תרחיש מה עלול להשתבש

□ הסתברות ההסתברות לתרחיש

□ רמת הנזק מהו הנזק מהתרחיש

גורמים רבי משפיעים על בטיחות המוצר, כמו: תכנון המוצר, תנאי הסביבה, רמת התפעול והתחזוקה והיבטים אנושיים. בדרך כלל מנתחים את השילוב של הגורמים הללו במסגרת “ניתוח סיכונים הסתברותי” (“ניס”ה") (PRA – Probabilistic Risk Analysis).

המודל המקובל לניתוח ולחיזוי של בטיחות המוצר הוא “מודל הסיכון” (Risk Model), המתבסס על תיאור הסיכון: התרחיש, ההסתברות ורמת הנזק. מטרת הניתוח היא להעריך בנפרד את התרחישים האפשריים, את ההסתברות לתרחישים ואת הנזק הנגרם מהם או כתוצאה מהם. לפי מודל הנזק (Damage Model) ניתן לבצע אינטגרציה של כלל התוצאות ולכנסן ל“עקומת-סיכון” (Risk Curve), כדוגמת איור מס' 1.

איור מס' 1: עקומת סיכון טיפוסית של תרחיש מסוים

ניתוח בטיחות Safety Analysis

ניתוח בטיחות המוצר בעת תכנונו מתבסס על מגוון כלים, וביניהם:

ניתוח עצי אירועים, ניתוח עצי תקלות, ניתוח אופני כשל, ניתוח פילוגים של קצבי תקלות בגישת Bayes, ניתוח גורמי כשל מיוחדים וניתוח נזק.

ניתוח עצי-אירועים Event Tree Analysis

עצי אירועים משמשים לניתוח הפונקציות של המוצר, לזיהוי תרחישי כשל ולחישוב ההסתברות לכשל בטיחותי ברמת המוצר בכללותו.

ניתוח עצי-תקלות (FTA) Fault Tree Analysis

הניתוח מבוצע “מלמעלה למטה” (Top-Down); כלומר, מתחילים בהגדרת תקלה ראשית הנקראת “אירוע ראשי” (Top Event) וממשיכים בזיהוי הגורמים לאירוע הראשי, הנקראים “אירועים בסיסיים” (Basic Events). ניתוח עצי תקלות משמש לנותוח בטיחותם של מוצרים ולחישוב ההסתברות לכשל בטיחותי שלהם וכן לחישוב התסתברות לתקלות.

איור מס' 2 מדגים שימוש חלקי בעץ תקלות לניתוח אירוע של כשל בטיחותי.

התקלה הראשית היא אי-בלימה. האיור מציג חלק מהאירועים הבסיסיים, שיכולים לגרום לתקלה הראשית כמו “משאבת בלמים אינה פועלת” או “נזילה בצינור”.

ניתוח אופני-כשל (FMEA) Failure Mode Effect Analysis    🔗

(ע''ע אמינות).

ניתוח פילוגים של קצבי תקלות בגישת Bayes

שילוב מודע ממקורות סובייקטיביים כמו:

□ הערכות מומחים.

□ נתונים גנריים, כמו מערכות דומות לזו המנותחת.

□ נתונים ספיציפיים מניסויים, הנלקחים מהמערכות המנותחות.

ניתוח גורמי כשל מיוחדים (FMFA) Failure Mode Factor Analysis

ניתוחים מיוחדים כמו: ניתוח אמינות אנוש, ניתוח אמינות תוכנה, ניתוח תלות בין אופני כשל, ובעיקר אופני כשל משותפים: CCF (Common Cause Failures).

ניתוח נזק Damage Analysis

ניתוח, המבוסס על חישוב מערכתי של תוצאות גורמי נזק באמצעות כלים ייחודיים לסוגי המוצרים השונים. גורמי נזק מקובלים הם: חומרים מסוכנים, אש, פיצוץ או רעש.

איור מס' 2: ניתוח עץ-תקלות חלקי לאירוע הראשי: אי-בלימה

אימות בטיחות Safety Verification

שילוב של נתונים תיאורטיים כמו סימולציות וניתוחי עומס או חוזק, ניסויים חלקיים ברמת מכלולים וניתוח תיאורטי, המשלב את החישובים והניסויים. ברוב המוצרים לא ניתן לבצע הוכחת בטיחות ברמת המוצר בכללותו באמצעות חישובים סטטיסטיים בלבד, ולכן משתמשים גם באימות בטיחות.

ניסויים הדרושים לאימות הבטיחות משולבים עם שאר הניסויים הדרושים לתכנית ניסויים כוללת.

תקני בטיחות Safety Standards

התקן הבסיסי לקביעת תכנית בטיחות למערכות צבאיות הוא MIL-STD-882. לחילות האוויר והים האמריקניים קיימים תקנים ייחודיים, המתבססים על תקן זה: MIL-STD-1574(USAF), Navord Od 44942.

תקנים אלה עוסקים בהכנת תכנית בטיחות לפרויקט בכל שלבי חייו, לרבות ניהול הבטיחות, ניתוח הבטיחות ואחריות הגורמים השונים להשגתה.

בנוסף לתקנים אלה, קיים נושא הבטיחות בחלק מן התקנים, המטפלים בתכן מערכות ייחודיות כמו מערכות נפיצות, מרעומים, טילים או כלי רכב משוריינים.

 

בקרת איכות (QC) Quality Control    🔗

בקרת האיכות מגדירה את הכלים והכישורים, שבאמצעותם מתבצע פיקוח האיכות בחוג סגור, דהיינו ביצוע הפעולות המתקנות (ע"ע פעולה מתקנת).

פעולות מתקנות אלה מתבססות על תוצאות התהליך, על הלקחים שנלמדו מהתוצאות ועל ביצוע התהליך המשופר. בקרת האיכות נועדה לשפר את ביצועי התהליך, לצמצם ייצור של מוצרים פגומים ואף למנוע אותם (ראה איור).

איור: לולאת השיפור באיכות.

המונח בקרת איכות עבר תהפוכות רבות בהיסטוריה שלו.

בראשית שנות ה-20 הפכה בקרת האיכות שם נרדף למניעת פגמים, בניגוד לשיטה המקובלת עד אז של בחינה לאחר מעשה; במהלך שנות ה-40 וה-50 התפתח בתחום זה השימוש בכלים סטטיסטיים (בניגוד לבדיקת 100%), שנודע כ-בקרת איכות סטטיסטית (SQC) Statistical Quality Control (ע"ע). במשך השנים נוספו הבטים חדשים לתפיסה המונחת ביסודה של בקרת האיכות, והיא הפכה למונח כולל של תהליך מתקן. המונח בקרת איכות כוללת (TQC) Total Quality Control, מיסודו של פייגנבאום) (ע"ע), מייצג את המערכת המשלבת מאמצי פיתוח, תחזוקה ושיפור איכות של הקבוצות השונות בארגון, כך שהייצור והשירות יהיו כלכליים והלקוחות יהיו שבעי רצון. כמו כן, נוספו מונחים, המייצגים את ניהול פונקציית האיכות כולה כמו הבטחת איכות (ע''ע) או הבטחת המוצר. במחצית שנות ה-80 התעוררה שוב ההתעניינות בשיטות סטטיסטיות, שכונתה הפעם בקרת תהליכים סטטיסטית(SPC) Statistical Process Control (עיין גם בערך התפתחות גישות האיכות).

דוגמאות לגישות ולכלים, המרכיבים את בקרת האיכות, הן:

בחינה ובדיקה בתהליך, ניתוח נתוני איכות (ע"ע 7 המופלאים), ניתוח תקלות, הכנסת שינויים הנדסיים לתיקון וניסויי אימות.

בקרה עצמית Operator Control    🔗

מצב, שבו מקבל העובד את האחריות ואת כל האמצעים הדרושים, כדי לעמוד ביעדי איכות מסוימים.

דוגמאות לפעולות המתאימות לבקרת איכות עצמית הן: בדיקה בתהליך או בדוקת פריט ראשון לאחר כוונון.

כשמעוניינים לבצע בקרה עצמית, יש ליצור מודעות אצל העובד, לפשט את הוראות הבדיקה והבקרה לפעולות המתאימות ולהתאימן להבנתו של המפעיל וליכולתו לבצען.

מחלקת בקרת האיכות QC Department

מחלקת בקרת האיכות היא מחלקה שכיחה בארגונים. מבחינה מעמדה בארגון, מחלקת בקרת האיכות היא מחלקה עצמאית, שאינה תלויה במחלקת הייצור.

בעבר בדרך כלל הייתה מחלקת בקרת האיכות מורכבת ממספר מבקרי איכות, שנמצאו בקווי הייצור והקדישו את כל זמנם לבדיקת המוצרים. בדיקה זו נערכה בהתאם לתכנית הבטחת האיכות (ע''ע) של המוצר.

בשנים האחרונות, בעקבות התפתחות גישת ניהול האיכות הכוללת (TQM) (ע"ע), נפוצה המגמה לקיים בקרת איכות עצמית, ולפוכך הולכת מחלקת בקרת האיכות וקטנה. גם תפקידיה של המחלקה משתנים, והיא עוסקת בהבטחת איכות (ע"ע); לכן היא גם נקראת מחלקת הבטחת איכות. כך למשל, ניתן לראות את מבקרי האיכות של העבר מבצעים מבדקי איכות (ע"ע), מכינים תכניות הבטחת איכות למוצר, מרכזים איסוף נתוני איכות ומטפלים במערכת הכיול.

“אני תורם לאיכות – אני בודק את עבודתי”

 

בקרת תהליכים סטטיסטית (SPC) Statistical Process Control    🔗

בבקרת תהליכים ססטיסטית שולטים בגורם השתנות בתהליך בעזרת ניתוח סטטיסטי של פרמטר משתנה.

לפי הגדרת המדריך 683-MIL-HDBK, בקרת תהליכים סטטיסטית היא:

בקרת תהליכים סטטיסטית (SPC) משתמשת בתיאוריית ההסתברות לבקרת תהליכים ולשיפורם.

בקרת תהליכים סטטיסטית (SPC) מאפשרת לעבור ממצב של גילוי ליקויים למניעתם, תוך הבנת אופן השתנותו של התהליך וייצוב השונות שלו בגבולות מסוימים (ע''ע). יישומי בקרת התהליכים הסטטיסטית בארגוני תעשייה ובארגוני שירות הולכים ומתרבים, מכווון שהיא מאפשרת לצמצם את העלויות ולשפר את האיכות.

בגישת ה-SPC משתמשים במונחים הבאים:

תהליך Process    🔗

שילוב של כוח אדם, ציוד, מכונות, חומרים, שיטות וסביבה, ההופכים את התשומות לתפוקות.

בקרת תהליכים Process Control

סדרת פעולות, הננקטות לאיתור גורמי שונות מיוחדים (ראה להלן), כדי להביא תהליך למצב של בקרה סטטיסטית (ראה להלן) או כדי לשמור על התהליך במצב זה.

תהליך בבקרה סטטיסטית Process under Control

תהליך בעל התנהגות אקראית, שבו טופלו כל הגורמים השיוכיים (המיוחדים) (ראה להלן). בתהליך הנמצא במצב של בקרה סטטיסטית, נמצאים כל אומדני הפרמטרים של המוצר או של התהליך בתוך גבולות הבקרה (ע"ע), ולא נצפות כל התנהגות או מגמות לא אקראיות אחרות (ע"ע כושר תהליך).

תהליך מחוץ לבקרה סטטיסטית Process out of Control

תהליך, שאינו נמצא במצב של בקרה סטטיסטית.

גורם Cause

סיבה לקיומה של השתנות בתהליך.

גורם שכיח (משותף) Common Cause

מקור להשתנות בתפוקת תהליך, המהווה חלק אינטגרלי של התהליך.

מקור זה משפיע על כל התוצאות האינדיבידואליות או על הערכים של תפוקת התהליך. גורם שכיח מהווה חלק מההשתנות האקראית בתרשים הבקרה.

גורם מיוחד או גורם שיוכי Assignable Cause or Special Cause

גורם מיוחד בא לידי ביטוי בנקודה הנמצאת מחוץ לגבולות תרשים הבקרה, במגמה אחידה של מספר נקודות, או בתופעה לא אקראית אחרת.

כשהתהליך יוצא ממצב של בקרה וניתן לשייך את החריגות לסיבה מזוהה, מגדירים אותה כגורם שיוכי. לאחר סילוק הסיבה או לאחר תיקונה תבוטל החריגה, והתהליך יחזור למצב של בקרה סטטיסטית.

לבקרת תהליך סטטיסטית השלבים הבאים:

1. זיהוי בעיות או תחומים לשיפור ביצוע; זיהוי הגורמים השכיחים והגורמים השיוכיים.

2. ביצוע ניתוח סיבה ותוצאה (ע''ע תרשים סיבה-תוצאה).

3. איסוף נתונים.

4. יישום שיטות סטטיסטיות.

5. ניתוח ההשתנות.

6. נקיטה בפעולה מתקנת (ע''ע).

 

שוהרט, וולטר.Shewart W.A    🔗

ד"ר וולטר שוהרט, סטטיסטיקאי אמריקני שעבד במעבדות “בל” ובשנת 1924 פרסם לראשונה את שיטת “תרשימי הבקרה הסטטיסטיים לתהליכים” (ע''ע תרשימי בקרה).

בספרו:

(“The Economic Control of Quality of Manufactured Product” (1931, הרחיב ד"ר שוהרט את השיטה לסוגים שונים של תרשימי בקרה (ע"ע).

עבודתו של ד“ר שוהרט סללה את הדרך לשימוש נרחב בגישת “בקרת תהליכום סטטיסטית” (SPC) Statistical Process Control (ע"ע), שהייתה עד אז בשימוש חלקי בלבד באירופה. יש הטוענים כי מעגל PDCA (Plan, Do, Check, Act), הנקרא גם על שמו של אדוארד דמינג (ע''ע), פותח על ידי ד”ר שוהרט.

 

ג’וראן יוסף Juran Joseph    🔗

ג’וראן התפרסם בזכות ספרו “Quality Control Handbook” (1951), שהפך אותו לדמות בינלאומית. הפרק הראשון בספר היה על “כלכלת האיכות” (ע"ע), שבו השווה ג’וראן את עלות האיכות (ע"ע) ל“זהב במכרה”, מאחר שעלות האיכות זוכה לתשומת ליבם של המנהלים. בשנות החמישים הוזמן ג’וראן על ידי ארגון המדענים והמהנדסים היפניים (JUSE) (Japanese Union of Scientists and Engineers) והעביר למנהלים סמינרים בניהול איכות.

בשנת 1979 ייסד ג’וראן את מכון ג’וראן, שמרכזו בארה"ב, העוסק בייעוץ ובמחקר בנושאי האיכות. ג’וראן פרסם ספרים רבים, והחשובים שבהם הם:

טרילוגיית האיכות The Quality Trilogy    🔗

במרכו השקפתו של ג’וראן עומדת התפיסה, כי איכות אינה מושגת מאליה.

לדעתו, בקרת איכות צריכה להוות חלק בלתי נפרד מהבקרה הניהולות בכלל; איכות היא תוצאה של תכנון ובקרה.

מרכיבי המפתח בתכנון האיכות הם:

□ זיהוי הלקוחות וצורכיהם

□ הצבת יעדי איכות אופטימליים

□ יצירת כלים למדידת האיכות (ע"ע)

□ תכנון תהליכים, שיעמדו ביעדי האיכות ובתנאי העבודה המוגדרים

□ השגת תוצאות ושיפור מתמיד (ע"ע)

לדידו של ג’וראן, לקוח הוא לא רק המשתמש הסופי, קרי הלקוח החיצוני, אלא גם לקוח פנימי. ג’וראן המחיש את השקפתו בלולאת האיכות (ע"ע) המפורסמת שלו.

איור: לולאת השיפור באיכות על פי ג’וראן

תפקיד ההנהלה Management Role

ג’וראן מאמין, כי רוב בעיות האיכות הן בשליטת ההנהלה. בעניין זה פועל לדעתו עיקרון פארטו (ע''ע), שלפיו‏ 80% מהבעיות הן בשליטת ההנהלה, ורק 20% מהן נגרמות בשל העובדים. לכן, על המנהלים לעבור שינוי תפיסתי עמוק לגבי האיכות, וליישם זאת בהתנהגותם וביצירת מנהיגות לאיכות.

פריצת הדרך לשיפור האיכות היא באחריות ההנהלה (Managerial Breakthrough).

פרויקטי שיפור Improvement Projects

תהליך השיפור מתנהל באמצעות פרויקטים, הנקראים פרויקטי שיפור. לשיפור האיכות ולמניעת בעיות כרוניות, מציע ג’וראן את השלבים הבאים:

□ הגדרת יעדים ופרוייקטים ספציפיים לשיפור

□ הגדרת תכנית להשגת יעדים אלה

□ הגדרת אחריות ברורה להשגת היעדים

□ ביסוס התגמול על התוצאות

על המנהלים לתמוך בפעילויות שיפור אלה במעשים ולא בסיסמאות. שיפור האיכות מושג באמצעות גישה מובנית ומתוכננת, בהדרכה ובבניית מאגר מידע, המתבסס על ניסיון העבר. ג’וראן סבור, כי אין קיצורים בדרך לאיכות.

 

גרווין דויד Garvin David    🔗

גרווין דויד, פרופסור חבר בבי“ס למינהל עסקים של אוניברסיטת הארוורד, שנודע בספרו”Managing Quality" על ניהול איכות ועל גיבוש אסטרטגיית איכות, שהתפרסם בשנת 1988.

במאמרו המפורסם:

“Competing on the Eight Dimensions of Quality”, שהתפרסם בכתב העת Harward Business Review בנובמבר 1987, מתווה פרופסור גרווין 8 ממדים לאיכות:

ביצועים, תוספות, אמינות, התאמה, אורך חיים, שירות, אסתטיקה ואיכות נתפסת.

ממדי האיכות Dimensions of Quality    🔗

להלן 8 ממדי האיכות לפי גרווין:

□ ביצועים Performance

איכות המימוש של מאפיונים תפקודיים ראשיים כמו דיוק, עוצמה ומהירות.

□ תוספות Features

מאפייני נוחות ותפקוד משניים (מעין בונוסים ללקוח).

□ אמינות Reliability

מודת הביטחון והאמון, שנותנים במוצר, כולל בטיחות.

□ התאמה למפרטים Conformance

מידת העקביות וההתמדה בהתאמת המוצר למפרטים.

□ אורך חיים Durability

משך הזמן, שיכול מוצר להיות בשימוש לפני החלפתו.

□ שירות Service

זמינות השירות, איכותו ומהירות החזרת המוצר לפעולה.

□ אסתטיקה Aesthetics

עיצוב המוצר, יופיו, טעמו, ריחו ומגעו.

□ איכות נתפסת Perceived Quality

תחושה של איכות, הנובעת מהמוניטין שיש למוצר בשל הצלחת מוצרים אחרים של היצרן.

לדעת גרווין, על כל יצרן להחליט באילו ממדים יתרכז בהתאם לשוק, שאליו מכוונים מוצריו. ערך המוצר (ע"ע ערך) יעלה, אם יתמקד היצרן בשיפור ממדי האיכות על פי צורכי לקוחותיו ועדיפויותיהם.

 

דגימת קבלה סטטיסטית Statistical Acceptance Sampling    🔗

היתרון העיקרי של השימוש בדגימת קבלה סטטיסטית כשיטה הוא כלכלי; שכן, למרות שבתכנון הדגימה ובבקרתה כרוכות עלויות, כשיטה – היא זולה. יותר ומביאה לחיסכון בעלויות. דגימה חשובה בייחוד בבחינות הרסניות, הגורמות להרס הפריט, ולכן עבורן, אפשרות הבחינה היחידה היא דגימה. אולם השימוש בדגימת קבלה סטטיסטית כשיטת בחינה כרוך בסיכון, כיוון שעל סמך המדגם, המכיל כמות קטנה של פריטים בלבד, עלולה להתקבל החלטה לא נכונה לגבי המנה כולה.

בקרת תהליכים סטטיסטית (ע''ע) מקובלת כיום כשיטה עדיפה על פני דגימת קבלה, והיא תופסת את מקומה.

רמות סיכון בתכנית דגימה Sampling Risks    🔗

השימוש בדגימה לשם קבלת החלטה לגבי מנה שלמה כרוך בסיכון, שמא המדגם אינו מייצג נכונה את המנה כולה.

מגדירים שני סוגי סיכונים בתכנית דגימה:

□ סיכון היצרן – סיכון ‏α

הסיכון שבדחיית מנה טובה, כלומר, ההסתברות שמנה בעלת רמת איכות רצויה (א"ר) (ראה להלן) תידחה בבחינה המדגמית.

□ סיכון הצרכן – סיכון β

הסיכון בקבלת מנה גרועה, כלומר, ההסתברות כי מנה בעלת רמת איכות גבולית (א''ג) (ראה להלן) תתקבל בבחינה המדגמית.

תכנית דגימת קבלה Acceptance Sampling

Plan

בתכנית דגימת קבלה בסיסית קיימים המשתנים הבאים:

n – גודל המדגם.

c – מספר הקבלה הוא מספר הפגומים המותר במדגם.

לדוגמה, מדגם של 125 יחידות נלקח באקראי מתוך מנה. אם נמצאו 5 פגומים או פחות, תיחשב המנה כטובה ותתקבל,‏ אם נמצאו 6 פגומים או יותר, תיחשב המנה כגרועה ותידחה.

התקן הצבאי המקובל לביצוע דגימת קבלה לפי תכונות הוא MIL-STD-105, והתקן הצבאי המקובל לביצוע דגימת קבלה לפי משתנים הוא MIL-STD-414 (ע"ע תכניות בחינה).

התקנים האזרחיים ת“י 936 ו-ת”י 937, ANSI/ASQC ZI.4 ANSI/ASQC ZI.9 משמשים לדגימת קבלה סטטיסטית ותואמים לתקנים הצבאיים הנ"ל.

דגימה בודדת, דגימה כפולה ודגימה מרובה

Single Sampling, Double Sampling & Multiple Sampling

בתכניות דגימה ניתן לבחור בין דגימה בודדת, דגימה כפולה ודגימה מרובה.

בתכנית דגימה בודדת, נלקח מדגם אקראי של n פריטים מתוך המנה. אם מספר הפגומים הוא קטן או שווה למספר הקבלה (c), תתקבל המנה; ולא, היא תידחה.

בתכנית דגימה כפולה, נלקח מדגם ראשוני קטן יותר. אם יהיה מספר הפגומים גדול מדיי או קטן מדיי, אזיי תתקבל החלטה מיידית אם לדחות את המנה או בהתאמה – לקבלה. אם יהיה מספר הפגומים גבולי, יילקח מדגם שני, ולפיו תתקבל החלטה סופית.

מאחר שהמדגם השני נדרש רק במקרים גבוליים, הרי שמספר הפריטים הממוצע הנבחן בתכנית כפולה הוא קטן ממספר הפריטים הנבחן בתכנית בחינה בודדת.

בתכנית בחינה מרובה נלקחים מדגמים קטנים, שלקיחתם נמשכת עד קבלת החלטה על דחייה או על קבלה של המנה.

תכניות דגימה כפולות ומרובות עשויות להצריך בחינות מועטות יותר באופן ממוצע ועקב כך לחסוך בעלויות הבקרה, אך הן מורכבות יותר לניהול ולשליטה.

בחינה הדוקה ובחינה מופחתת Tighten Inspection and Reduces Inspection

כשתכנית הבחינה משמשת לסדרה רציפה של מנות, המסופקות מקו ייצור מסוים, מאפשר התקן MIL-STD-105 להחמיר בתכנית הדגימה או להקל בה על סמך התוצאות המצטברות.

בבחינה הדוקה משתמשים, כשהאיכות מידרדרת. אם המנות חוזרות ונדחות בתכנית הרגילה עוברים לבחינה המחמירה שבה, בדרך כלל, נשאר גודל המדגם קבוע, אך מספר הקבלה קטן.

משתמשים בבחינה מופחתת, לאחר שהוכיח הספק רמת איכות גבוהה. אם מנות רבות עברו בהצלחה את תכנית הבחינה הרגילה, עוברים לתכנית המופחתת, שבה בדרך כלל גודל המדגם הוא קטן יותר.

עקום אפיון תפעולי (OC Curve) Operating Characteristic Curve

יחס זה מיוצג את רמת האיכות של המנה, כשמשתמשים בתכנית דגימת קבלה (ע"ע) מסוימת; כלומר, עבור גודל מדגם נתון n)) ומספר קבלה (c).

בפועל מתייחסים רוב עקומי האפיון ליחס הפגומים הממוצע של תהליך ייצור המנות ולא ליחס הפגומים של מנה בודדת.

איור מס' 1 מציג עקום אפיון תפעולי כאשר:

Pa – הסתברות לקבלת מנה לפי תכנית הדגימה

P – היחס האמיתי של הפגומים במנה

איור מס' 1: עקום אפיון תפעולי

להלן מספר מדדי איכות עבור תכנית דגימת קבלה:

רמת איכות רצויה (רא"ר) (AQL) Acceptance Quality Level

רמת האיכות המוסכמת בין היצרן לצרכן. הרא"ר היא רמת האיכות של המנה, המבוטאת ביחס פגומים או במספר פגומים, שהצרכן מחשיב כאיכות מספקת לממוצע תהליך הייצור. מנות ברמת האיכות הרצויה (רא"ר), יתקבלו בהסתברות גבוהה לפי אמות המידה של תכנית הדגימה המתאימה. ההסתברות לקבלת מנה ברמת איכות רצויה שווה ל-(1–α), כש-α הוא סיכון היצרן (ראה לעיל), כפי שמוצג באיור לעיל של עקום האפיון התפעולי.

איכות גבולית (א"ג) (LQ) Limiting Quality

רמת האיכות של המנה, המבוטאת ביחס פגומים או במספר פגומים, שאת אוכותה מחשיב הצרכן כגרועה וכגבולית לקבלת מנות ייצור. תכנית הדגימה אמורה להבטיח, שמנות ברמת איכות זו יתקבלו בהסתברות נמוכה. ההסתברות לקבלת מנה בעלת איכות גבולית שווה ל-β, כש-β היא סיכון הצרכן (ראה לעיל), כפי שהוצג באיור עקום האפיון התפעולי.

האחוז הנסבל של היחידות הפגומות (LTPD) Lot Tolerance Percent Defective

אחוז הפגומים במנה, שיש לה הסתברות נמוכה (נתונה) להתקבל באמצעות תכנית דגימה.

האיכות הגבולית (א"ג) עבור הסתברות קבלה של 10%, כלומר 0.10=β, זהה במובנים רבים למושג ה-LTPD, המשמש בטבלאות דודג' ורומיג, שיוגדרו להלן.

בחינה מתקנת Rectifying Inspection

תכנית דגימה, שבה ממיינים באופן מלא את המנות שנדחו, מתקנים‏ או מחליפים את המוצרים הפגומים עד שיגיעו למצב של “אפס פגומים” באותה מנה. נוקטים בתכנית דגימה מתקנת כשהדבר כלכלי, אפשרי וניתן לביצוע במסגרת תהליך הדגימה.

איכות ממוצעת יוצאת (אמ"י) (AOQ) Average Outgoing Quality

האיכות הממוצעת של המוצרים, המתקבלים מהתהליך, לאחר שמוינו כל המוצרים ובמנות שנדחו הוחלפו מוצרים שנדחו. לכן מובן כי רמת האיכות הממוצעת היוצאת בתכנית בחינה מתקנת טובה יותר מרמת האיכות הממוצעת של המנות הנכנסות (ראת איור מס' 2).

איור מס' 2: עקום האיכות הממוצעת היוצאת עבור תכנית בחינה נתונה

גבול איכות ממוצעת יוצאת (גאי"ם) (AOQL) Average Outgoing Quality Limit

הגבול המקסימלי של האיכות הממוצעת היוצאת (AOQ), שתצטבר לאורך זמן לכל הרמות האפשריות לאיכות נכנסת ועבור תכנית נתונה של דגימת קבלה, אם מפעילים תכנית בחינה מתקנת במשך כל הזמן. (ראה איור מס' 2).

טבלאות הדגימה של דודג' ורומיג ‏Dodge-Romig Sampling Tables

דודג' ורומיג פותחו ארבע קבוצות של תכניות בחינה (ע"ע) לפי תכונות, המבוססות על איכות של כל מנה ומנה (תכניות LTPD) ועל איכות מצטברת לטווח ארוך (תכניות AOQL). תכניות אלה שונות מהתכניות של תקן MIL-STD-105 בכך שהן מבוססות על דגימה מתקנת.

תכניות ה-LTPD מבטיחות, כי מנה באיכות גרועה תתקבל בהסתברות נמוכה, כלומר, ההסתברות לקבלה היא 0.10 עבור מנה ברמת איכות LTPD. תכניות ה-AOQL מבטיחות, כי אם ישתמשו בדגימה מתקנת, לא תעבור האיכות הממוצעת לאחר מנות רבות מעבר לרמה של AOQL.

תכניותיהם של דודג' ורומיג נבנו כדי להקטין את כמות הבדיקות הממוצעת למנה עד למינימום מתוך תהליך נתון לאורך זמן.

 

דמינג אדוארד Deming Edward    🔗

דמינג היה פרופסור אמריקני לסטטיסטיקה, שנשלח ליפן לאחר מלחמת העולם השנייה כדי לסייע בשיקום הכלכלה היפנית. תפיסת האיכות של דמינג כוללת 14 עקרונות, שאימצו היפנים. דמינג זכה בהכרה יוצאת דופן ביפן, שם זכה בעיטור כבוד מן הקיסר ונקבע פרס איכות על שמו, אך רק בשנות חייו האחרונות, בשנות ה-1980, הכיר המערב בפועלו. את עיקרי תורתו תאר פרופסור דמינג בספרו הנודע “Out of the Crisis”, שפורסם בשנת 1982.

דמינג ניסח 14 עקרונות לניהול איכות כוללת:

1. הצב לך מטרה לשפר את המוצר והשירות ללקוח ודבק בה.

2. אמץ התנהגות חדשה. ההנהלה צריכה להנהיג דפוסי התנהגות (נורמה), הדוחים התפשרות על איכות לא מושלמת.

3. הפסק תלות בבחינה ובביקורת לצורך השגת איכות.

4. חדל לבחור ספקים רק על פי מחיריהם.

5. שפר בהתמדה את מערכת הייצור.

6. מסד הדרכה במהלך העבודה (OJT – On the Job Training)

7. מסד מנהיגות. תפקידו של המנהל לסייע לעובדיו לבצע את המוטל עליהם.

8. הרחק פחד מהארגון.

9. הסר מחיצות בין המחלקות.

10. הימנע מסיססמאות, שאין מאחוריהן תכניות מעשיות.

11. הימנע ממכסות (נורמות).

12. הסר את המגבלות, המונעות מהעובדים להתגאות באיכות עבודתם.

13. מסד תכנית חינוך אגרסיבית.

14. צרף כל פרטי בארגון לביצוע השינוי. יש ליצור בהנהלה מחויבות להנהגת השינוי.

דמינג ממליץ על מעגל השיפור הבא: תכנן, עשה, בדוק ופעל. בתהליך השיפור מדגיש דמינג את הפעולות הבאות: איתור בעיות חוזרות וטיפול בהן, טיפול בתהליכים, שימוש בניתוח הנתונים הנאספים מהשטח ומעורבות המנהלים בתהליך.

למעגל השיפור שמות נוספים: מחזור דמינג (Deming Cycle), מחזור שוהרט (Shewhart) (ע''ע שוהרט) ותהליך PDCA (Plan, Do, Check, Act). איור מס' 1 מתאר מחזור זה.

איור מס' 1: מחזור דמינג - מעגל השיפור

תהליך השינוי מחייב את מעורבותה של ההנהלה הבכירה. תפקידה של ההנהלה הבכירה הוא להנהיג את התהליך באמצעות צוות היגוי שיתווה מדיניות, יעדים ותכנית שיפור כלל-ארגונית ארוכת-טווח.

תהליך השיפור לפי דמינג, יביא בסופו של דבר לרווחת העובדים וליצירת מקומות עבודה נוספים, כמוצג בתגובת השרשרת המובאת באיור מס' 2.

איור מס' 2: תגובת השרשרת של שיפור באיכות

קיימת גישה המחלקת את תרומתו של דמינג לתקופות, באופן הבא:

1930 – 1920 חשיבה סטטיסטית ושיטות סטטיסטיות חדשות לייצור.

1940 – 1930 יישום גישות האיכות של שנות ה-20 באגפי ארגון אחרים פרט לייצור.

1970 – 1950 יישום שיטות שיפור; לדוגמה, תגובת השרשרת ומעגל PDCA.

1980 – 1970 14 העקרונות לניהול איכות.

1990 – 1980 יצירת אקלים חדש.

הגדרת תפקידי המנהלים.    🔗

א. יצירת סביבה, שבה יכולים אנשים ליהנות מהעבודה (Joy on Work).

ב. שיתופי פעולה גם בין ארגונים ואף בין מתחרים (Win-Win)

ג. אימוץ חדשנות ולא רק שיפור.

– 1990 שימוש בשיטות להעמקת הידע.

 

הבטחת איכות Quality Assurance    🔗

הבטחת איכות היא כלי ניהולי, המקנה ביטחון ללקוח (לצרכן) ולספק (ליצרן) כאחד.

תפיסת “הבטחת האיכות” התפתחה מ“בקרת האיכות” (ע''ע). תפיסה זו מעבירה את מרכז הכובד של מאמץ האיכות מבקרה לתכנון ולהשקעת משאבים באיכות גם בשלבי פיתוח המוצר ולא רק בשלבי ייצורו. (עיין גם בערך הגישות לאיכות).

פעולויות הבטחת האיכות מבוצעות על פי תכנון מראש במסגרת תכנית האיכות (ע"ע), המכוונת למוצר או לתהליך. התכנית לפעילויות הבטחת האיכות נקבעת בשלבים השונים של חיי המוצר על פי “לולאת האיכות” (ראה להלן).

להלן המרכיבים, העשויים להיכלל בלולאת האיכות:

□ תיכון לאיכות בשלב הפיתוח; לדוגמה, ניתוח אמינות (ע"ע).

□ בקרת תהליכי הפיתוח; לדוגמה, סקרי תיכון (ע"ע).

□ הבטחת איכות הרכש; לדוגמה, הסמכת ספקים (ע"ע), בחירת רכיבים ובחירת חומרים.

□ בקרת תהליכים; לדוגמה, בקרת תהליכים סטטיסטית (SPC) (ע"ע).

□ הכנת מפרטי איכות לייצור, לדוגמה, מפרטי ביקורת ובחינה.

□ טיפול שיטתי בתקלות לרבות פעילויות מתקנות; לדוגמה, ועדות לפעילות מתקנת (ע''ע).

□ מדידת איכות (ע''ע) ודיווח; לדוגמה, מדדי עלויות איכות (ע''ע).

□ בקרת איכות (ע''ע) בשלבי האריזה, ההחסנה והשינוע. לדוגמה, מפרטי אריזה.

□ כיול ציוד הבדיקה (ע"ע כיול).

□ הדרכת העובדים והסמכתם (ע''ע הסמכה)

□ בקרת איכות בשלבי השירות והתחווקה; לדוגמה, הוראות אחזקה מונעת.

לולאת האיכות Quality Loop

מודל, המתאר את פעילות הגומלין, המשפיעה על איכות המוצר או על איכות השירות בשלבים השונים. הפעילויות המתבצעות בשלבי הלולאה השונים מתחילות בזיהוי צרכים ומסתיימות בהערכה של מידת הסיפוק של צרכים אלה. לולאות איכות סגורות מהוות אבן יסוד בפעילות בקרת האיכות.

איור: השלבים והפעילויות, העשויים להיכלל בלולאת האיכות

ג’וראן רואה את לולאת האיכות כמעגל פעילויות סגור, הכולל את השלבים השונים של חיי המוצר תוך שימוש חיובי במשוב (ע''ע ג’וראן).

 

היסטוגרמה Histogram    🔗

ההיסטוגרמה ממחישה את השתנות מופע הנתונים בטווח מספרים נתון.

אופייה הגראפי של ההיסטוגרמה מאפשר להבחין בתבניות שונות של התנהגות נתונים, שקשה להבחין בהן בטבלה רגילה של נתונים.

ההיסטוגרמה עושה בהם “סדר” ומציגה את השתנותם בטווח מספרים מוגדר. כדי לבנות היסטוגרמה, מחלקים את הנתונים למספר קבוצות, שכל אחת מוצגת כתא.

ההיסטוגרמה נועדה לתאר את אופי ההשתנות בתהליכים או בין מוצרים מאותה קבוצה, והיא אחד הכלים לפיתרון בעיות בצוות במסגרת 7 המופלאים (ע"ע).

שלבים לבניית היסטוגרמה ולשימוש בה:    🔗

1. אוסוף הנתונים ולימוד תחום הנתונים.

2. קביעת מספר התאים בהיסטוגרמה וקביעת רוחבם.

3. סיווג הנתונים לתאים, מנייתם וסכום כמות התצפיות לכל תא.

4. סרטוט העמודות בהתאם לשכיחות היחסית של התצפיות שבתאים.

5. ניתוח התוצאות, פירושן והסקת מסקנות

6. בחינת הסבירות של התוצאות ושל המסקנות.

באיור הבא מוצגת היסטוגרמה של אורכי ברגים, שהתקבלו בתהליך חיתוך.

איור: היסטוגרמה של אורכי ברגים

 

הנדסה משולבת Concurrent Engineering    🔗

הפעילויות המרכויות בהנדסה משולבת הן פיתוח המוצר, פותוח תהליך הייצור ופיתוח התמיכה התחזוקתית.

לביצוע הפעילויות המרכזיות משלבים בהן כלים, התומכים בפיתוח מקבילי ובעבודת צוות. לדוגמה: Benchmarking (ע''ע), מערכת מידע משותפת, מערכות תיכון משולבות, פריסת תפקודי איכות (QFD) (ע"ע), שיטת טאגוצ’י לתכן חסין (ע''ע), תיכון לעלות (DTC) (ע''ע), תיכון להרכבתיות (ע''ע), תיכון לייצוריות (DFA/DFM) (ע"ע), ניתוח אופני כשל (FMEA) (ע"ע).

כל הפעילויות תורמות להצלחת המוצר, והן פועלות כמערכת כוללת, המשלבת פעילויות, מידע ויעדים.

מרכיביה העיקריים של ההנדסה המשולבת הם:

א. תהליך מקבילי של פיתוח מוצר, תהליך ייצור ותמיכה תחזוקתית בו.

ב. תיכון מאוזן לביצועי איכות, עלות ומועדי אספקה.

ג. הדגשה של שביעות רצון הלקוחות.

ד. התייחסות למתחרים בשוק.

ה. עבודה בצוותים רב-תחומיים אינטגרטיביים.

ו. מעורבות העובדים והעצמת הצוות.

ז. יחסי ספק-לקוח לטווח הארוך ומעורבות ספקים בתיכון.

ח. שילוב מובנה של שיטות ומתודולוגיות בתכנון, בניהול הצוותים ובעבודתם.

ט. שימוש במערכות מידע משותפות.

הנדסה משולבת הומת והפזזטסהסס.

התקן לתחלופת מידע על המוצר (STEP)

Standard for the Exchange of Product Model Data

איגוד התקנים הבינלאומי ISO הוא שמוביל את הנהגת תקן זה, והוא קבע את מספרו כתקן ISO-10303. תקן זה נועד לפשט את תחלופת המידע, הדרוש לגופים השונים, המשתמשים בהנדסה משולבת. תקן ה-STEP יוצר שפה משותפת בין מערכות מחשוב, העוסקות בהיבטי התכן השונים של המוצר כמו תכן מיכני, תכן אלקטרוני, תוכנה, מבנה המוצר, ניהול תצורה (ע''ע) ותבניות לתכן של מוצרים מיוחדים כמו ספינות. כן מאפשר התקן לתחלף מידע בין היחידות המקצועיות השונות בתוך הארגון, בין החטיבות בארגון ובין הארגון לבין לקוחותיו וספקיו.

 

הנדסת ערך (VE)    🔗

Value Engineering

אבי השיטה הוא לארי מיילס, שפיתח אותה בחברת GE (General Electric) לאחר מלחמת העולם השנייה.

עד היום משתמשים בהנדסת ערך בתהליכי ההתקשרות של משרד הביטחון האמריקני (DOD).

תקן MIL-STD-1771 מפרט את עקרונות השימוש בשיטה בהתקשרויות של ה-DOD.

הנדסת ערך מיושמת בתהליך מיוחד, הנקרא סדנת הנדסת ערך. סדנה זו מתנהלת על פי תכנית פעולה תקנית ומובנית, המתבססת על מתודולוגיה של הנדסת ערך.

מאפיוניה של הסדנה להנדסת ערך הם:

א. עבודת צוות – הצעות ההוזלה מתגבשות על ידי צוות משימה בין-תחומי.

ב. ריכוז מאמץ הצוות מרכז מאמציו למשימה במשך מספר ימים מלאים.

ג. שיטתיות – העבודה מתבצעת במתודולוגיה שיטתית.

למתודולוגיה של הנדסת הערך כמה שלבים. לכל שלב מטרה משלו, והוא משמש כמבוא לשלב הבא. השלבים העיקרים בהנדסת הערך הם.

א. חקירת המוצר Investigation Phase    🔗

בשלב זה מנתח הצוות ומזהה את התיפקודים (פונקציות) של המוצר ומגדיר את הקשרים הלוגיים ואת החשיבות היחסית של הפונקציות השונות. הכלי המשמש למטרה זו נקרא – FAST Diagram

(FAST – Functional Analysis System Technique).

הצוות אוסף מידע על פילוג עלויות המוצר בין הפונקציות השונות כדי לאתר פונקציות שהן “יקרות” מדיי בהשוואה לחשיבותן היחסית. בשלב זה מתברר לצוות, האם בכלל קיים פוטנציאל הוזלה, מהו שיעור ההוזלה הפוטנציאלי, ובאילו פונקציות כדאי להתרכז בשלבים הבאים.

ב. שלב יצירת הרעיונות Creation Phase    🔗

זהו השלב היצירתי, שבו על הצוות למצוא חלופות זולות יותר.

ג. שלב בחינת הרעיונות Evaluation Phase    🔗

בשלב זה נדרש צוות המשימה לבסס את החלופות ולבדוק עלויות בפועל תוך התייעצות עם יצרנים וקבלת הצעות מחיר ראשוניות.

שיטת העבודה בשלב זה מבוססת על השוואה ושקלול לפי קריטריונים, ומסייעת לדרג את החלופות ולגבש את ההצעה הסופית.

ד. שלב הצגת הרעיון Presentation Phase    🔗

הצוות מכין בקפדנות את החומר ואיש מטעם הצוות מציג את ההצעה לפני ההנהלה.

הצלחת השלב נבחנת בקבלת אישור ההנהלה ליישום ההצעה.

ה. שלב היישום Implementation Phase    🔗

צוות המשימה נבחן בסופו של דבר לפי הישגי ההוזלה בפועל. לכן, ממשיך הצוות להיות מחויב להצעתו ומסייע לראש הפרויקט או למנהל המוצר עד למימוש מוצלח של הצעת ההוזלה.

 

הניעה (מוטיבציה) Motivation    🔗

הניעה מוגדרת בעזרת שלושת המדדים הבאים: מושא ההשקעה (במה משקיעים?), עוצמתה (עד כמה היא מעמיקה?), ומידת ההתמדה בה (עד כמה ממשיך העובד בהשקעה?).

הטמעה של תרבות איכות (ע"ע), המאופיינת בביצועי איכות ומצויונות, מותנה באינטראקציה שבין הניעת העובדים לבין כישוריהם תוך התערבות גורמי המצב וגורמי הסביבה.

מגוון כלי הניהול, התומכים בגישת ניהול האיכות הכוללת (ע''ע) מתבססים על תיאוריות של הניעה. לדוגמה: הצבת יעדים, עיצוב עיסוקים והעשרתם, שיתוף עובדים, תגמול עובדים, עבודת צוות (ע"ע), העצמה (ע"ע).

אם ברצונך בפירות בתוך כשנה – גדל חיטה

אם ברצונך בפירות בתוך 10 שנים – גדל עצים

אם ברצונך בשיפור מתמיד – גדל אנשים

 

הסמכה Certification    🔗

קיימים ארבעה סוגי הסמכה: הסמכת עובדים, הסמכת תהליך, הסמכת ספקים והסמכת מעבדות.

הסמכת עובדים Employees Certification    🔗

תהליך הסמכת עובדים כולל הדרכה עיונית, הדרכה מעשית ובחינה, שבסיומן מקבל העובד תעודה המהווה הוכחה רשמית, כי הינו בעל הידע, המומחיות וההכשרה לבוצוע המשימות המוטלות עליו.

הסמכה וכולה להיות פנימית – כלומר להתבצע על ידי הארגון עצמו, או חיצונית – להתבצע על ידי גורם מקצועי כמו איגוד מקצועי או משרד ממשלתי.

לפי ת"י 9001 ISO (ע"ע), ההסמכה היא תנאי הכרחי לעובדים העוסקים בתהליכים מיוחדים, כמו ביקורת ובחינה, בדיקות ללא הרס, מבדקים, ריתוך, סמרור, הלחמות והרכבות אלקטרוניות, תהליכי צביעה, ציפויים, טיפולי שטח, טיפולים תרמיים ואחרים.

הסמכת ספקים Supplier Certification    🔗

הסמכת ספקים מתבצעת בהתאם לצורך או על סמך דרישה להתאמת מערכות האיכות (ע''ע) שלהם לתקן מסוים, הערכת הביצועים ביחס לאיכות המוצר, לימוד הביצועים בעבר, תלונות לקוח וכדומה.

הרמה הגבוהה ביותר של הסמכת ספקים היא ההסמכה לבחינה עצמית.

משמעותה היא כי הספק מבצע בחינה, המאפשרת לו לספק את המוצר ללא בחינות קבלה אצל הלקוח. הסמכה זו הכרחית בתהליך של JIT (– Just in Time) (ע"ע) או במשלוח ישירות למחסן (Ship to Stock).

נהוג להבחין ב-4 סוגי ספקים: מוסמכים, מאושרים, פוטנציאליים ודחויים.

הסמכת תהליכים Process Certification    🔗

תנאים מבוקרים הינם התנאים הבאים:

□ קיום הוראות עבודה מתועדות

□ שימוש בציוד מתאים

□ קיום תנאי עבודה נאותים

□ התאמה לתקני ייחוס

□ מענה על תקני קבלה

□ השגחה ובקרה על תכונות המוצר בזמן הייצור ובזמן ההתקנה

על פי ת"י 9001 ISO (ע"ע), יש צורך בהסמכת תהליך עבור כל התהליכים המוגדרים כמיוחדים, כלומר, עבור התהליכים שלא ניתן לאמתם בעזרת בדיקה או בחינה של המוצר המוגמר, ושהליקויים בהם עשויים להתגלות במהלך השימוש. לדוגמה, ביקורת ובחינה, בדיקות ללא הרס, ריתוך, סמרור, הלחמות אלקטרוניות, טיפולי שטח, ציפויים וטיפול תרמי.

הסמכת מעבדות Accreditation    🔗

ההסמכה הינה הכרה רשמית במעבדת בדיקה או במעבדת כיול, הפועלת בהתאם למערכת איכות מתועדת ובעלת היכולת והמומחיות לבצע סוגי בדיקות או סוגי כיול מסוימים.

בתהליך ההסמכה קובע הגוף המסמיך קריטריונים, והוא אחראי כלפי הלקוח על איכות תוצאות המעבדה או על אמינות המוצר.

עליו להיות צד שלישי, כלומר לא לקוח ולא ספק, כדי להישאר אובייקטיבי ומשוחרר מלחצים כלכליים או מניגוד אינטרסים.

 

העצמה Empowerment    🔗

העצמה היא ערך או מערכת אמונות, המוטמעים בתוך הארגון ונובעים ממניעים אנושיים בסיסיים כמו גאווה אישית או הישגיות, כדי להביא לשיפור מתמיד (ע"ע). לעובד יש צורך בשליטה במצב, בהשפעה על המתרחש, באתגר, בגיוון ובלמידה. תהליך ההעצמה עונה על צרכים אלה.

ההעצמה מצמצמת התנגדויות לשיפורים, יוצרת אצל העובד תחושת בעלות על העבודה, מגבירה את מעורבותו ובזכותה חש העובד אחריות אישית לתוצאות הפריון והאיכות.‏ תחושת ההעצמה אצל העובד נוצרת בשל יכולתו לקבל החלטות, להיות אחראי לעבודה, לקבל משוב על ביצוע ולהיות מוערך על פי תוצאות וכאדם חושב ותורם.

מנגנוני העצמה מקובלים הם: העשרת עיסוקים, שיתוף עובדים במידע, בידע, בהעצמה ובתגמול, קבוצת פיתרון בעיות, קבוצות בניהול עצמי.

כדי ליצור העצמה, יש להגדיר מחדש את סמכויות העובדים, נוהלי הארגון, המבנה הארגוני והכלים לביצוע העבודה, כך שהעובדים יוכלו ‏לבצע את מטלותיהם באופן עצמאי.

העצמת העובדים תורמת לארגון, בכך שהיא בונה צוות עובדים מרוצה ומחויב לארגון, המסוגל להגיע לתוצאות באופן עצמאי וללא התערבות ופיקוח מצד המנהלים.

 

התפלגות סטטיסטית Statistical Distribution    🔗

אוכלוסייה של מאפיין מסוים Population    🔗

קבוצת ערכים מלאה, שממנה ניתן לקחת מדגם, קרי מספר ערכים, כדי לחזות את התנהגותו הסטטיסטית של המאפיין בקרב האוכלוסייה.

קיימים מספר סוגים של התפלגויות: התפלגות רציפה, התפלגות בדידה, התפלגות מצטברת רציפה והתפלגות מצטברת בדידה.

התפלגות רציפה Continuous Distribution

התפלגות, שכל מאפיין הנמדד בה יכול לקבל כל ערך בציר המספרים הממשי (ראה איור מס' 1).

איור מס' 1: התפלגות רציפה

התפלגות בדידה Discrete Distribution

התפלגות, שכל מאפיין הנמדד בה יכול לקבל רק ערכים מיוחדים, בדרך כלל מספרים שלמים (3,2,1) בציר המספרים הממשי (ראה איור מס' 2).

איור מס' 2: התפלגות בדידה

התפלגות מצטברת Cumulative Distribution

ההסתברות, שמאפיין כלשהו יקבל ערך קטן או שווה לערך מסוים נתון

התפלגות מצטברת עשויה להיות רציפה (ראה איור מס' 3) או בדידה (ראה איור מס' 4).

איור מס' 3: התפלגות מצטברת רציפה

איור מס' 4: התפלגות מצטברת בדידה

לכל התפלגות סטטיסטית קיימים מספר מדדים מאפיינים:

ממוצע משוקלל אריתמטי Mean

ערך מספרי, המייצג את הממוצע האריתמטי של כל הערכים האפשריים של המשתנה בהתחשב במשקלו היחסי של כל ערך (מבחינת הסתברות הופעה) באוכלוסייה (ראה איור מס' 1).

חציון Median

ערך מספרי, שסכום ההסתברויות של כל הערכים האפשריום הנמצאים מתחתיו שווה לחצי (50%) (ראה איור מס' 1).

שכיח Mode

הערך של המשתנה, שהסתברות הופעתו הינה הגבוהה ביותר (ראה איורים מס' 1 ו-2).

סטיית תקן Standard Deviation

מדד סטטיסטי להשתנות המתאר את מידת הפוזור. סטיית תקן משמשת כאמד למרחק הממוצע של כל הערכים האפשריים של המשתנה מן הממוצע המשוקלל שלו.

שונות Variance

ריבוע סטיית התקן של ההתפלגות.

 

זמינות Availability    🔗

הזמינות תלויה באמינות המוצר, בזמני התיקון בעת תקלה ובאופן ההתארגנות לתחזוקה כמו תחזוקה מונעת ותחזוקת שבר.

קיימות הגדרות שונות לזמינות המתאימות למצבים שונים (כמו מערכת בהחסנה או בפעולה רציפה), ולתרחישים שונים (כמו מערכת בודדת או מערך הכולל מספר מערכות).

הזמינות האינהרנטית היא המודל המקובל ביותר להערכת הזמינות של מוצר, הפועל באופן רציף, לפי הזמן המוצע בין התקלות MTBF (ע''ע אמינות) ולפי הזמן הממוצע לתיקון תקלה (MTTR) (ע''ע אחזקתיות):

הזמינות האינהרטית A_i מחושבת לפי:    🔗

ניתן לחשב את הזמינות גם באמצעות מודלים סטטיסטיים, המתבססים על ההתנהגות עד כשל, צורת ההתארגנות לטיפול בתקלות וקצב ההחזרה לכשירות.

מודל המקובל לחישוב, להערכה ולנמתוח הזמינות הוא מודל “שיני המסור”, המתאר מערכת הנמצאת בהחסנה ועוברת בדיקות תקופתיות לתחזוקה מונעת. מודל זה מתאר את התלות של הזמינות במספר פרמטרים כמו קצב התקלות הבסיסי, תדירות הבדיקות וכיסוי הבדיקה (ע''ע בדיקתיות).

אי-הזמינות, הנובעת מאופני כשל המכוסים בבדיקה, מתבטלת בעקבות הבדיקה. אי-הזמינות הנובעת מאופני כשל, אשר אינם מכוסים בבדיקה, ממשיכה להצטבר עם הזמן.

איור: מודל “שיני המסור”

 

טכניקת הקבוצה הנומינלית (NGT) Nominal Group Technique    🔗

בטכניקת הקבוצה הנומינלית קובעום שקלול לכל נושא לפי ניקוד (למשל מ-1 עד 5), שנותן כל חבר בקבוצה לנושאים השונים.

טכניקת הקבוצה הנומינלית מקובלת בעבודת צוות (ע''ע). השימוש בשיטה זו מאפשר לכחור את הנושא שבו תעסוק הקבוצה תוך השתתפות כל החברים בה, תוך התיוחסות שווה לכל דיעה המועלית והשגת מחויבות לתוצאה הסופית.

בדרך כלל מפעילים את NGT לאחר סיעור מוחות (ע"ע), והוא מסייע ליצירת הסכמה בצוות על עדיפויות ועל דרכי פעולה.

מפעילים את טכניקת הקבוצה הנומינלית באופן הבא:

1. הצגת בעיה.

2. איסוף הרעיונות.

3. עובוד הרעיונות.

4. קביעת סדר עדיפויות.

 

יחסי ספק-לקוח Supplier-Customer Relations    🔗

לפיכך, נגדיר את המונחים “ספק” ו“לקוח”.

ספק Supplier, Vendor    🔗

מי שמספק שירות או מוצר, או מוסיף להם ערך מוסף בתהליך מסוים בציפייה לתגמול.

תרומת הספק Supplier/Vendor Contribution

ביצוע מדויק של העבודה

עדכון עובדים בדרישות

מתן משוב למזמין

לקוח Customer    🔗

מי שהשירות, התהלין או המוצר מסופקים לו.

לקוח הוא מושג כללי, המתייחס למי שמקבל את תפוקת התהליך או למי שנהנה ממנו, כלומר, מי שמקבל שירותים או מוצרים, הנובעים מהתהליך, בין אם הוא מחוץ לארגון (לקוח חיצוני) או בין אם הוא בתוך הארגון (לקוח פנימי).

בחברה המודרנית נתפס גם הציבור הרחב כלקוח, אם לתפוקות המפעל קיימת השפעה ישירה או עקיפה על הסביבה.

ספק פנימי Internal Supplier

מו שמספק שירות או מוצר כחלק מתהליכי העבודה בתוך הארגון וללא ציפייה לקבלת תגמול ישיר מכך.

כל אדם או יחידה בארגון יכולים להיות ספק או לקוח בו-זמנית בשרשרת המוצר או השירות.

איור: שרשרת לקוח-ספק פנימיים

תרומת הלקוח Customer Contribution

הגדרה ברורה של מפרטים

בחירת ספקים והסמכתם

הדרכת הספקים לגבי דרישות הלקוח

האזנה למשוב מהספקים

התאמה לצורכי הלקוח Meeting Customer Needs

הכרת צורכיהם וציפיותיהם של הלקוחות הפנימיים והחיצוניים הינה תנאי לסיפוקם.

לשם כך, על הגדרת האיכות להיות תואמת לצורכיהם ולספק את שביעות רצון הלקוחות (ע''ע).

להשגת צורכי הלקוח נדרשת תרומה הדדית של הלקוחות והספקים.

הערכת ספקים Vendor Rating

מערכת הערכת הספקים מתבססת על שילוב של מבדקים ישירים ונתונים מצטברים מניסיון העבר. המבדקים הישירים נערכים אצל הספק לשם הכרת מערכות הייצור, מערכות הבטחת האיכות והמערכות הניהוליות והכספיות שלו.

אמות המידה הבאות משמשות להערכת ספקים:

□ טכנולוגיה Technology

מוביל בתחום הטכנולוגי ומתמחה בו.

□ אספקה Delivery

מספק במועד הנדרש.

□ עלות Cost

מוביל במחירים ובעלות מחזור חיים (LCC) (ע"ע).

□ היענות Responsiveness

תומך בלקוח, נענה לצרכיו וגמיש לשינויים.

□ איכות Quality

מוביל באיכות, באמינות המוצר ובאמינות התהלכים ומסוגל להוכיח את יכולתו.

"עלינו להיות תלויים זה בזה; ולא, נהיה תלויים זה לצד זה

(בנג’מין פרנקלין)

 

יצוריות Manufacturability    🔗

הייצוריות נקבעת על ידי מתכן המוצר.

להלן דוגמאות לשיפור ייצוריות המוצר: בחירת רכיבים סטנדרטיים; הימנעות משימוש ברכיבים, שרכישתם בעייתית (כמו במקרה של יצרן יחיד או שזמן הספקתם ממושך), בחירת תהלוכי ייצור מוכרים, המתאימים לציוד קיים; תכן חסין (רובוסטי) (ע''ע תכן חסין בשיטת טאגוצ’י), שאינו רגיש לשינויים בתנאי הייצור; תשומת לב לפשטות ההרכבה; צמצום האפשרויות לטעויות אנוש; תשומת לב לנוחות ופשטות בבדיקות ובתחזוקה.

השימוש במתודולוגיות התיכון לייצוריות (DFM) והתיכון להרכבתיות (DFA) (ראה להלן) עשוי לשפר את ייצוריות המוצר.

תיכון לייצוריות (DFM) Design for Manufacturability    🔗

בתיכון לייצוריות מטפלים, בין היתר, בנושאים הבאים: בחירת טכנולוגיית הייצור, התאמת התכן לתהליך הייצור, בחירת רכיבים תקניים, בחירת חומרי גלם נוחים לעיבוד, זהירות בקביעת סבולות (ע''ע סבולת) ואוטומציה.

תיכון להרכבתיות (DFA) Design for Assembly    🔗

{שיטה המהווה חלק מתיכון המוצר ומהתיכון לעלות(DTC) (ע"ע), המתבססת על שורה של כללי תכן, ניסיון מצטבר, בסיסי מידע הנדסי ומדדים, המאפשרים למתכן לנתח את התכן ולהבטיח איכות (ע"ע), יעילות ומועילות (ע"ע) של המוצר מבחינת תהליך ההרכבה.|

בתיכון להרכבתיות מטפלים, בין היתר, בנושאים הבאים: הקטנת כמות החלקים, אוטומציה, הנדסת אנוש, כלי הרכבה תקניים ונוחים.

להלן דוגמאות לפעילויות הנעשות בתיכון להרכבתיות: אבטחת גישה נוחה לידיים או לכלי בהרכבה, שדה ראייה פתוח של אזור הרכבה, אחיזה נוחה לחלקים ותכנון מחדש של חלקים, שלא ניתן להרכיבם כראוי.

 

יעילות Efficiency, מועילות Effectiveness ופריון Productivity    🔗

יעילות Efficiency    🔗

ניתן לחשב יעילות עבור פרק זמן קצוב. לדוגמה: יעילות של מכונה, עובד, מחלקה, ציוד בדיקה או ציוד מדידה.

היעילות עולה ככל שיורדת כמות המשאבים המושקעים להשגת תפוקה נתונה.

לדוגמה: השגת אותה איכות מוצר תוך צמצום היקף העבודה בביקורת הסופית בשל הטמעת שיטת הבקרה העצמית (ע''ע) על ידי עובדי הייצור.

מועילות Effectiveness    🔗

מועילות היא עשיית הדבר הנכון ביחס לדרישות הלקוחות, והיא תורמת להצלחת הארגון.

איכות היא שילוב של מועילות ושל יעילות. לכן, איכות היא “עשיית הדבר הנכון ביחס לדרישות הלקוחות”, קרי מועילות, ו“נכון כבר בפעם הראשונה”, קרי יעילות.

פריון Productivity    🔗

פריון הוא מדד כולל ליעילות הייצור, המורכב משתי אמות מידה: יעילות – מידת תפקוד המשאב ושימוש – מידת ניצולו.

ניתן לחשב את הפריון באופן הבא:

א. פריון = יעילות X מידת השימוש

כלומר, מכפלת גורם היעילות בגורם השימוש. התוצאה נעה בין 1–0 או בין 100–0, כשהתוצאה מובעת באחוזים.

תפוקה מושגת = כמות יחידות טובות X שעות תקן.

 

כושר תהליך Process Capability    🔗

ג’וראן (ע"ע) מגדיר את כושר התהליך כמדד להשתנות מובנית של תהליך.

כושר תהליך מבטא את יחס המוצרים התקינים המופקים בתהליך.

מודדים את כושר התהליך בעזרת המדדים Cp,Cpk ואחרים.

Cp – מדד יכולת התהליך. Cp מודד את היכולת של תהליך נורמלי להפיק מוצרים העומדים בדרישות המפרט.

Cp הוא היחס בין טווח הסבולת (Tolerance) (ע"ע), שמתיר המפרט, לבין פיזור התהליך – 6 סטיית תקן (ראה איור מס' 1).

כאשר:

Cp מייצג את מדד יכולת התהליך כאשר:

USL מייצג את גבול המפרט העליון.

LSL מייצג את גבול המפרט התחתון.

Tolerance מייצג את טווח הסבולת (ע''ע).

σ מייצג את סטיית התקן (ע"ע) של התהליך הנבדק.

Cpk מייצג את כושר התהליך – תפוקת הפריטים התקינים בתהליך נורמלי.

ה- Cpkמתייחס למרחק של מרכז פיזור המוצרים בייצור מגבול המפרט הקרוב ביותר.

ההבדל בין Cpk לבין Cp הוא ש- Cpkמתייחס גם למיקומו האמיתי של מרכז פיזור המוצרים μ (ראה איור מס' 2).

ערך ה- Cpנותן מידע על התאמתו של התהליך הקיים לדרישות המפרט.

התהליך הוא בעל כושר תהליך מתאים לייצור, אם Cp שווה לפחות ל-1.

הטבלה הבאה מציגה את הקשר בין ה- Cpלבין אחוז הפגומים הממוצע, שיפיק התהליך.

הערכים בטבלה מדגימים את המצב הבא:

* החלקים שייכים לאוכלוסיה נורמלית, כלומר אוכלוסייה המפולגת פילוג נורמלי.

* המפרט הוא דו-צדדי, כלומר יש לו גבול עליון וגבול תחתון.

* ממוצע התהליך ממורכז באמצע הסבולת.

טבלה: הקשר בין אחוז פגומים ממוצע לבין מדד יכולת התהליך:

>
>

תהליך בבקרה Process Under Control    🔗

תהליך נמצא במצב בקרה, כשפיזור הערכים המתקבלים מהתהליך נמצא בגבולות של 3σ+ (3 סטיות תקן מעל ממוצע התהליך ומתחתיו).

תהליך כשיר Capable Process    🔗

תהליך ממורכז (Cpk = Cp) ובעל יכולת תהליך (Cp) השווה ל-1 לפחות.

השאיפה היא להגיע ל- Cp של 1.6–1.33.

איור מס' 1: המשמעות של Cp

איור מס' 2: המשמעות של Cpk

 

כיול Calibration    🔗

ידוע, לציוד או למדיד-אב בעל דיוק ידוע כדי לזהות את שיעור הסטייה, לדווח עליה, לאשר אותה או להסירה באמצעות כוונון המכשיר הנבדק.|

שיטות כיול Calibration Methods    🔗

1. שיטות מוחלטות: הכיול מבוצע בעזרת השוואה לתכונה פיזיקלית טבעית, כמו נקודת רתיחה או נקודת קיפאון.

2. שיטות השוואתיות (יחסיות): הכיול מבוצע בעורת השוואה למדיד-אב בעל דיוק גבוה יותר.

תוצאות כיול Calibration Results

תוצאות, המאפשרות להעריך את שגיאות ההוריה של מכשירי מדידה.

תוצאות אלה מבוטאות באמצעות דוח או תעודה, כמקדמי כיול או כעקום כיול.

תקני כיול Calibration Standards

מעוכת הכיול מוגדרת בעזרת תקן

(1988) MIL-STD-45662: Calibration System Requirement.

תקן זה מגדיר את המערכת לניהול ציוד בארגון, הכוללת נהלים ואמצעים להבטחת רמת הכיול בארגון.

מערכת כיול בארגון כוללת ציוד ונוהלים ועוסקת בנושאים כמו: מרווחי כיול, זימון תקופתי, תיעוד, מפרטים, בקרת תנאי הסביבה, טיפול בחריגים, תוויות וטיפול בקבלני משנה.

התקן הישראלי 2025; “דרישות כלליות לגבי כשירותן של מעבדות כיול ובדיקה” (1991) מהווה בסיס להנהגת מערכות איכות במעבדות ומשמש ככלי להסמכתן. תקן זה מבוסס על 25 ISO Guide.

תקן ANSI/NCSL-Z540–1–1994 מחליף את התקן הצבאי MIL-STD-45662.

ANSI-NCSL-Z540–1–1994 – American National Standard for Calibration –

Calibration Laboratories and Measuring and Test Equipment – General Requirements

החלק הראשון של התקן דן בדרישות כלליות לגבי כשירותן של מעבדות כיול, והוא מכיל את הדרישות הרלוונטיות למעבדות כיול מתוך ISO-Guide 25 (ע"ע הסמכת מעבדות)

החלק השני של התקן דן בדרישות אבטחת האיכות לציוד מדידה ובדיקה, והוא גזור מתוך תקן MIL-STD-45662.

מוסדות ומכונים לכיול Calibration Institutes

1. CGFM – General Conference of Weights and Measures

ארגון המחליט והמקדם את הגדרת יחידות המידה

(SI – System International).

2. CIPM – International Committee of Weights and Measures

ארגון, המורכב מוועדות מקצועיות בכל נושאי המדידה (חשמל, פוטומטריה, רדיומטריה, טמפרטורה, מטר, שנייה, מסה).

3. BIPM – International Bureau of Weights and Measures

ארגון המבטיח אחידות של מדידות פיסיקליות בכל העולם תוך שיתוף המעבדות הלאומיות.

4. המעבדות הלאומיות מחזיקות את מדידי האב בעלי הרמה המטרולוגית הגבוהה ביותר של אותה מדינה.

בישראל המעבדה הלאומית היא המל"פ – המעבדה הלאומית לפיסיקה.

כתובתה היא:

האוניברסיטה העברית

גבעת רם

בניון דנצינגר א'

ירושלים 91904

 

כלכלת איכות Quality Economics    🔗

לכלכלת איכות המרכיבים הבאים:

עלויות איכות (Quality Costs) (ע"ע)

ניהול הפריון הכלכלי (פריון הערך המוסף)

ניהול לפי יעדי איכות (QBO) Quality by Objectives

מדדי איכות (ע''ע)

הנדסת ערך (VE) (ע"ע)

עלות מחזור חיים (LCC) (ע"ע)

פריסת תפקודי איכות (QFD) (ע''ע)

תכן חסין (שיטת טאגו’צי) (ע"ע)

ניסויים מבוקרים (ע"ע תכנון ניסויים DOE)

תכן לעלות (DTC) (ע"ע)

בדומה לדיסיפלינת האם שלה, הכלכלה, גם כלכלת האיכות עוסקת בחלופות. היא מסייעת לבחירה נאותה של גישה אחת או כמה גישות ומאפשרת להציג את התועלת ואת הכדאיות הכלכלית באמצעות מדדים כמותיים.

המדדים הנפוצים בכלכלת איכות הינם בדרך כלל פיננסיים, כך שניתן להשוות החלטות המתקבלות בתחום האיכות להחלטות כלכליות אחרות, המתקבלות בארגון.

לדוגמה: חברה מסוימת, המשתמשת בחומרי גלם המיובאים מארה“ב. חברה זו החליטה להעביר את ביקורת החומרים למתקנה שבארה”ב במקום לבצעה בשערי המפעל המקומי, עם הגעת חומרי הגלם. באופן זה, הוטלה האחריות לאיתור הפגמים ולטיב החומרים על הספק, ועקב כך השתפרה האיכות ונמנעו תקלות, הן בשלבי הקבלה והן במהלך הייצור.

השינוי במיקום הביקורת הביא לצמצום עלויות האיכות (ע''ע), שכן, הודות לצמצום עלות הכשל הפנימי (ע''ע) צומצמו עלויוות האיכות של המפעל באחוז נוסף מתוך המכירות של אותה שנה, והרווח עלה. כך, השיקול שהנחה את פעולת האיכות היה הכדאיות הכלכלית.

 

מאפייני איכות Quality Characteristics    🔗

מאפייני האיכות מוגדרים במפרט של המוצר, השירות או תהליך הייצור שלו, תוך ציון ערכם הכמותי והסבולת (Tolerance) (ע''ע) המותרים.

ניתן לסווג את מאפייני האיכות לפי חשיבותם כדי להקל על קבלת החלטות לגבי תכנון המוצר ותהליך ייצורו וכדי שהיצרן יתחשב בהם בתהליך התיכון. סוגי מאפייני האיכות הם: קריטי, רגיל, משני. סיווג זה מופיע בטופס הביקורת או בסרטוט המוצר.

להלן דוגמאות למאפייני איכות: מידה, עובי שכבת-צבע, רוחב אות חשמלי, טיב פני השטח או עוצמת המתח.

> "איכות היא חינם – מה שעולה כסף הוא האי־איכות"

(פיליפ קרוסבי)

 

מבדקי איכות Quality Audits    🔗

מבדקי איכות הם אחד הכלים החשובים במערכת ניהול האיכות להערכה ולבדיקה של מידת השליטה והבקרה ברכיביה השונים. מבדקי האיכות בודקים גם את מידת האפקטיביות (המועילות ע"ע) של ההסדרים המתוכננים, ואת המידה שבה הם מתאימים להשגת היעדים.

מכאן נובע, כי למבדקי האיכות המטרות הבאות:

□ קביעת מידת ההתאמה של מרכיבי האיכות לדרישות מוגדרות, ואפקטיביות (מועילות) היישום שלהם כדי לעמוד ביעדי האיכות.

□ מניעת בעיות וייזום פעולות מתקנות (ע''ע) לשיפור באמצעות זיהוי נקודות חלשות או אי-התאמות.

□ עמידה בדרישות החוק, כשהדבר נדרש.

□ רישום מערכות האיכות הנבדקות ברשומות מתאימות, כמו התאמה לתקני ה-ת"י ISO 9000 (ע"ע).

□ קבלת הערכה ראשונית על מערכת האיכות (ע''ע) של ספק עתידי.

□ אימות, כי מערכות האיכות של הספק אכן עומדות ברציפות בדרישות המוגדרות.

ניתן לבצע מבדקי איכות בצורות שונות, כמו מבדק מערכת האיכות, מבדק מוצר, מבדק תהליך, מבדק פנימי ומבדק על ידי גורם חיצוני, אולם לכולן המאפיונים הבאים,

□ בדיקת ההתאמה לנהלים, למפרטים, או לחוזה.

□ ביצוע על ידי בודקים מיומנים, מוסמכים ובלתי-תלויים.

□ ביצוע שיטתי על פי תכנון ותיאום מראש.

□ התייחסות לעובדות אובייקטיביות.

□ יזום פעולות מתקנות ומעקב אחר ביצוען.

□ ביצוע תקופתי.

□ בחינת כל פעילויות הארגון

התוצר של מבדקי האיכות הינו דיווח, הכולל ממצאים על מידת ההתאמה של המצב המצוי לדרישות וכן בקשה לפעולה מתקנת (ע''ע), במקרה שאין התאמה.

על הדיווח להיות מתועד. ת"י 3001, המהווה תרגום של תקן 10011 ISO, מגדיר דרישות לגבי ניהול מערכת המבדקים, לגבי ביצוע המבדק ולגבי הסמכת עורך המבדק (Auditor).

 

מדדי איכות Quality Indices    🔗

מדדי האיכות משמשים ככלי לבקרה על תהליך מסוים, כווון שבעזרתם ניתן להשוות בין המטרות לבין התוצאות בפועל ולהציג את הסטייה בינהם.

ניתוח מדדי האיכות משמש לייזום פעולה מתקנת (ע''ע).

אמות המידה לבחירת מדד איכות הם:    🔗

□ בעל משמעות ללקוח

□ מצביע על מגמות בתהליך השיפור ועל מימוש מדיניות

□ בעל משמעות להנהלה

□ מצביע על תפוקות

□ פשוט, זמין, אמין, נוח וחסכוני באיסוף נתונים ובניתוחם

□ מוגדר באופן חד משמעי

□ ניתן לקשרו למדדי ביצועים, לזמן ולכסף.

להלן דוגמאות למדדי איכות:    🔗

□ תנובת ייצור

□ כמות חריגות או ליקויים

□ אמינות מוצר

□ אמינות משימה

□ עלות איכות כמו עלות מנע, עלות הערכה ועלות כשל.

האיור מדגים את אופן ההצגה של מדדי האיכות. במקרה זה, ניתוח מגמות רב-שנתיות של עלויות איכות (ע''ע). כן מציגה הדוגמה את השימוש במדדים לשם הצבת יעדים בשנה השוטפת. כשחורגים המדדים מהיעדים, נדרשים ההנהלה וגופים אחרים בארגון לאתר את הפעילויות, שגרמו לחריגות, ולמקד בהן את הפעולה המתקנת (ע''ע), שתביא להפחתת החריגות בעלויות האיכות ולעמידה ביעדים.

איור: מגמות רב-שנתיות בעלויות איכות

 

מדידה Measurement    🔗

לתורת המדידה, מטרולוגיה, יש תפקיד חשוב במערך בקרת האיכות (ע"ע).

מדידת תכונות של תהליך או של מוצר מתבצעת בשלבים הבאים:

1. הגדרת יחידה סטנדרטית, המאפשרת להפוך גדלים מופשטים, כמו מסה ואורך, לגודל, הניתן למדידה. לדוגמה: ק"ג, מטרים.

2. הגדרת מכשירים, המכוילים במונחים של יחידות תקניות אלה. (ע"ע כיול).

3. שימוש במכשירים למדידת המידה או להערכתה, שבה מתקיימת תכונה נחקרת במוצר או בתהליך.

שגיאת מדידה Measurement Error

ההפרש בין הגודל הנמדד לבין הערך האמיתי. שגיאת מדידה מורכבת ממרכיב אקראי וממרכיב שיטתי.

דיוק Accuracy

מידת הקרבה של ההסכמה בין תוצאות מדידה לבין הערך האמיתי של הגודל הנמדד.

דיק Precision

מידת ההסכמה בין מדידות בלתי תלויות של גודל נמדד בתנאים מוגדרים..

האיור ממחיש את ההבדל בין דיוק לדיק בעורת תוצאות מיקבץ בקליעה למטרה.

איור: ההבדל בין דיוק לדיק

הדירות Repeatability

מידת הקרבה בין תוצאות מדידה חוזרות של אותו משתנה באותם תנאי מדידה ובפרקי זמן קצרים. מגדירים תנאי מדידה בעזרת שיטה, עובד, סביבה. הדירות הוא מונח נרדף לדיק.

כושר שחזור Reproducibility

היכולת של מערכת או מרכיב מסוים לשמור על דיק למשך פרק זמן ארוך. כושר השחזור בוחן את הקרבה בין תוצאות חוזרות של אותו משתנה בתנאי מדידה, שאינם בהכרח זהים.

 

מדיניות איכות Quality Policy    🔗

למדיניות האיכות חלק נכבד במדיניות הכוללת של הארגון.

ההצהרה על מדיניות האיכות בארגון הינה התמצית של מדיניות ההנהלה בתחום, והיא מופצת בכל מגזריו במסמכים שונים.

להלן דוגמה של הצהרת מדיניות האיכות של רפא"ל:

עקרונות מדיניות האיכות של רפא"ל (משנת 1994)    🔗

מדיניות האיכות היא פועל יוצא של אסטרטגיית האיכות והחזון של הארגון.

אסטרטגית האיכות Quality Strategy    🔗

אסטרטגיית האיכות כוללת את היעדים ארוכי הטווח של הארגון בנושאי איכות ואת התפיסה העקרונית של הארגון על הדרכים להשגתם.

אסטרטגיית האיכות מגדירה את הדרישות העקרוניות של שוק הלקוחות בהתאם לאסטרטגיית השיווק של הארגון. לדוגמה, הגדרת ממדי האיכות (ע"ע), העדיפים ללקוחות. כן היא מגדירה את תפיסת האיכות בייצור על פי אסטרטגיית הייצור ואת תפיסת האיכות ברכש על פי אסטרטגיית הרכש מספקים ומקבלני משנה.

חזון Vision

היעד העיקרי, שלשמו קיים הארגון, והפhלוסופיה המנחה את פעילותם של כל חבריו.

לדוגמה, החזון של חברת דיסני “להעניק לאנשים אושר”.

מדריך האיכות Quality Manual

מסמך, המתאר בפירוט ובמדויק את מערכת האיכות (ע"ע) של הארגון ומכיל את מדיניות האיכות שלו.

פריסת המדיניות Policy Deployment    🔗

לפריסת המדיניות המאפיינים הבאים:

□ פעילות כלל ארגונית, הדורשת השתתפות פעילה של חברים רבים בארגון.

□ פעילות ממוקדת בלקוח, השואפת לתת מענה לצורכי הלקוחות בהווה ובעתיד.

□ גישה ניהולית, המשתפת את מרבית העובדים ביישום אסטרטגיית הארגון ומעדכנת אותם לגבי תרומתם לתוצאות.

□ גישה, המכוונת את הארגון לבצע פריצת דרך בביצועיו, ודורשת מאמצים מרוכזים וממוקדים בשיפור.

פריסת המדיניות‏ מקורה בשיטות ניהול האיכות היפניות, והיא מוכרת גם בשמות הלועזיים הבאים:

Hoshin Kanari, Hoshin Planning, Management by Planning, Policy Management

האיור הבא מציג את המודל של פריסת המדיניות.

איור: המודל של פריסת המדיניות

תכנית איכות Quality Program    🔗

תכנית הכוללת יעדים, פעילויות, הקצאת משאבים ולוח זמנים לביצוע משימות ולמימוש יעדי האיכות של הארגון.

התכנית הכוללת לאיכות מתחלקת לתכניות איכות (Quality Plans), שהן מסמכים המציגים את הנהלים, המשאבים וסדר הפעילויות, הקשורים לאיכות ומתייחסים למוצר, לשירות, לחוזה או לפרויקט מסוים.

 

מסמכי קבלה Acceptance Documentaion    🔗

קיימים 4 סוגים של מסמכי קבלה:

□ “ניירת מלווה”

תיעוד כל תהליכי הייצור, הבדיקות על כל שלביהן, החריגות שהתגלו במוצר ואופן הטיפול בהן, תוצאות הבחינה הסופית ואישור תקינות סופי.

□ תעודת בחינה (COT) Certificate of Test

תעודה רשמית, הכוללת את תוצאות הבחינה הסופית ותיאור התאמתה לדרישות המפרט.

□ תעודת התאמה (COC) Certificate of Compliance

תעודה רשמית, המאשרת כי המוצרים נבדקו על ידי היצרן, והם מתאימים לדרישות המפרט.

תעודת ההתאמה חתומה על ידי היצרן או הספק כאסמכתא לכך.

□ תג “שמיש” “Serviceable” Tag

תווית, החתומה על ידי מבקר מוסמך של היצרן או של הספק, המאשרת את תקינותו של המוצר ואת התאמתו למפרט ולכללי הבטחת האיכות של היצרן.

 

מערכת איכות Quality System    🔗

להגדרה זו שני סייגים, האחד, היקפה של מערכת האיכות לא יעלה על ההיקף הדרוש להשגת יעדי האיכות; ‏והשני, ייתכן שיהיה צורך להציג את מידת היישום של מרכיבים מסוימים במערכת (בחוזה, בדין או בתהליך הערכה של ארגון). מערכות איכות היא מושג כללי, הנגזר מהגישות הבאות: בקרת איכות כוללת (ע''ע), הנדסת מערכות וניהול מערכות, והיא משלבת את כל הגורמים, המשמשים בניהול האיכות.

העקרונות המנחים את מערכת האיכות הם:

1. מערכת האיכות היא הכלי לקיום מדיניות האיכות (ע''ע) בארגון ולהשגת יעדיו, תוך התאמה לאופיו.

2. מערכת האיכות קשורה לכל הפעילויות, הקשורות לאיכות של המוצר או של השירות בארגון.

3. מערכת האיכות פועלת בכל שלבי החיים של המוצר או השירות, החל בשלב של זיהוי דרישות הלקוח וציפיותיו ועד לשלב ההספקה (ע"ע לולאת האיכות).

4. על מערכת האיכות להיות אפקטיבית (מועילה) ומובנית היטב.

5. על מערכת האיכות לספק ביטחון נאות, כי המוצרים והשירותים עונים על דרישות הלקוח.

6. מערכת האיכות פועלת כדי למנוע בעיות (ע''ע פעולה מתקנת).

7. ההנהלה אחראית להקמת המערכת ולקיומה.

8. על מערכת האיכות להיות מתועדת.

ההגדרות התקניות של מערכת איכות מופיעות בתקנים הבאים:

סדרת 9000 ISO (ע"ע), MIL-Q-9858 (ע"ע) ו-MIL-I-45208

תפקידי מערכת האיכות הם:

□ הגדרת אחריות כללית וייחודית לאיכות.

□ הקצאת אחריות לפעילויות התורמות לאיכות.

□ הגדרת אמצעי תיאום.

□ הגדרת מבנה ארגוני, לרבות ערוצי סמכות וערוצי תקשורת.

□ הגדרת נהלים לתהליכים השונים בארגון.

□ יצורת תהליכי בקרה.

□ הקצאת משאבים.

□ ניהול תפעולי מתאים הכולל: שליטה נאותה ורצופה בפעילויות המשפיעות על איכות, פעילות מונעת, נהלים ותיאום. הניהול התפעולי מוגדר בדרך כלל במסגרת תכנית איכות (ע"ע).

מטרתה העיקרית של מערכת האיכות היא להבטיח, שהמוצרים והשירותים יסופקו ביעילות וברמת איכות גבוהה שתתאים לדרישות.

 

מפרט Specification    🔗

הדרישות כוללות את כל תכונותיו ומאפייניו הטכניים של המוצר או השירות, כדי שיתאימו להגדרתו הבסיסית ביחס לצורה (form), להתאמה fit)) לתפקוד (function).

מפרט יכול להכיל או לאזכר סרטוטים, תרשימים או כל מסמכים רלוונטים אחרים. כן יופיעו במפרט האמצעים והקריטריונים לבדיקת ההתאמה לדרישות. המפרט יכול להכיל הפניה (reference) לתקנים לאומיים, בינלאומיים, צבאיים או אזרחיים.

"ויאמר אלוהים: יהי אור ויהי אור;

וירא אלוהים את האור כי טוב…"

(בראשית א‘,ד’)

 

ניהול איכות כוללת (TQM) Total Quality Management    🔗

לניהול איכות כוללת העקרונות הבאים:

□ תפקיד ההנהלה משתנה מניהול למנהיגות (From Management to Leadership), והיא מנהיגה תרבות איכות (ע''ע) בארגון.

□ התמקדות בלקוחות החיצוניים והפנימיים.

□ שיפור מתמיד (ע"ע) של תהליכים בתוך הארגון.

□ שיתוף כל בעלי התפקידים בארגון בתהליך השיפור.

□ מתן אפשרות לעובדים להפוך לכוח המניע שיפורים, הן כבודדים והן כחלק מצוותים.

□ עידוד והמרצה של עבודת צוות (ע''ע) בכל הרמות בצוותי עבודה ובצוותים רב-תחומיים.

□ עירוב ספקים בתהליך השיפור כשותפים בהצלחת הארגון.

□ ייזום תהליך השיפור על בסיס מדידה ומדדים כמותיים ואיכותיים.

□ בקרת תהליכים (ע''ע).

במסגרת ניהול איכות כוללת מיישמים גישות ניהוליות, שיטות טכניות, כלום כמותיים וגישות לניהול משאבי אנוש במשולב (ראה איור מס' 1), כדי לשפר את התהליכים בארגון ולהגביר את היענות הארגון לצורכי הלקוח בהווה ובעתיד. הגישה של ניהול איכות כוללת מאחדת שיטות ניהול בסיסיות עם מאמצים לשיפור ועם כלים טכניים בשיטה מובנית, המתמקדת בלקוח ובשיפור המתמיד (בקרת איכות לרוחב המפעל) (CWQC) (ע''ע).

עקרונות הגישה של ניהול איכות כוללת מתבססים בעיקר על תפיסת ניהול האיכות היפנית ועל עקרונות תורתם של דמינג (ע''ע), ג’וראן (ע"ע), פייגנבאום (ע''ע), קרוסבי (ע''ע), אישיקאווה (ע''ע).

איור מס' 1: שימוש בגישה משולבת

כבר בשנות ה-60 המוקדמות יושמה הגישה ביפן בארגוני תעשייה. במערב יושמה גישת ניהול האיכות הכוללת רק בשנות ה-80 המאוחרות; זאת, במפעלי תעשייה, בעיקר בתעשיית רכב ובתעשיית ההיי-טק (Hi-Tech), ורק לאחר מכן בארגוני שירות כמו בנקים, סוכנויות ביטוח ומוסדות לאנרגיה. כיום התפשט השימוש בגישה זו גם למגזר הציבורי והממשלתי, לדוגמה, במערכת החינוך והבריאות.

לראשונה, נוסחה גישת ניהול האיכות הכוללת באופן רשמי בשנת 1985 על ידי משרד ההגנה האמריקני, והוא דרש מכל ספקיו לעבוד לפיה. (עיין גם בערך התפתחות הגישות לניהול איכות).

במפעלים ובארגונים שונים לובשת גישת ניהול האיכות הכוללת צורות שונות, כשכל ארגון מתאים לעצמו את השיטה ובונה לו תרבות איכות (ע"ע) בתבנית המתאימה לו.

פרסי האיכות הלאומיים כמו פרס בולדרידג', פרס האיכות האירופי ופרס האיכות הלאומי לתעשייה בישראל (ע''ע) מושתתים על עקרונות גישת ניהול האיכות הכוללת..

באיור מס' 2 מוצג המודל ליישום ניהול איכות כוללת, שבו מוצגים השלבים השונים ביישומה.

איור מס' 2: מודל ליישום ניהול איכות כוללת

 

ניהול תצורה Configuration Management    🔗

לניהול התצורה המטרות הבאות:

1. לזהות את המאפיינים התפקודיים והפיסיים של פריטי התצורה.

2. לבקר את השינויים שנעשו בפריטי התצורה ובתיעוד השייך להם.

3. לשמור על המידע הדרוש לניהול הפריטים ולדווח עליו ביעילות, לרבות מצב השינויים המוצעים ומצב היישום של השינוים שאושרו.

4. לסקור את פריטי התצורה כדי לוודא את ההתאמה למפרטים, לאיורים, למסמכי בקרת המישק ולדרישות חוזיות אחרות.

אחד התהליכים הכלולים בניהול תצורה הוא בקרת התצורה.

בקרת תצורה Configuration Control    🔗

בקרת התצורה עוסקת ברישום המרכיבים ובמספורם, בבקרה על התיעוד המלווה ובפיקוח על הכנסת שינויים בו. לאחר הכנסת שינויים בתצורת המוצר, מבטיחה בקרת התצורה את ניהול תהליך השינוי, מגדירה את בעלי התפקידים המשתתפים בו ואת תחומי האחריות והסמכות שלהם. בקרת תצורה מטפלת באופן ‏ שיטתי בכל השינויים, הנעשים בתצורת המוצר, כלומר בחומרה או בתוכנה שלו, כדי להבטיח אחידות בין כל המוצרים, ובמקרה שנעשו בו שינויים, מוודאת כי קיימת שליטה בכל גרסותיו.

לבקרת השינויים בתצורה השלבים הבאים:

□ הגשת הצעה לשינוי

□ הנמקת השינוי

□ הערכת השינוי

□ תיאום השינוי

□ אישור השינוי או דחייתו

□ יישום כל השינויים, שאושרו במוצר ובמסמכיו

בקרת השינויים בתצורה מתבצעת במשך כל חיי המוצר, החל מקביעת תצורתו הבסיסית בחוזה או החל משלב השחרור הראשוני שלו לייצור.

 

סבולת ואפיצות Tolerance & Fit    🔗

סבולת Tolerance    🔗

הטווח בין המידה המרבית לבין המידה המזערית המותרת לעוּבָּד מסוים או הסטייה המרבית המותרת מן המידה של עוּבָּד מסוים.

אפיצות Fit    🔗

היחס בין מידותיהם של חלקים משתלבים כמו ציר ומיסב.

להלן דוגמאות לסוגי אפיצויות:

אפיצות צמודה Close Running        Fit

אפיצות הדוקה        Drive Fit

אפיצות חמה        Shrink Fit

אפיצות מחליקה        Slide Fit

משפך הסבולות Tolerance Funnel

ככל שתהיה המדידה עקיפה יותר וככל שיהיו כלי המדידה, השיטה והתנאים שונים מהתנאים הנומינליים שנקבעו מראש, כך יגדל הפיזור של הפרמטר הנמדד; עקב כך, גם תהיה הסבולת רחבה יותר.

צורתו של משפך הסבולות נובעת מהמעבר בין הסבולת האמיתית של המאפיין לסבולת האפשרית בתנאים שונים ובמדידה עקיפה.

איור: משפך הסבולות (משפך טולרנסים)

 

סיעור מוחות Brainstorming    🔗

סיעור המוחות הוא טכניקה מקובלת ליצירה ולעידוד של מספר רב ככל היותר של רעיונות, שיהוו פיתרון לבעיה מסוימת. סיעור המוחות נעשה באמצעות קבוצת עבודה, שבראשה עומד מדריך המעודד העלאת כל רעיון, גם אם על פניו אינו נראה רלוונטי. המדריך מנחה את הצוות לפעולה לפי הכללים הנכונים.

סיעור המוחות משמש כטכניקה בסיסית של צוותי איכות (ע"ע) לפיתרון בעיות ולשיפור תהליכי עבודה, והוא מהווה כלי לאיסוף מהיר של מידע רב. האפשרות להעלות כל רעיון שהואא, לרבות רעיונות סותרים או מנותקים, מסייעת להבנת הבעיה, מדרבנת את יצירתיות הצוות ומביאה אותו להפעיל חשיבה משוחררת ממוסכמות וממגבלות.

סקר הנהלה Management Review    🔗

דיון רשמי תקופתי של הנהלת הארגון בנושאי איכות.

בדיון בוחנת הנהלת הארגון את מידת התאמתה ומידת יעילותה של מערכת האיכות (ע"ע).

דוגמאות לנושאים הנדונים בסקר ההנהלה: תלונות לקוח, מדדי איכות (ע"ע), תוצאות מבדקי איכות (ע''ע).

תקן 9000 ISO (ע"ע) מחייב ביצוע סקר הנהלה.

בעקבות סקר ההנהלה ננקטות פעולות מתקנות (ע''ע) מתאימות.

"מנהיגות היא הכישרון לגרום לאנשים, לעשות

מה שאינם רוצים, ולאהוב זאת"

(הארי טרומן)

 

סקר חוזה Contract Review    🔗

בחינה של חוזה, הזמנת עבודה או הצעת מחיר, שנחתמו על ידי הארגון.

זאת, כדי להבטיח התאמה ועמידה בתנאים שסוכמו בהם.

במהלך הבחינה מוודאים, כי דרישות ההזמנה, החוזה או הצעת המחיר ברורות, מלאות וחד משמעיות, וכי קיימים בארגון משאבים מספיקים לעמידה בדרישות. לעתים יש לתאם את סקר החוזה עם הלקוח.

תקן 9000 ISO (ע"ע) מחייב את ביצוע סקר החוזה.

“צורכי לקוחות הם מטרה נעה”

 

סקר תיכון Design Review    🔗

קיימים שני סוגים של סקרי תיכון:

א. סקר תיכון רשמי

ב. סקר תיכון לא-רשמי

א. סקר תיכון רשמי    🔗

סקירה רשמית, שיטתית ומתועדת של תיכון מוצר (קיים או עתידי) על ידי צוות מומחים בלתי תלוי כדי לוודא, שהתכן אכן עונה על הנדרש.

סקר התיכון הרשמי מתמקד בהיבטי תפקוד ובהיבטים הטכניים ובדרך כלל נערך לקראת סיומו של כל אחד משלבי התפתחות הפרויקט. בסקר התיכון הרשמי משתתף באורח קבע נציג מוסמך מטעם הלקוח.

תקן 9000 ISO (ע"ע) מחיוב לתכנן בשלבים מתאימים של התכן סקרים רשמיים מתועדים של תוצאות התכן ולבצעם.

דוגמאות:

1. סקר תיכון מיקדמי (PDR) Preliminary Design Review

סקר הבוחן את תפיסת התכן ומוודא שהיא אכן ישימה, ריאלית, עשויה להוביל לפיתרון אמין ועונה על אמות המידה העיקריות: ביצועים, אמינות (ע"ע), זמינות (ע''ע), עלות, לוח זמנים ובטיחות (ע"ע).

2. סקר תיכון קריטי (CDR) Design Review Critical

סקר הבוחן את התכן של תת מערכות, מכללים וממשקים כדי להעריך את מכלול מרכיבי התכן על פי אמות המידה העיקריות: עמידה במפרטים (ע"ע), אמינות (ע''ע), זמינות (ע"ע), עלות, לוח זמנים, בטיחות (ע''ע), וייצוריות (ע''ע).

3. סקר מוכנות לייצור (PRR) Production Readiness Review

סקר הבוחן את מוכנות דגמי הקדם-סדרה לפני הכניסה לייצור סדרתי, את מידת התאמתם לתהליכים הטכנולוגיים ואת מידת הכנת קו הייצור לייצור סדרתי.

ב. סקר תיכון לא רשמי    🔗

פעילות מקצועית של צוות, שמכנס גורם מקצועי רלוונטי, כדי לחוות דעה בנושא מוגדר. פעילות זו נעשית באופן שוטף במהלך פיתוח המוצר ואינה מהווה אירוע מיוחד.

עבודת צוות Teamwork    🔗

עבודת צוות היא מרכיב חשוב בגישת ניהול איכות כוללת (TQM) (ע''ע).

קיימם 5 מרכיבים, המבחינים בין צוות לבין כל קבוצה אחרת:

א. לעבודה המשותפת ישנה סיבה.

ב. קיימת תלות הדדית בין חברי הצוות: כל אחד מהם זקוק לידע, לניסיון וליכולת שיש לאחרים, וקיימת הפריה הדדית ביניהם במהלך העשייה.

ג. קיימת מחויבות הדדית של חברי הצוות להשגת המטרות הרצויות.

ד. מודעות של חברי הצוות, כי העבודה המשותפת כקבוצה היא פורייה ויעילה יותר מאשר עבודתו של כל אחד מהם בנפרד.

ה. תפיסת הצוות כיחידה תפקודית שלמה בארגון, שבו הם פועלים.

צוותי איכות וקבוצת שיפור תהליכים (ראה להלן) נועדו לעודד את תחושת השיתוף של העובדים במקום עבודתם, את החשיבה היצירתית שלהם, את הקשר החברתי, את שיתוף הפעולה ואת האימון והכבוד ההדדי ביניהם. זאת, כדי ליצור הסכמה בין חברי הצוות, להרחיב את הידע שלהם בנושאי עבודתם ולעודד איכות ופיריון.

קיומו של מערך צוותי איכות וקבוצת שיפור תהליכים בארגון מחייב תמיכה של ההנהלה בצוותים. תמיכת ההנהלה מתבטאת במתן משאבים לצוותים (כמו זמן פגישות, תקציב ליישום הצעות השיפור) ובהכרה בתרומתם לארגון.

נוהגים להבחין בין 2 סוגי צוותים: צוותים בין-תחומיים (קש"ת) (ראה להלן) וצוותים של קבוצת העבודה הטבעית, כמו למשל מחלקה (ראה להלן חוג איכות).

קבוצת שיפור תהליכים (קש"ת), צוותי שיפור (PIT)    🔗

Process Improvement Team

קבוצת שיפור תהליכים (קש"ת), או בשמה האחר, צוות שיפור, נועדה לשפר תהליך עבודה מסוים מן ההיבט הטכנולוגי-מקצועי ומן ההיבט האנושי-מינהלתי.

קבוצת שיפור תהליכים (קש"ת) פועלת בשיטת העבודה הבאה:

1. הכנת תשתית לקוחות.

2. הכנת תשתית ספקים.

3. הכנת תשתית של מבנה התהליך.

4. זיהוי בעיות.

5. ניתוח בעיות.

6. קביעת תהליך השיפור.

7. יישום תהליך השיפור.

איור מס' 1: עיקרון שיפור תהליכים

צוות איכות, חוג איכות Quality Team, Quality Circle    🔗

צוותי איכות פועלים בשלבים הבאים:

1. זיהוי בעיות.

2. ניתוח בעיות ופיתרונן.

3. יישום הפיתרונות הלכה למעשה.

4. קיום מעקב ארגוני אחר היישום ואחר תוצאותיו.

איור מס' 2: שלבי העבודה של צוות איכות

טבלה: שלבים וכלי עבודת צוות איכות

מנחה צוות Team Facilitator    🔗

על מנחה צוות לגלות את התכונות ולבצע את הפעולות הבאות בעבודתו:

□ הקשבה.

□ פתיחות וסובלנות להבדלים בין-אישיים.

□ מתן יכולת ביטוי לכל החברים בסבבים.

□ מתן משוב ענייני, התייחסות לדעות ולא לשיפוט אישי.

□ עבודה תהליכית וטיפול הדרגתי בנושא.

□ התמדה, התגברות על “תקופות שפל” בעזרת עידוד יוזמות או דיוני משוב להערכות ולהפקת לקחים.

□ גמישות, הפעלה משולבת של יחידים, של קבוצות משנה ושל הצוות כולו.

□ גיוון, הפעלת אמצעים מילוליים וויזואליים ושימוש בעזרים.

□ הקפדה על שמירת נהלים של עבודת צוות.

□ מקצועיות בהפעלת שיטות העבודה בצוות, מומחיות בשימוש בכלי שיפור האיכות (ע''ע שבעת המופלאים).

להנחיית צוותים המטרות הבאות:

□ עירור ומעורבות של כל החברים בצוות, יצירת נכונותם ורצונם לתרום למאמץ הקבוצתי.

□ הפעלת כל המשתתפים בצוות.

□ יצירת אווירה קבוצתית של פתיחות, סובלנות ותמיכה כדי לעודד חשיבה, יצירה ושיתוף פעולה.

□ יישום אפקטיבי של שיטות הפעולה בצוותי איכות.

□ עידוד פיתרונות ויישומם.

 

עיצוב מחדש Re-engineering    🔗

Re-engineering, או כפי שהוא נקרא לעתים עיצוב מחדש, אינו שואף לשפר את הארגון בשיטת השיפורים המצטברים. מטרת ה- Re-engineeringהיא להגיע לקפיצת מדרגה, המבוססת על יצירת שיטות עבודה חדשות לחלוטין.

טכנולוגיות מידע ממלאת תפקיד מכריע ב-Re-engineering.

מחוללי תפיסת ה- Re-engineeringהם מייקל המר וג’ימס צ’מפי, שנודעו בספרם“Re-engineering the Corporation” ובעברית: עיצוב מחדש של התאגיד (1993).

"רק מי שמוכן ללכת עד הסוף יכול להיות מנצח".

(דיימון רניון)

 

עלויות איכות Quality Costs    🔗

כדי להבטיח את השגת יעדי האיכות יש להשקיע בחומרים, ברכיבים, במכונות, בכלים ובמשאב האנושי. יש לבצע פעילויות מיוחדות, המכוונות להשגת האיכות ולבצע בדיקות ושיפורים להבטחת התוצאות הרצויות.

ההשקעה בהשגת איכות מהווה עלות בפני עצמה, שיש להביאה בחשבון בתמחור המוצרים והשירותים. אולם, כישלון בהשגת האיכות גורם לעלויות גבוהות לארגון. לדוגמה, עלויות של תקלות ופגמים, תיקונים בתקופת אחריות וכמובן של ירידת מוניטון.

איסוף עלויות האיכות נועד למקד את תשומת לב של המנהלים והעובדים בצורך בשיפור האיכות. בדרך כלל, בארגונים שיישמו מערכת לטיפול בעלויות אלה ניתן להכחין בצמצום משמעותי בהן.

מקובל להשתמש במושגים הבאים כשמות נרדפים לעלויות איכות:

עלויות אי־האיכות        (NQC) Non Quality Costs

עלויות איכות ירודה        (PQC) Poor Quality Costs

קיימים 4 מרכיבים עיקריים של עלויות איכות:    🔗

עלויות מניעה Prevention Costs

עלות הפעילות, שנועדה למנוע הופעת פגמים ותקלות. לדוגמה, הדרכות עובדים, חקר אמינות, תכנון, תקינה והכנת תכניות איכות (ע''ע).

עלויות הערכה Appraisal Costs

עלות פעולות הביקורת והבחינה של מוצרים, קווי ייצור, מפעלים או ספקים וכן עלות ציוד מדידה.

עלות כשלונות פנימיים Internal Failure Costs

העלות הנובעת מטיפול בחריגים ובפגמים, בתקלות במוצרים, בתהליכים ובניירת. עלות זו כוללת ניתוח ואבחון הנדסיים, פסילה, תיקון ועיבוד מחדש של החלקים הפגומים.

עלות כשלונות חיצוניים External Failure Costs

העלות הנובעת מטיפול בתקלות אצל לקוחות. לדוגמה: עלויות אחריות, חבות מוצר, הסבות וירידה במוניטין.

המודל המוצג באיור הבא מראה, שקיים שילוב אופטימאלי, שבו סכום עלויות האיכות הוא הנמוך ביותר.

איור: מודל לעלויות איכות אופטימליות

דוח עלויות איכות Quality Cost Report    🔗

דוח תקופתי, המתאר את עלויות האיכות בארגון. בדרך כלל ממיינים את העלויות בדוח לפי מרכיבי עלות האיכות ולפי אמות מידה נוספות כמו יחידות משנה, שלב הייצור או קו מוצר. דוח עלויות האיכות מופק על פי נתונים, המתקבלים ממערכות איסוף הנתונים של הארגון.

דוגמה לדיווח על עלויות איכות מופיעה באיור של הערך מדדי איכות (ע"ע).

“יותר איכות – פחות עלות”

 

עלות מחזור חיים (LCC) Life Cycle Cost    🔗

עלות מחזור חיים היא כלי, שנועד לסייע למקבלי החלטות בהחלטה על הצטיידות במערכות מורכבות ובחירת חלופות. באמצעות אומדן‏ עלות מחזור החיים ניתן לנתח את פריסת תזרים התשלומים הרב-שנתית של ההשקעה, כדי לבדוק לא רק את עלות ההצטיידות, אלא גם את ההשקעה הדרושה בכל שנה.

איור: מרכיבי עלות מחזור החיים

באיור ניתן לראות מגוון של מרכיבים, המצטברים לכדי עלות מחזור החיים. האיור מדמה את עלות מחזור החיים לקרחון, שרק חלק קטן ממנו מבצבץ מעל פני המים. חלק זה הוא עלות ההצטיידות עצמה, אך למעשה רוב העלויות באות לידי ביטוי בתקופת השימוש במוצר, לאחר ההצטיידות.

 

עקיבות Traceability    🔗

למונח עקיבות קיימים שני שימושים בשפת האיכות:

א. בתחום המדידה

היכולת לייחס תוצאות מדידה למדידי אב לאומיים, למערכת מדידה מקובלת במדינה, לקבועים בסיסיים או טבעיים או לכיולים בשיטת יחס (Ratio Type of Calibration) (ע"ע כיול).|

ב. בתחום תהליכי יצור ואספקה

העקיבות של ציוד המדידה מושגת באמצעות שרשרת רצופה של השוואות.

במדינות מפותחות קיימת מעבדה לאומית, המחזיקה את מדידי האב הלאומיים של אותה מדינה. מדידי אב אלה הם בעלי הרמה המטרולוגית הגבוהה ביותר באותה מדינה, וכל מדידי האב של המעבדות והמפעלים באותה מדינה עקיבים אליה.

בישראל מוחזקים מדידי האב הלאומיים במעבדה הלאומית לפיסיקה – המל"פ.

האיור הבא מציג דוגמה לשרשרת עקִיבות של כיול מדידים במפעל בישראל.

איור: שרשרת עקיבות של כיול מדידים במפעל בישראל

 

ערך Value    🔗

מקובל להציג את הערך (V) בצורה מפושטת כ:

עלות (C) / ביצועים (P) V = f(P,C) =

הצרכים האמיתיים של הלקוח (P) כוללים את הדרישות לכל ממדי האיכות (ע"ע גרווין).

עלות המוצר (C) היא עלות מחזור החיים (ע''ע) הכוללת ללקוח.

מערכות איכות מסורתיות הדגישו את מניעת הפגמים במוצרים ושאפו להגיע למוצר בעל “אפס ליקויים” (ע"ע קרוסבי). כיום, מקובל שהמוצרים הינם חסרי פגמים, אך הלקוחות, שהורגלו למוצרים איכותיים, אינם מסתפקים עוד באי קיום “פגמים” (ע''ע פגם), אלא מחפשים את האיכות במובן החיובי, המתבטאת במושג “ערך”.

השימוש בשיטות תכן מתקדמות כמו פריסת תפקודי איכות(QFD) והנדסת ערך (VE) (ע"ע)יכול לסייע ליצרן לשפר את הערך של המוצר או של השירות, שהוא מספק ללקוחותיו.

 

פייגנבאום ארמנד Feigenbaum Armand    🔗

בשנת 1961 פרסם פייגנבאום את ספרו הנודע “בקרת האיכות הכוללת”. פייגנבאום היה מנהל האיכות בחברת GE (General Electric), מייסד ויו"ר של האקדמיה הבינלאומית לאיכות (IAQ)

International Academy for Quality ונשיא לשעבר של האיגוד האמריקני לבקרת איכות(ASQC) (ע''ע). משנת 1988 נמנה עם הצוות המנהל את תכנית פרס בולדרידג' (ע''ע). ארמנד פייגנבאום זכה במספר אותות הוקרה מטעם ASQC.

לדברי פייגנבאום, בקרת איכות היא “המערכת היעילה לשילוב מאמצי פיתוח איכות, תחזוקת איכות ושיפור איכות של הקבוצות השונות בארגון, כך שהייצור והשירות יכולים לתפקד באופן כלכלי, כדי להשיג את שביעות רצון הלקוחות”. פייגנבאום רואה בבקרת האיכות גישה ניהולית-עסקית כוללת, שבה נוטלות חלק כל הפונקציות בארגון, ולא רק הייצור. האיכות, לדעתו, מתהווה במוצר עצמו כבר בשלב מוקדם של חייו, ואינה מושגת בעזרת ביקורת או בקרה לאחר תום תהליך הייצור.

בקרת האיכות מהווה חלק מבקרת האיכות הכוללת, ותפקידיה הם:

□ בקרת תיכון חדש

□ בקרת חומר נכנס

□ בקרת מוצר

□ חקירת תהליכים מיוחדים

לתפיסתו של פייגנבאום, האיכות היא הכוח החשוב ביותר של הארגון להצלחתו בשוק המקומי והעולמי. האיכות היא שיטה ניהולית, החיונית בדיוק כמו הכספים והשיווק. בקרת האיכות הכוללת מספקת את המבנה והכלים לניהול איכות בארגון, שמרכיביו הם: מנהיגות לאיכות, מחויבות לאיכות של כלל הארגון מההנהלה ועד לאחרון העובדים ושימוש בטכניקות איכות מודרניות במגזריו השונים.

על פי פייגנבאום, תכנית בקרת איכות כוללת, יעילה ומועילה היא כדאית גם מבחינה כלכלית ובנוסף מביאה לשיפור בשביעות רצון הלקוחות.

 

פיקוח איכות Quality Surveillance    🔗

פיקוח איכות הוא תהליך, שבו נבדקת התאמת הביצוע בפועל במהלך העבודה השוטפת. בדיקה זו נעשית בהשוואה לדרישות מוגדרות במסמכים כמו מפרטים, תקנים, דרישות חוזה, שיטות עבודה מקובלות ותקנות חוק. יש לציין, כי פיקוח האיכות יכול להיעשות גם על ידי הלקוח או בשמו, וייתכן שבמהלכו יהיה צורך להתחשב בגורמים תלויי זמן, המביאים לקלקול או לבלייה.

לעתים ממומש פיקוח האיכות באמצעות מבדקי איכות (ע''ע). הדבר אופייני בעיקר בעבודה עם קבלני משנה.

 

פעולה מתקנת Corrective Action    🔗

פעולה מתקנת היא איפוא הפעולה, שבסופה מוכנסים שינויים בתהליך, בהוראות העבודה, בנהלים, בתכנית האיכות (ע"ע), בביקורת, במערך ההדרכה, בבחינה, בסרטוטים, בציוד או בחומרים. שינויים אלה נועדו למנוע הופעת אי־התאמות.

התקנים לניהול איכות, כמו 9001 ISO (ע''ע), מציבים דרישות לקיום מתכונת מסודרת של פעולות מתקנות ופעולות מונעות במסגרת מערכת האיכות (ע''ע). במפעלים רבים, במיוחד במפעלים בטחוניים, קיימת ועדה לפעולה מתקנת, (Corrective Action Board – CAB), המורכבת מנציגים שונים של הארגון.

לפעולה מתקנת השלבים הבאים:

1. איתור הבעיה או זיהוי אי ההתאמה, בין אם הן קיימות ובין אם הן פוטנציאליות.

2. חקירת הגורמים לבעיה או לאי ההתאמה.

3. ניתוח הבעיה: ניתוח תהליכים, שיטות העבודה, רשומות מידע בנושא איכות או תלונות לקוח.

4. יזום פעולות מניעה.

5. בדיקת אפקטיביות של פעולות המנע בעזרת בקרה ומשוב.

6. יישום השינויים ותיעודם.

 

פריסת תפקודי איכות (QFD) Quality Function Deployment    🔗

QFD מיישמת את תפיסת ניהול האיכות הכוללת (TQM) (ע''ע) לאיכות התכן, כיוון שהיא עונה על דרישות היסוד של TQM, שהן: התמקדות בצורכי הלקוח, השגת יתרון אסטרטני על המתחרים בהספקת מוצר העונה על דרישות הלקוח תוך זמן קצר, הישענות על עבודת צוות ועל תקשורת רוחבית ותיעוד מסודר, המלווה את התהליך.

הכלי הנפוץ ביותר ליישום גישת פריסת תפקודי האיכות הוא “הבית של האיכות”.

הבית של האיכות The House of Quality    🔗

כדי לאפיין מוצר, העונה לצורכי הלקוחות במידה רבה, יש לעבור ב“בית של האיכות” באופן שיטתי, לפי סדר ה“חדרים” הבא: (ראה איור מס' 1).

הגדרת ה“מה” – צורכי הלקוחות (חדר מס' 1)

עדיפויות הלקוחות (חדר מס' 2)

הערכת הלקוחות את המתחרים (חדר מס' 3)

הגדרת ה“איך” – מאפייני המוצר או השירות (חדר מס' 4)

ניתוח זיקות בין צורכי הלקוחות ומאפייניהם (חדר מס' 5)

חישוב החשיבות היחסית של המאפיינים (חדר מס' 6)

הערכת ביצועי המתחרים (חדר מס' 7)

ניתוח הזיקות בין המאפיינים לבין עצמם (חדר מס' 8)

קביעת ערכי יעד למאפיינים (חדר מס' 9)

הבית של האיכות המוצג באיור מס' 1 הוא המודל הבסיסי; יש המוסיפים לו מרכיבים נוספים או מוותרים על מרכיבים כדי להתאימו לצורך הספציפי.

איור מס' 1: הבית" של האיכות

מפל האיכות QFD Four Phase Approach    🔗

אחת הגישות להבטחת פריסת קולו של הלקוח בכל מרכיבי הארגון, הכוללת ארבעה “בתים” (ראה איור מס' 2). הראשון שבהם הוא “תכנון המוצר”, שהוצג בתיאור הבית של האיכות (ראה איור מס' 1). בשלבים הבאים פורטים את תכונות המוצר לתכונות החלקים, לתכונות של תהליכי הייצור ולבקרות המפורטות לתהליכי הייצור.

איור מס' 2: מפל האיכות

 

פרס בולדרידג' Baldridge Award    🔗

MBNQA-Malcolm Baldridge National Quality Award

פרס בולדרידג' נועד לעודד את גישת ניהול האיכות הכוללת (TQM) (ע''ע), כדי לשפר את כושר התחרות של המוצרים והשירותים האמריקניים, להעניק הכרה להישגי האיכות ולפרסם ברבים אסטרטגיות איכות מוצלחות של חברות. פרס בולדרידג' נקרא על שמו של שר המסחר האמריקני מלקולם בולדרידג', והוא הוענק לראשונה בשנת 1988. מדי שנה מוענק הפרס לחברה אחת או לשתי חברות, המשתייכות לאחת משלוש המשפחות הבאות: חברות יצרניות גדולות, חברות שירות גדולות וחברות קטנות (מענפי הייצור או השירותים), שמספר העובדים בהן קטן מ-500. אמות המידה של הפרס מבוססות על התפיסות ועל הערכים הבאים: איכות מכוונת-לקוח, מנהיגות, שיפור מתמיד ולמידה, פיתוח עובדים ושיתופם, תגובה מהירה, ראייה ארוכת-טווח לעתיד, ניהול לפי נתונים, פיתוח שותפויות, מעורבות, אחריות משותפת ומכוונות להשגת תוצאות.

הפרס מוענק לחברות, שהציגו הישגים לפי אמות המידה המפורטות להלן.

להלן דוגמה להתפלגות הניקוד של אמות-מידה אלה בתקנון הפרס משנת 1995, (ראה באיור).

1. מנהיגות Leadership – 90 נקודות.

2. מידע וניתוח Information and Analysis – 75 נקודות.

3. תכנון אסטרטגי Strategic Planning – 35 נקודות.

4. ניהול המשאב האנושי ופיתוחו

Human Resources Development and Management – 140 נקודות.

5. ניהול תהליך Process Management – 140 נקודות.

6. תוצאות עסקיות Business Results – 250 נקודות.

7. התמקדות בלקוחות ושביעות רצון לקוחות

Customer Focus and Satisfaction – 250 נקודות.

סך כל הנקודות לפרס – 1000 נקודות.

הוועדה לפרס מונה מומחים מן התעשייה ומן האקדמיה, הבוחנים ביסודיות את הארגונים המתמודדים על הפרס.

בשנת 1995 פורסמו אמות מידה ראשוניות למערכות חינוך ולמערכות בריאות.

פרס בולדרידג' מוענק מידי שנה לזוכים בו על ידי נשיא ארה"ב בטקס מרשים בבית הלבן, והם נוהגים להשתמש בעובדה זו בתהליכי הפרסום והשיווק שלהם. הפרס מנוהל על ידי האיגוד האמריקני לתקנים – NIST (National Institute for Standards & Technology)

הזוכים בפרס מחויבים להציג את הישגיהם ואת התהליכים המוצלחים במפעליהם בפני הציבור הרחב ובפני מפעלים וארגונים, המעוניינים בכך כחלק מתהליך לימוד לאומי.

תהליך ההתמודדות על הפרס נוחל הצלחה מרשימה בהגברת המודעות בתעשייה האמריקנית לעקרונות ניהול האיכות הכוללת (TQM) (ע"ע) ולתועלת הטמונה בשיפור איכות כמהלך איסטרטגי. מסקרים שנערכו בארה“ב עולה, כי עצם ההשתתפות בתהליך הפרס היא בעלת ערך רב לתהליך השיפור במפעלים. כן משתמשים מפעלים וארגונים רבים בארה”ב ובעולם בקריטריונים של מתן הפרס לאבחון עצמי (Self-Assessment).

ניתן לקבל את אמות המידה של הפרס מה-ASQC (עיין ערך).

"החיים הם דבר מצחיק…

אם אתה מסרב לכל דבר פרט לטוב ביותר,

בסופו של דבר תקבל זאת"

(סומרסט מוהם)

איור: מסגרת אמות המידה לפרס בולדרידג'

 

פרס דמינג Deming Prize    🔗

פרס דמינג נקרא על שמו של פרופסור אדוארד דמינג (ע"ע), הידוע בעולם כאבי תורת ניהול האיכות הכוללת (TQM), כהוקרה על פעולותו בהחדרת בקרת האיכות הסטטיסטית (ע''ע) ביפן.

פרס דמינג מוענק מדי שנה על ידי האיגוד היפני למדענים ולמהנדסים

(JUSE – Japanese Union of Scientists and Engineers) לחברות, לפרטים, או למפעלים לפי אמות המידה הבאות:

1. מדיניות החברה.

2. ארגון וניהול.

3. חינוך והדרכה: פנימיים – לעובדים בארגון, חיצוניים – לספקי הארגון.

4. שימוש בנתוני איכות, במדדי איכות (ע"ע), בבקרת איכות (ע"ע) ובהבטחת איכות (ע"ע) בתהליכים של מחקר ופותוח, תיכון, רכש, ייצור ובקרה, וכן ניתוח כל המרכיבים הללו.

5. תוצאות בפועל.

6. תכניות עתידיות.

על החברות, המציגות את מועמדותן לפרס, להוכיח את שליטתן המוחלטת בתהליכים ואת זריזותן והסתגלותן לדרישות חדשניות של הלקוחות ושל השוק. הזכייה בפרס הפכה לאתגר בקרב החברות הגדולות והמפורסמות ביפן. לפי תקנון הפרס, גם אדם בודד או מפעל מחוץ ליפן רשאים להגיש את מועמדותם לפרס, אם כי עד כה, בכל ההיסטוריה של הפרס, זכו בו חברות לא-יפניות רק פעמיים.

 

הפרס הלאומי לאיכות בתעשייה National Quality Award for Industry    🔗

הפרס מוענק מדי שנה על ידי ראש הממשלה לחברות ולמפעלים תעשייתים מצטיינים בישראל כדי לעודד מצוינות והצלחה עסקית בשנות ה-90.

אמות המידה ותהליך בחירת הזוכים בפרס מתבססים על אמות המידה ותהליך הבחירה של פרס בולדרידג' (ע''ע).

לפרס הלאומי לאיכות בתעשייה המטרות הבאות:    🔗

□ לתת פומבי לחשיבותה של האיכות הכוללת ולפתח את המודעות לה.

□ להתוות דרך להשגת יעדי איכות בעזרת יישום אמות המידה של הפרס.

□ לדרבן חברות וארגונים להיכנס לתהליך קבוע של שיפור.

□ לעודד שיתוף פעולה בין חברות כמנוף לשיפור כושר התחרותיות של חברות ישראליות בעולם.

□ לפרסם בעולם את היותה של ישראל חלק מתרבות האיכות בעולם.

□ להקנות לזוכים כלי שיווקי ופרסומי בארץ ובעולם ולהעניק הכרה להישגיהם.

אמות המידה לפרס הן:    🔗

□ מנהיגות לאיכות כוללת

□ שביעות רצון הלקוחות

□ קיום תהליך מתמשך של שיפור

□ תוצאות איכות בפועל

□ תשתית לאיכות

□ שיפור המשאב האנושי ומיצויו

□ איכות במידע ומערכות דיווח

לפרס שני ערוצים: ערוץ אחד, למפעלים המעסיקים עד 150 עובדים, וערוץ שני, למפעלים המעסיקים מספר עובדים גדול יותר. ההשתתפות בתחרות פתוחה גם ליחידות משנה במפעלים אלה, אם הן מהוות יחידות עסקיות עצמאיות.

הפרס הלאומי לאיכות בתעשייה מוענק משנת 1993 ואילך. בשנת 1993 זכתה חברת “מוטורולה” בפרס, ובשנת 1994 זכתה בו חברת “אלביט”.

הכתובת לרישום ולקבלת אמות המידה של הפרס היא:

התאחדות התעשיינים בישראל

מזכירות פרס האיכות

ת.ד. 50026

תל אביב 61500

> "המרוץ האמיתי למצוינות הוא זה

שאנו מתחרים נגד עצמנו"

איור: אמות המידה לפרס הלאומי הישראלי לאיכות בתעשייה

פרס האיכות של איגוד תעשיות האלקטרוניקה    🔗

Quality Award By The Association of Electronic Industries

פרס שנתי ישראלי הניתן בעבור הישגים בניהול איכות כוללת (ע"ע), המבוססים על תהליך שיפור מתמיד (ע"ע) בכל רובדי הארגון. פרס האיכות של איגוד תעשיות האלקטרוניקה מוענק לחברות ולמפעלים בתעשיית האלקטרוניקה בישראל החל משנת 1990, והוא מושתת על עקרונות פרס בולדרידג' (ע''ע).

אמות המידה לפרס ומטרותיו זהות לאלה של הפרס הלאומי לאיכות בתעשייה (ראה לעיל).

איגוד תעשיות האלקטרוניקה נבחר להפעיל את שני הפרסים, והם מופעלים בו-זמנית.

הכתובת לרישום להשתתפות בפרס היא:

איגוד תעשיות האלקטרוניקה

רח' המרד 29 תל אביב ת.ד. 68125

או

למזכירות פרס האיכות

ת.ד. 50026

תל אביב מיקוד 61500

 

קרוסבי פיליפ Crosby Philip    🔗

קרוסבי הוא מומחה איכות, שיודע לשווק היטב את רעיונותיו בסגנון האמריקני, והתפרסם בספריו “איכות בחינם” (“Quality is Free”), ו“איכות ללא דמעות” (“Quality Without Tears”). כן שימש קרוסבי כסגן נשיא לאיכות של חברת ITT, ניהל את המכון הפרטי לאיכות שהקים (Philip Crosby Assocaties Inc.) והקים קולג' לאיכות (Quality College) בפלורידה.

חשיבות תורתו של קרוסבי מתמצה בעקרונות ניהול האיכות, שהיו חדשניים בזמנו ועמדו בסתירה לגישה המקובלת. בטבלה הבאה מוצגים עיקרי תורתו, בהשוואה לגישה המקובלת בזמנו.

טבלה: השוואת גישת קרוסבי לגישות המקובלות

קרוסבי התווה 6 תנאים, המכונים “6C”, ההכרחיים לתהליך שיפור האיכות:    🔗

הבנה (comprehension)

מחויבות ההנהלה והעובדים (commitment).

יכולת ביצוע (competence)

תקשורת (communication)

פעילות מתקנת (correction)

המשכיות (continuance)

בגישת “אפס ליקויים” (Zero Defects – ZD) שפיתח, טוען קרוסבי, כי תכנון לרמת איכות רצויה (רא"ר) (ע"ע) הוא שגיאה ניהולית, משום שהוא מחנך מלכתחילה את הארגון להתפשר על ליקויים, בעוד שהלקוח ‏אינו מעוניין לקבל מוצר בעל ליקוי כלשהוא.

על פי קרוסבי, קיימים 14 צעדים לשיפור באיכות:

1. יש להבהיר לפרטים בארגון, כי ההנהלה מחויבת לאיכות.

2. יש להקים צוותי שיפור לאיכות, ולכלול בהם נציגים בכירים מכל מחלקה.

3. יש למדוד את התהליכים, כדי לקבוע היכן עשויות להתגלות בעיות איכות בהווה ובעתיד.

4. יש להעריך את עלויות האיכות (ע''ע) ולהשתמש בהן ככלי ניהולי.

5. יש להגביר את עירנות העובדים לאיכות. יש להעלות ‏ את המודעות לאיכות ואת האכפתיות של כל עובד ועובד לאיכות.

6. יש לפעול לתיקון בעיות, שנתגלו בשלבים קודמים.

7. יש לעקוב אחר ההתקדמות בתהליך השיפור.

8. יש לאמן מנהלים, כדי שיוכלו לבצע באופן פעיל את חלקם בתכנית שיפור האיכות.

9. יש לקבוע יום “אפס ליקויים” כדי להוכיח לכל חבר בארגון, כי אכן התחולל שינוי וכדי להדגיש מחדש את מחויבות ההנהלה לתכנית השיפור.

10. יש לעודד את הפרטים בארגון לקבוע מטרות שיפור איכות לעצמם ולקבוצות העבודה שלהם.

11. יש לעודד את הפרטים בארגון וליידע את ההנהלה על המכשולים הניצבים בפניהם בדרך להשגת יעדי השיפור באיכות.

12. יש לקבוע מנגנוני הכרה בעובדים, המשתתפים בשיפור האיכות, ולתגמל אותם על כך.

13. יש ליצור צוותי היגוי או מועצת איכות כדי לדווח באופן שוטף על ההתקדמות בתהליך השיפור.

14. שוב ושוב, יש לבצע את תהליך השיפור באיכות, כדי להדגיש את המשכיותו ואת רציפותו.

 

שביעות רצון לקוחות Customer Satisfaction    🔗

ניתן לאמוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעים כמותיים ואף לעודד את התרחשותה.

שביעות רצון הלקוחות היא מונח מרכזי בגישת ניהול האיכות הכוללת ( TQM) (ע"ע).    🔗

המונחים הבאום קשורים לשביעות רצון הלקוחות:

קול הלקוח

עינוג הלקוח

צורכי הלקוח

“קול הלקוח” (VOC)

Voice of the Customer

הציפיות והדרישות של הלקוח או השוק מהמוצר או מהשירות, כפי שהם מבוטאים בשפתו המקורית של הלקוח.

הקשבה מתמדת ל“קולו” של הלקוח היא אחת מאבני היסוד של תורת "ניהול האיכות הכוללת" (TQM) (ע"ע).

עינוג הלקוח Customer Delight

היבטים פונקציונליים או אסתטיים, שלא לכולם מודע הלקוח, והוא אינו דורש אותם במפורש. היבטים אלה אינם רשומים במפרט ומילויים לא הובטח ללקוח; למרות זאת, הם שובים את לבו וזוכים להערכתו.

באמצעות “עינוג הלקוח” נעשה הלקוח נאמן לספק, למוצריו ולשירותיו, ולכן עשוי הלקוח לחזור ולרכוש את המוצר או את השירות.

צורכי הלקוח Customer Needs

נוהגים לזהות את צורכי הלקוח על פי מודל קאנו (Kano) (ראה איור), המחלק אותם לשלושה סוגים:

א. צורכי לקוח חד-ממדיים – רצונות וציפיות שמבטאים הלקוחות, המופיעים במפרטים או במסמכים רשמיים אחרים. צרכים אלה יתרמו לשביעות רצון הלקוחות ביחס ישר לקיומם או להיעדרם במוצר המסופק.

ב. צרכים מובנים מאליהם – צרכים בסיסיים ביותר, שהלקוח אינו מציין אותם במפורש, אלא אם הוא מגלה את חסרונם. מילוי צרכים אלה לא יתרום רבות לשביעות רצון הלקוחות, אך לעומת זאת יגרום היעדרם לאי-שביעות רצון רבה. בצרכים המובנים מאליהם נכללים בטיחות, פעולה תקינה והגיינה. כמובן, כל מוצר או שירות חיוב לספק את הצרכים המובנים מאליהם.

ג. צרכים מלהיבים – צרכים, העולים על ציפיותיו או דרישותיו המפורשות של הלקוח, ועם זאת, נותנים מענה לצרכיו האמיתיים. המענה לצרכים המלהיבים מגביר מאוד את שביעות רצונו של הלקוח ומלהיב אותו, אך היעדרם לא יפגע בה. מענה לצורכי לקוח מלהיבים יביא לעינוג הלקוח.

מודל קאנו מצביע, כי במשך הזמן חלה ירידה הדרגתית בדירוגם של צורכי הלקוח. הלקוח מתוודע ליתרונות שקיבל ממילוי צרכים, שבעבר נחשבו בעיניו מלהיבים ומתחיל לדרוש אותם מכל הספקים, כך שהם הופכים להיות חד-ממדיים עבורו. תהליך דומה עוברים חלק מהצרכים החד-ממדיים, שבמשך הזמן הופכים להיות מובנים מאליהם.

ממודל קאנו עולה, כי רק באמצעות יחסי קרבה בין המפתח, היצרן והלקוח ניתן לעמוד על צרכיו האמיתיים, המפורשים והלא מפורשים של הלקוח, ובאופן זה לשפר את שביעות רצונו, לענגו ובכך להשיג יתרון בשוק תחרותי.

איור: מודל קאנו לשביעות רצון לקוחות

השלבים להשגת שביעות רצון הלקוחות:

1. זיהוי הלקוח הבודד או המגזרים, המשמשים כלקוחות.

2. אפיון הלקוחות הבודדים או המגזרים, המשמשים כלקוחות.

3. איתור צורכי הלקוח ואיסוף הנתונים.

איתור זה נעשה באמצעים שונים וביניהם: שאלונים, סקרי שוק, סקרי שביעות רצון לקוחות, פגישות וראיונות עם לקוחות, סקרים טלפוניים, איסוף תלונות, קבוצות מיקוד, שיתוף נציגי לקוחות בצוות QFD (ע"ע), מסמכי הלקוחות, מידע של אנשי שיווק, ביקורים אצל לקוחות וסקירת חיי המוצר.

4. מיון צורכי הלקוחות באמצעים שונים, וביניהם: מיון הצרכים לקבוצות, טבלאות לניתוח קול הלקוח, דיאגרמת עץ הירארכי של צורכי הלקוח.

5. קביעת עדיפויות הלקות.

6. ניתוח השוואתי עם שביעות רצון הלקוחות מביצועי הארגונים המתחרים בשוק (Benchmarking) (ע"ע).

7. פיתוח מוצר או שירות, המספקים את צרכיו של הלקוח, ובעיקר את הצרכים החשובים ביותר.

8. מעקב שיטתי אחר הנושא של שביעות רצון לקוחות במהלך השימוש במוצר או בשירות תוך התייחסות מתמדת לנושא.

"הידעת?… נדרש להשקיע פי 5 בהשגת

לקוח חדש מאשר בשמירת לקוח קיים"

 

שיפור מתמיד Continuous Improvement    🔗

השיפור המתמיד מתבסס על נתונים כמותיים, חשיבה סטטיסטית, עירוב כלים בתהליך השיפור, הפעלת תכנית לפעולה מתקנת (ע''ע) והנהגת מתודולוגיה מובנית לשיפור. הכלים הניהוליים המשמשים בתהליך השיפור המתמיד עוסקים במשולב בגורם האנושי ובטכנולוגיה. 3 גורמים עשויים להניע את תהליך השיפור המתמיד בארגון: פיתרון בעיות, מניעת בעיות ורצון לשיפור. באופן זה, משפר הארגון לא רק את המוצר או את השירות שהוא מספק, אלא גם את יעילותו.

להלן דוגמאות אפשריות לשיפור מתמיד בארגון: הגדלת ערך (ע"ע) ללקוח, בעזרת מוצר או שירות חדש או משופר; צמצום מספר הטעויות והפגמים (ע"ע פגם), צמצום הבזבוז (ע''ע) או סילוקו, שיפור הפריון (ע''ע) והיעילות (ע"ע) בשימוש במשאבים.

המתודולוגיה הבסיסית לשיפור המתמיד מוצגת באיור מס' 1:

"זה בערך כמו להיאבק עם גורילה, אתה לא מפסיק כשאתה

עייף – אתה מפסיק כשהגורילה עייפה"

(רוברט שטראוס)

איור מס' 1: מתודולוגיה מובנית לשיפור

השיפור ההדרגתי התמידי הוא לב לבו של תהליך השיפור, אד לעתים יש צורך גם בחידושים או בקפיצות מדרגה כחלק מתהליך זה. התהליך המשולב נקרא על ידי היפנים בשם קייזן (Kaizen), והוא מוצג באיור מס' 2.

איור מס' 2: אסטרטגיה של שיפור מתמיד

הצעדים לשיפור מתמיד באמצעות הפחתת השונות הם: (ראה איור מס' 3)    🔗

1. זיהוי גורמי ההשתנות והסרתם – להשגת בקרה בתהליכים (ע''ע תהליך במצב בקרה).

2. הפחתת השונות (ע"ע).

3. קבעת גבולות בקרה חדשים.

איור מס' 3: שיפור מתמיד באמצעות הפחתת ההשתנות

השיפור המתמיד הוא מושג מרכזי בגישת ניהול האיכות הכוללת (TQM) (ע"ע). זאת, משום שכדי להשיג את רמות הביצוע הגבוהות ביותר ולזכות ביתרון בשוק תחרותי, על הארגון ליישם את גישת השיפור המתמיד. עליו להטמיע את גישת השיפור המתמיד באופן התפקוד שלו, כלומר, להופכו לחלק בלתי נפרד מהפעילות היומיומית של כל יחידה ויחידה בו. תהליך השיפור המתמיד חייב לכלול תכנון, הוצאה לפועל והערכה. לפוכך, יש צורך לקבוע בסיס מדידה להערכת ההתקדמות ולבנות בסיסי מידע לתהליכי שיפור עתידיים (ע''ע מדדי איכות).

להרחבה ולהבנת הכלים לביצוע השיפור המתמיד, עיין בערך המקבץ “תהליך השיפור המתמיד – עקרונות וכלים”.

 

שש סיגמה Six Sigma    🔗

בשנת 1992 עודכן שם התכנית ונקרא “שש סיגמה ויותר” – “Six Sigma and Beyond”.

מטרת התכנית היא לתכנן ולבצע כל פעולה (Opportunity) ב“אפס תקלות”, כאשר המדידה מוצגת כתקלות למליון הזדמנויות (DPMO – Defects Per Million Opportunities) (ראה להלן). על פי התכנית, יש לשפר כל תהליך ופעילות פי 10 מדי שנתיים.

השיפורים מרחיקי הלכת באיכות המוצר, שהושגו מאז שהחלה החברה ביישום התכנית, הביאו לה הצלחה מסחרית רבה וזיכו אותה בשנת 1988 בפרס בולדרידג' (ע''ע).

רמת האיכות של “שש סיגמה” גבוהה בהרבה מרמת האיכות המקובלת של שלוש סיגמה, המתאימה למוצרים פשוטים. יעד זה של חברת “מוטורולה” מאפשר לה לשמור על רמות איכות גבוהות מאוד, לייצר ולשרת ללא פגם גם מוצרים ושירותים מורכבים, שלהם רכיבים רבים או תכונות רבות או הזדמנויות רבות לפגמים.

התכנית מבוססת על תכנון ברמה של שש סיגמה ומניחה שתיתכן סטייה מקסימלית של 1.5 סיגמה בשל גורמים שונים; כלומר, רמת התקלות לא תעלה על 3.4 פגמים למליון הזדמנויות, שהיא רמת התקלות המתאימה ל-4.5 סיגמה, לפו טבלת הפילוג הנורמלי.

תכנית “שש סיגמה” מתייחסת למוצרים ולשירותים שמספקת החברה ללקוחות פנימיים וללקוחות חיצוניים. התכנית מיושמת הן למדדים כמותיים (Variables), האופיינייס למדידות של פרמטרים חשמליים ומכניים, והן למדדים איכותיים (Attributes), האופייניים למדידות של “Go-No Go” בפעילויות שירות.

בשיטת ה“שש סיגמה” משתמשים במדדי יכולת תהליך (Cpk, Cp) (Capability Index) (ע"ע כושר תהליך).

כן משתמשים בשיטת ה“שש סיגמה” במדדים הבאים: מדד הפגמים למליון הזדמנויות (DPMO), מספר הפגמים למערכת (DPU), תנובה בפעם הראשונה (FTY).

מדד הפגמים למליון הזדמנויות (DPMO) Defects Per Million Opportunities    🔗

כאשר תהליך מכויל לערך היעד, מתקיים Cpk = Cp. אולם, טבעי הדבר כי במשך הזמן נע ממוצע התהליך בשל סחיפה טבעית או בשל גורמים מיוחדים (ע''ע גורם מיוחד או גורם שיוכי).

הטבלה הבאה מציגה ערכים של המדדים השונים עבור תהליכים ברמות איכות שונות, הן כשממוצע התהליך נמצא בערך היעד (התהליך מכויל), והן כשממוצע התהליך סוטה ב-1.5 סטייות תקן מערך היעד.

טבלה: ערכי המדדים ברמות איכות שונות

>
>

מספר פגמים למערכת (DPU) Defect Per Unit

מספר הפגמים הממוצע במוצר או בשירות.

אם נגדיר באות P ‏ את ההסתברות שפריט יידחה הרי:

P=DPMO/10⁶

ואם נניח, כי מוצר מורכב ‏ או שירות כוללים ‏N פריטים או הזדמנויות לתקלות, שכולן בעלות הסתברות P ושאין ביניהן תלות, אזיי ממוצע מספר הפגמים (DPU) של המערכת יהיה שווה ל:

DPU=N*P

תנובה בפעם הראשונה (FTY) First Time Yield    🔗

הסיכוי שמערכת תצא מקו הייצור בפעם הראשונה ללא פגמים וללא תיקונים הוא:

FTY=e^-DPY

הנוסחה קושרת בין מספר הפגמים למערכת, התנובה, ההסתברות לפגם ומדדי התהליך. האיור מציג את הקשר בין התנובה (ע''ע) לבין רמת האיכות ומורכבותו של המוצר או השירות.

איור: התנובה כפונקציה של רמת האיכות ומורכבותו של המוצר או השירות

מהטבלה ומהאיור עולה, כי תהליך המתוכן לרמה של 3 סיגמה מפיק רק 0.27% חלקים פגומים (כשהוא ממורכז), תוצאה טובה עבור מוצר המכיל חלק אחד. אך אם יכלול המוצר 1200 חלקים, רק פחות מ-4% מהמוצרים יהיו ללא פגם. לעומת זאת, אם נתכן את אותו תהליך לרמת איכות של “שש סיגמה”, אזיי גם אם יוסט ממוצע התהליך ב-1.5 סיגמות (עבור מאפיין רציף), עדיין יהיו 99% מהמוצרים ללא פגם. מכאן ניתן לחשב עד כמה חיונית רמת איכות של “שש סיגמה” לייצור מוצרים מורכבים.

השלבים להשגת “שש סיגמה”:

1. זהה את המוצר, שאתה מייצר, או את השירות, שאתה מספק.

2. זהה את הלקוח של המוצר או של השירות.

3. זהה את מאפייני המוצר או השירות, שיתרמו לשביעות רצון הלקוח.

4. הגדר את מאפייני התהליך, שיתרמו להשגת צורכי הלקוח.

5. ודא שהמוצר או השירות נקיים מפגמים והימנע מכל פעולה מיותרת, שאינה מוסיפה ערך למוצר או לשירות.

6. מדוד את יכולת התהליך (ע"ע), נתח אותה ובקר אותה כדי לוודא שקיים שיפור מתמשך שיביא לרמת איכות של Cp > 2,1.5 Cpk >, כלומר לרמת איכות של “שש סיגמה”.

 

תכניות בחינה Testing Plans    🔗

 

קיימות תכניות בחינה שונות, לשלב הפיתוח ולשלב הייצור, כמו:    🔗

מבחני הוכחת אמינות (ע"ע אמינות, בחינה ובדיקה)

מבחני סביבה (ע''ע בדיקות סביבה, בחינה ובדיקה, אמינות)

מבחני אל-הרס (NDT) (ע''ע בדיקות לא הורסות)

מבחני אישור (ע''ע בדיקות סביבה, בחינה ובדיקה)

מבחני קבלה (ע"ע בחינה ובדיקה)

מבחני אורך חיים (ע"ע בדיקות סביבה, אמינות)

מבחני התיישנות

מבחני תפקוד (ע"ע בדיקות סביבה, בחינה ובדיקה)

מבחני אימות המוצר

ניתן להבדיל בין תכניות בחינה, הבוחנות את המוצר לפי תכונות לבין תכניות בחינה, הבוחנות את המוצר לפי משתנים.

א. תכנית בחינה לפי תכונות Attributes Testing Plans

תכנית, שבה נבחן המוצר לפי תכונותיו ולא לפי מאפיינים טכניים רציפים.

לדוגמה, לפי מספר הפגמים המותר או לפי יחס הפגומים במנת פריטים אחת.

בבחינה כזו מנטרים כל מאפיין ל“טוב” או ל“לא טוב”, ומדידת ערכו המדויק אינה משנה את ההחלטה.

דוגמה לתכנית בחינה כזו היא תכנית דגימות הקבלה לפי תקן MIL-STD-105, שהוחלף ע"י תקן ANSI/ASQC Z1.4.

ב. תכניות בחינה לפי משתנים Variables Testing Plans

תכנית, שבה הגורם הנבדק נבחן בנפרד לכל מאפיין שלו, כשהערך המדויק הנמדד של המאפיין מהווה חלק מרכזי בתבחין, המשמש לקבלת ההחלטה על איכות המוצר או המנה.

לדוגמה: אורך הפריטים הנבדקים. דוגמה לתכנית בחינה כזו היא תכנית דגימות הקבלה של התקן הצבאי 414-STD-MIL, או התקן האזרחי התואם ANSI/ASQC Z1.9 או מבחני האמינות של התקן MIL-STD-781.

תכניות הבחינה יכולות לדרוש בדיקה של כל המאפיינים וכל המוצרים במנה או בתהליך או לדרוש רק מדגם שלהם. כאשר הבחינה היא מדגמית, מתבסס התבחין על שיקולים סטטיסטיים.

בבחינה זו, ניתן לקבל החלטות נוספות פרט לאישור או לדחייה של המנה.

במקרים אלה, ניתן למיין את הפריטים מיון מלא או להמשיך בתכנית של הבחינה המדגמית. (ע"ע דגימת קבלה סטטיסטית).

 

תיכון לעלות (DTC)    🔗

Design to Cost

עקרונות התיכון לעלות:    🔗

□ רוב עלויות מחזור החיים של המוצר או של השירות נקבעות בשלבי הפיתוח (ראה איור).

□ עלות מחזור החיים (LCC) (ע''ע) מהווה פרמטר לתיכון, הזהה בחשיבותו לביצועים וללוח הזמנים.

□ השגת יעדי העלות נעשית תוך איזון בין דרישות ביצועים, בין העלות ובין לוחות הזמנים.

□ העלות נבחנת באופן שוטף במהלך הפיתוח והייצור.

איור: החלטות המשפיעות על עלות מחזור החיים

בתיכון לעלות בוחנים באופן שוטף את הדרישות לביצועים למול יעדי העולת ולוח הזמנים במהלך הפיתוח והייצור של המוצר או השירות. הבחינה נעשית באמצעות תכנית DTC, הכוללת ארבעה מרכיבים עיקריים:

1. הקצאת יעדי עלות.

יעדי העלות למוצר נגזרים מהמחיר ללקוח ומתנאי השוק או העסקה.

המנהל יוזם הקצאה של יעדי עלות למכלולים ולתת-המכלולים, עד שיגיע ליעד העלות של המתכן הבודד.

2. תיכון המוצר לעמידה ביעדי העלות

מאחריותו של המתכן לעמוד ביעדי העלות שהוקצו לו. כדי לעשות כן, הוא מסתייע בצוות תיכון הכולל אנשי ייצור, הרכשה, טכנולוגיה ואחרים, כך שהתכן יהיה פשוט ומותאם לייצור בטכנולוגיות ייצור יעילות, נוח להרכבה ולבחינה וזול בהפעלה ובתחזוקה. המתכן יחזור ויעריך את עלות המוצר וישחרר את התכן לייצור, רק כשיהיה בטוח שהמוצר עומד ביעדי העלות שהוקצו לו.

3. בחינה שוטפת של עמידת התכן ביעדי העלות

במהלך תהליך הפיתוח והייצור, בוחן המנהל באופן שוטף את עמידת המכלולים ביעדי העלות.

ניתן לבצע את הבחינה בסקרי התיכון הרגילים (ע"ע סקר תיכון) של תהליך הפיתוח או לייזום סקרים מיוחדים.

4. ביצוע צעדי תיקון

במקרה של חריגה מיעדי העלות, נוקט המנהל בצעדי תיקון מיידים.

אחד מהצעדים האפשריים האלה הוא עדכון יעדי העלות, הקלות ושינויים בהם, שינויי תכן או עריכת סדנת הנדסת ערך (ע"ע).

 

תיכון ניסויים (DOE) Design of Experiment    🔗

שיטת תיכון הניסויים מזרזת את המעבר משלב התיכון לשלב הייצור תוך שיפור התכן של המוצר ושל תהליך הייצור שלו. שיטה זו נועדה להוזיל עלויות, לייצב תהליכי ייצור ולהפחית את השונות (ע"ע) בתהליכי הייצור.

להלן דוגמאות ליישום התיכון לניסויים:    🔗

□ חקירת ההשפעה היחסית של משתני תהליך שונים

□ קביעת ערכים מיטביים למשתני תהליך

□ השוואה בין מכונות או בין שיטות

□ הערכת הסטייה של מערכת המדידה

□ קביעת סבולת (ע''ע) לתכן

בתיכון ניסויים, יוצרים צירופי רמות של הגורמים, הנבדקים בניסוי. צירופים אלה מורכבים, כך שיספקו את מרב המידע על השפעתם של הגורמים הנבדקים על התוצאה. ניתן ליצור את כל הצירופים האפשריים בין הרמות, (ניסוי פקטוריאלי מלא – Full Factorial Experiment) או ליצור מספר חלקי של צירופים, כך שיספקו את עיקר המידע (ניסוי פקטוריאלו חלקי – Fractional Factorial Experiment).

השלבים בשיטת תיכון הניסויים הם:

1. זהה את משתנה התגובה של המוצר או של התהליך.

2. זהה את הגורמים החשובים (פרמטרים של מוצר או של תהליך, חומרים או רכיבים שהתקבלו מספקים, גורמים סביבתיים או גורמי ציוד מדידה).

3. זהה את השפעתו של כל אחד מגורמים חשובים אלה ואת ההשפעות של האינטראקציות בין הגורמים. זהה את השילוב, שיניב את התוצאה הרצויה ביותר של משתנה התגובה.

4. הפחת את השונות של המשתנים החשובים בעורת תיכון מחדש, הקטנת סבולת בתיכון או שיפור תהליך של הספק.

5. הגדל סבולת (ע''ע) במשתנים שחשיבותם פחותה, כדי להקטין את העלויות.

“סוף מעשה במחשבה תחילה”

(“לכה דודי” לאלקבץ)

“סוף מעשה במחשבה תחילה”

 

תכן חסין בשיטת טאגוצ’י Robust Design Using Taguchi Methods    🔗

שיטת טאגוצ’י מאפשרת למתכן לבדוק את חסינות המוצר, את תהליך ייצורו או לשפרם, בעזרת מספר מינימלי של ניסויים, ניתוח תוצאותיהם וקביעת נקודת עבודה אופטימלית.

גניצ’י טאגוצ’י – האיש ומשנתו    🔗

בראשית שנות ה-50 הייתה התעשייה היפנית מזוהה עם מוצרים זולים ובעלי איכות נמוכה, ולכן יזמו היפנים תכנית לשיפורה. התכנית החלה בשיפור בשיפור מערכת התקשורת היפנות ע"י ה-ECL –

Electrical Communication Laboratories.

ד“ר טאגוצ’י היה הממונה על קידום הפריון במחקר ובפיתוח ב-ECL. כדי לשפר את היעילות של ביצוע ניסויים מנקודת הראות הכלכלית, פיתח ד”ר טאגוצ’י גישה לתכנון ניסויים, המתאימה למציאות של תכן וייצור תעשייתיים. בגישתו העביר ד“ר טאגוצ’י את ההתמקדות מההיבט הסטטיסטי של תכנון הניסויים להיבטים הנדסיים, להיבטי פריון ולהיבטי העלות. גישתו של ד”ר טאגוצ’י מבוססת על הקשרים בין יכולת טכנולוגית, השתנות, פריון ועלות.

לפי גישה זו, לא דיי בייצור מוצר בהתאם למפרטים, עליו להיות גם יעיל בייצור ובלתי רגיש לשינויים הן בתהליך ייצורו והן בשימוש בו. על המוצר להיות חסין, כלומר, על מאפייניו הפונקציונליים להיות לא רגישים לשינויים, ‏הנגרמים על ידי גורמי רעש (ראה להלן). את עיקר התרומה לחסינות ניתן להשיג בשלב התכן.

בשנות ה-50 הטמיע ד“ר טאגוצ’י את שיטתו במפעלים רבים ביפן. בשנת 1957 פרסם את ספרו המפורסם על תכנון ניסויים: Systems of Experimental Design”". בשנת 1960 זכה בפרס דמינג (ע"ע) על פועלו.

בשנת 1962 שימש כפרופסור אורח באוניברסיטת פרינסטון, התארח במעבדות AT&T Bell Labs ולימד שם את שיטותיו. בתחילת שנות ה-70 פיתח ד“ר טאגוצ’י את התפיסה של פונקציית הפסד האיכות (Quality Loss Function) (ראה להלן), ושיטותיו החלו להתפרסם במערב. הראשונים שיישמו את שיטת טאגוצ’י היו החברות Digital, Ford, ITT, Xerox. כיום מקובלות שיטותיו בארה”ב ובמערב כולו. בשנת 1995 ביקר ד"ר טאגוצ’י בישראל, הופיע ביום עיון שנערך לכבודו והציג בו את עיקרי תורתו.

להלן מושגים עיקריים, המשמשים בגישתו של טאגוצ’י:

פונקציית הפסד האיכות Quality Loss Function

האיכות, על פי טאגוצ’י, היא ההפסד שגורם המוצר לקהילה מרגע אספקתו.

על פי הגדרה זו, נמדדת האיכות בכסף, והמדד לאיכות הוא “הפסד האיכות”.

ד"ר טאג’וצי טוען, כי הפסד האיכות נמצא בקירוב ביחס ישר לריבוע סטייתו של מאפיין התגובה (ראה להלן) מערך היעד שלו. הפסד זה מוצג בפונקציית הפסד האיכות (ראה איור).

איור: פונקצית הפסד האיכות

מאפייני תגובה Output Characteristics

התוצאות המתקבלות מהפעלת מוצר או תהליך בשילוב מסוים של גורמי בקרה מוגדרים. (ראה להלן).

גורמי בקרה Control Factors

הגורמים, שעליהם שולט המתכן,‏ ושבשילוב כמה מהם הוא יכול להשפיע על תוצאת מאפייני התגובה.

גורמי רעש Noise Factors

גורמים, שאין המתכן יכול לשלוט בהם, או שמסיבות כלכליות אינו רוצה לשלוט בהם. בשל גורמי הרעש סוטות תוצאות מאפייני התגובה מערכי היעד שלהן.

גורמי הרעש יוצרים השתנות, ולכן נוצר הפסד.

מוצר חסין Robust Product

מוצר, שמאפיין התגובה שלו אינו רגיש לשינויים בגורמי הרעש.

לשיטתו של טאגוצ’י, קיימים 3 שלבים בתכן של מוצר או של תהליך הייצור שלו:

תכן קונספטואלי או מערכתי, תכן פרמטרי ותכן טולרנסי.

תכן קונספטואלי Concept Design

שלב התכן, שבו מוגדרים העקרונות, התפיסות והתכן הראשוני של המוצר.

בשלב זה יש להוכיח, כי המוצר מתפקד בתנאים נומינליים.

תכן פרמטרי Parameter Design

שלב התכן, שבו נבחרת נקודת העבודה, המהווה את אותו שילוב של גורמי הבקרה, שיניבו מוצר חסין ועם זאת – זול.

עיקר תרומתה של שיטת טאגוצ’י הוא בשלב זה, שבו יכולים השיפורים באיכות המוצר להביא להוזלת מחירו.

תכן טולרנסי Tolerance Design

שלב התכן, העוסק בצמצום תחומי ההשתנות של הגורמים, שאותם לא צמצם התכן הפרמטרי במידה מספקת. בשלב זה מצמצמים את ההשתנות בעזרת צמצום הסבולות או בעזרת שימוש ברכיבים ובחומרים מדויקים יותר. עקב זאת, בדרך כלל מתייקר המוצר בשלב זה.

תכנון ניסויים בשיטת טאגוצ’י Design of Experiments    🔗

על פי שיטת טאגוצ’י, כדי לאתר את נקודת העבודה הנכונה יש לבצע מספר מינימלי של ניסויים. שיטת תכנון הניסויים מכתיבה את השלבים לביצוע הנמסויים. בשלבים הראשונים מוקם צוות רב-תחומי, והוא מגדיר את הבעיה, את מאפייני התגובה, את גורמי הבקרה, את רמותיהם ואת גורמי הרעש.

בשלבים הבאים מתכננים ניסוי, מבצעים אותו, מנתחים את השפעת הגורמים השונים, מאמתים את המסקנות וההנחות, מאשרים ומיישמים אותן בפועל.

עיין גם בערך “תכנון ניסויים”.

מערכים אורתוגונליים Orthogonal Arrays

טבלאות מוכנות מראש, המשמשות לתכנון יעיל של הניסויים.

מערכים אורתוגונליים משלבים גורמי בקרה ברמות שונות, המסודרים בצורה מאוזנת, המאפשרת לזהות השפעה של כל גורם בנפרד.

לרשות המתכנן עומד מגוון רחב של מערכים אורתוגונליים, שמתוכם הוא בוחר את השילוב היעיל ביותר עבורו.

יחס אות לרעש (S/N Ratio) Signal to Noise Ratio

מדד מיוחד בשיטת טאגוצ’י לניתוח תוצאות המדידות.

מדד זה נגזר מפונקציית הפסד האיכות, והוא מודד את רמת הביצוע של מאפיין תגובה מסוים בנוכחות השפעת גורמי רעש. יחס אות לרעש מודד את היחס בין התוצאה הרצויה של גורם מסוים לבין התוצאות הלא-רצויות (השתנויות) של אותו גורם.

לסיכום, לשיטת טאגוצ’י לתכן חסין (רובוסטי) המאפיינים הבאים:

□ היא קושרת בין האיכות לכסף ותורמת להוזלתם של המוצר ושל תהליך ייצורו בעזרת שיפור האיכות.

□ היא מתאימה לאופן החשיבה של מהנדסים ואנשים טכניים ומתבססת על הידע ההנדסי של הצוות.

□ היא פשוטה ליישום ואינה מצריכה מומחיות במתימטיקה או בסטטיסטיקה.

“בעיות הן הזדמנויות לשיפור”

 

תמיכה כוללת במוצר (תכ"ם) (ILS) Integrated Logistics Support    🔗

התכ"ם כולל את הפעילויות החל משלב ההכנה של הצעת המחיר, דרך הפיתוח, הייצור, ההצטיידות והתחזוקה וכלה בהוצאה מהשימוש.

התכ"ם נועד להביא לזמינות (ע''ע) גבוהה של המוצר לאורך כל מחזור חייו בעלות מיטבית.

מרכיבי פעילות התכ"ם בארגון מוצגים באיור הבא:

איור: מרכיבי פעילות התכ"ם בארגון

 

תנובה Yield    🔗

תנובה היא מדד אמפירי, המשמש להצגת יכולת תהליך או יכולת מכונה לייצור חלקים תקינים. ניתן להשוות את התנובה עם הייצוריות (ע''ע).

לתנובה יש מספר הגדרות והיא ניתנת לפירושים שונים. היא מבוטאת באחוזים (0–100%) ונמדדת לתקופת זמן או עבור מנת ייצור.

ניתן להגדיר את התנובה באופנים הבאים:    🔗

1. תנובת תהליך.

2. תנובה בפעם הראשונה.

3. תנובה לחלקום בני-תיקון.

תנובת תהליך Process Yield

מספר יחידות שסיימו תהליך בצורה תקינה (שמישים) = תנובת התהליך

מספר היחידות שהוכנסו לתהליך

תנובה בפעם הראשונה (FTY) First Time Yield

אחוז המוצרים השמישים שיצאו מתחנת עבודה (שלא עברו תיקונים או הנצלות) מתוך סך המוצרים שיוצרו בתחנה כשהנצלה היא אישור לשימוש במוצר, שלא עמד בכל הקריטריונים של המפרט לקבלתו (עיין גם בערך שש סיגמה).

תנובה לחלקים בני תיקון (CY) Cycle Yield

אחוז המוצרים השמישים שיצאו מתחנת עבודה (כולל אלו שתוקנו יותר מפעם אחת) מתוך סך המוצרים שיוצרו בתחנה.

להלן דוגמה:

לעמדת בדיקה למוצר מסוים הוכנסו 20 יחידות שסיימו את תהלוך ייצורם.

תוצאות הבדיקה הראו, ששתי יחידות אינן פועלות כשורה. התנובה בפעם הראשונה (FTY) למוצר זה, בעמדת בחינה זו תהיה:

בהנחה שמוצר זה ניתן לתיקון, ואכן אחת היחידות (מתוך התקולות) תוקנה לאחר שני סבבים או נסיונות, ואילו השניה נפסלה מיידית, אזיי התנובה לאחר כל פעילות התיקון (CY) תהיה:

 

תקינה Standardization    🔗

בדרך כלל כוללת פעילות התקינה את תהליכי הגיבוש, ההוצאה לאור ויישום התקנים.

התקינה משפרת את ההתאמה של המוצרים, התהליכים והשירותים לשימושם הייעודי, מבטלת את המחיצות למסחר ומסייעת לשיתוף פעולה טכנולוגי.

לתקינה המטרות הבאות:    🔗

1. לקדם את איכות המוצרים, התהליכים והשירותים. זאת, באמצעות הגדרת התכונות והמאפיינים שבעזרתם עונים על דרישות נתונות, כלומר, להתאים את המוצרים, התהליכים והשירותים למטרת השימוש.

2. לעודד שימוש חסכוני בחומרים, באנרגיה ובמשאבי כוח אדם.

3. ליצור תקשורת ברורה ובלתי משתמעת לשתי פנים בין הצדדים בעלי העניין, היוצרת דרישות מוגדרות ובהירות או מסתמכת על מסמכים חוקיים.

4. לעודד את המסחר הבינלאומי באמצעות הסרת המחיצות, הנובעות מהשוני שבין מנהגים ותקנים ‏ במדינות שונות.

5. לעודד יעילות בתעשייה באמצעות בקרה על מגוון הפריטים, התהליכים והחומרים.

6. לשפר את איכות החיים, הבטיחות, הבריאות ואיכות הסביבה.

תקנים הם אבני הבניין של תהליך התקינה.

 

תקן Standard    🔗

מסמך המופק בהסכמה של כל הנוגעים בדבר והמאושר על ידי גוף מוכר.

כל תקן, מטבעו, מספק כללים, קווים מנחים, או מאפיינים לפעילויות או לתוצאותיהן. מטרת התקן היא להשיג סדר בדרגה האופטימלות ביותר במצב נתון.

תקן 9000 ISO ISO    🔗

9000 Family of International Standards

בסדרה זו כלולים בין השאר התקנים הבאים: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO-9004–1

התקנים ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 מהווים בסיס להתקשרות חוזית בין ספק לבין לקוח, ואילו התקנים 9004–1 ISO ו- ו-ISO 9000–1 משמשים כמדריכים לבחירת התקן המתאים למערכת האיכות בארגון מסוים.

תקן 8402 ISO, המהווה מילון מונחים לתקנים אלה, שייך גם הוא למערכת ה-9000 ISO.

תקני ה-9000 ISO אומצו ברוב מדינות העולם, לרבות hשראל, והם משמשים להן כבסיס אחיד לאישור מערכות ניהול האיכות בארגונים. התקן הבינלאומי מביא להכרה הדדית בין ארגונים אלה, באישורי התאמה לתקן, שהם מוציאים לארגונים שונים, כך שנמנעות כפילויות. האישור נעשה על ידי גופים מוסמכים לכך. בשנת 1990 הוציא מכון התקנים הישראלי סדרת תקנים, ת"י 9000 (ראה להלן), שהיא למעשה תרגום של תקני ה-9000‏ ISO לעברית.

עשרת כללי הפילוסופיה של 9000 ISO

1. המערכת מיועדת ליצרנים ולנותני שירות.

2. מוגדרות דרישות ולא דרכי יישום.

3. הדרישות הן דרישות מינימום.

4. קיימת דרישה למערכת ממוסדת.

5. מונעים ליקויים ולא רק מאתרים אותם.

6. מבטיחים, כי הלקוח מקבל מוצר ושירות איכותיים, וכי ספק המוצר או ספק השירות מתפקדים ביעילות.

7. קיימת אפשרות ליישום הדרגתי.

8. בונים מערך, שניתן להוכיח את יישומו.

9. קיימת תשתית ל-TQM ופיתוח מתמשך של מערכת האיכות.

10. יישום אפקטיבי של התקן גורם להתייעלות ולהורדת עלויות.

חסרונות ה-9000 ISO

1. קיימת סכנה של ביורוקרטיה מיותרת ביישום המערכת, כשהיא אינה מותאמת לצורכי היישום.

2. נדרשת דרגה גבוהה של משמעת לעדכון המערכת.

3. חסרה דרישה לבקרת עלויות איכות.

4. חסרה דרישה לבקרת נושאים בטיחותיים.

5. חסרה דרישה לבקרת מועילות (אפקטיביות).

6. אין ביטחון בהתאמת מוצר ואיכותו לצורכי הלקוח.

7. התקן לא מדגיש נושאי שיווק.

תקנים ISO9001,ISO9002,ISO9003    🔗

רמת הדרישות נקבעת לפי אופי המוצר או השירות ולפי טכנולוגיית הייצור.

התקן 9001 ISO הוא התקן הרחב ביותר, המתייחס להבטחת איכות לאורך כל חיי המוצר החל מחקר הצרכים של הלקוח ועד לגמר השימוש במוצר ולסילוקו, כלומר, לאורך כל לולאת האיכות (ע"ע).

תקן 9002 ISO מגדיר דרישות ממערכת איכות בייצור ובהתקנה, דרישותיו זהות לתקן 9001 ISO, אך ללא דרישות בנושא בקרת התיכון.

תקן 9003 ISO מגדיר דרישות ממערכת האיכות במודל של בחינה ובדיקה סופית, והוא עוסק רק בתחומים של בדיקה ובחינה (ע''ע). תקן זה נמצא בשימוש מועט ביותר ועומד בפני ביטול.

הטבלה הבאה מציגה את תכולת תקני 9000 ISO לפו הנושאים המטופלים בהם. המספרים בטבלה מציינים את הסעיף בתקן, המטפל בנושאים אלה.

איור: 9000 ISO, השוואת תכולת התקנים (לפי נושאים)

כמקובל בארגוני תקינה בינלאומיים, מעודכנים התקנים מדי חמש שנים.

במחצית השנייה של שנת 1994 הוצאו לאור מהדורות חדשות של התקנים, ובחלקם שונו מספרי התקנים.

להלן השינויים:

מאז 1987 הוצאו בסדרה מספר תקנים נוספים לצורך הבהרה ויישום בנושאים מיוחדים, כמו הבטחת איכות בארגוני שירות (9004.2) ובתוכנה (9000.3) (ע''ע תקנים למערכות איכות).

ת"י 9000 ISO – מדריך לתקני ניהול איכות והבטחת איכות

בשנת 1995 שונו שמות התקנים מסדרת ת“י 2000 לסדרת “ת”י 9000 ISO”, כדי להתאים את שמות התקנים הישראליים לשמות התקנים המקבילים בתקן ISO.

הגופים המקובלים בישראל כיום (1995) על אישור ארגונים כעומדים בתקן הם מכון התקנים הישראלי והמכון לבקרה ולאיכות שכתובתיהם הן:

• מכון התקנים.

אגף איכות והסמכה

רח' חיים לבנון 42, רמת אביב

תל אביב 69977.

• המכון לבקרה ולאיכות

רח' מזא"ה 76

תל אביב 65789

בנוסף, חלק מהארגונים מזמינים גופי הסמכה מחו"ל (דוגמת BSI) לאישור מערכות האיכות שלהם.

דרישות האיכות מספקי מנה"ר Quality

Requirements

הדרישות מבוססות על סדרת תקני ת"י 9000 ISO בנוסף לדרישות ייחודיות נוספות.

להלן תיאור רמות האיכות של מנה"ר ודרישותיהן (על פי עדכון 1994).

□ רמה A – התאמה לתקן 9001 ISO ודרישות נוספות.

□ רמה B – התאמה לתקן 9002 ISO ודרישות נוספות.

□ רמה C – התאמה לתקן 9003 ISO ודרישות נוספות.

□ רמה D – התאמה לתקן 9003 ISO ללא דרישות נוספות.

הדרישות הנוספות לרמות שלהלן עוסקות בנושאים הבאים: ניהול תכנית להבטחת איכות למוצר או לשירות, ניהול מערכת “כלכלת איכות” לאיסוף, לדיווח ולניתוח של עלויות איכות (ע''ע), בקרה על קבלני משנה וקבלני רכש; ניהול רשומות איכות וקיום ביקורת קבלה.

קיימות רמות נוספות, הייחודיות לענפים מיוחדים.

□ רמה T – לספקי תרופות

□ רמה R – למספקי שירות לצורכי דת

□ רמות אחרות לכתיבה טכנית ולספקי מזון.

ההוראות הכלולות ברמות אלה חלות על מפתחים, יצרנים ונותני שירות למערכת הביטחון.

התקן הבריטי 5750 BS British Standard

תקן איכות, שהוציא מכון התקנים הבריטי בשנת 1979 למערכות ניהול איכות.

המהדורה הראשונה של תקן זה שימשה את ועדת התקינה של ה-ISO, שהכינה את תקני ה-9000 ISO.

בשנת 1994 עודכן התקן והותאם לתקן ה-9000 ISO, ועקב כך שונה מספרו ל- 9000 ENISO BS.

התקן האירופי 29000 EN Europe Norm

סדרת התקנים של השוק האירופי המשותף, הזהה בתוכנה לסדרת תקני 9000 ISO.

"להגיד, אל תשים את כל הביצים בסל אחד

זו שטות, שים את כל הביצים בסל אחד ושים

עין על הסל"

(מרק טווין)

 

התקן MIL-Q-9858 דרישות תכנית איכות Quality Program Requirements    🔗

תקן זה, שהוצא לראשונה בשנת 1959, שונה מעט בשנת 1963 ומאז כמעט ולא שונה כלל.

היוזמה לכתיבת תקן זה באה לאחר שנוכח משרד ההגנה האמריקני, כי אין המפרט מספק את דרישות האיכות, וכי כדי להשיגן יש צורך להגדיר תהליך מובנה של תכנון ובקרה בתהליך הייצור והבדיקה.

תקן ה- MIL-Q-9858מציב דרישות לקיום תכנית איכות (ע"ע) מתועדת לכל מוצר או שירות. כמו כן, על הספק לקיים מערכת איכות (ע"ע) מוגדרת, שתהיה מדוגלת לזהות בעיות איכות, להעריכן, לנתחן ולהמליץ על פעילות מתקנת (ע"ע). יש להתחיל את הפעילויות שבתכנית כבר בשלבים המוקדמים של הפרויקט ולהכין תכנית איכות (ע"ע) התחלתית, כך שכל הפעילויות בהמשך הייצור, ההרכבה והשירות יהיו תולדה של תכנון מסודר. הנושאים המרכזיים, שבהם מטפל התקן, הם: ארגון, תכנון איכות, רישומים, פעולות מתקנות (ע''ע פעולה מתקנת), עלויות איכות (ע''ע), תיעוד ובקרת תצורה (ע"ע), ציוד מדידה ובחינה, בקרת הרכשה, בקרת ייצור (כולל: בקרת חומר נכנס, בקרת תהליך (ע''ע), בחינה (ע''ע) וביקורת סופית), טיפול, החסנה, הספקה, טיפול בחריגים, בקרת איכות סטטיסטית (ע"ע) ומצב האיכות הכולל בארגון.

התקן דורש קיום מערכת כיול (ע"ע כיול) על פי התקן:    🔗

MIL-STD-45662: Calibration System Requirement

כמו כן, על הקבלנים הראשיים לדרוש מספקיהם קיום מערכת ביקורת על פי תקן:

MIL-I-45208: An Inspection System Requirement.

עם הופעת תקן ה-9000 ISO (ע''ע) נדחק מקומו של תקן זה, ובהדרגה מוציא אותו משרד ההגנה האמריקני משימוש ומחליפו ב-9000 ISO.

 

תרבות איכות Quality Culture    🔗

לתרבות האיכות המרכיבים הבאים:

□ מנהיגות לאיכות

ההנהלה מנהיגה אווירה של פתיחות והאצלת סמכויות, מעודדת העלאת בעיות, המפריעות לאיכות ‏ ולפריון, מסירה מחסומים ומחיצות בין מחלקות, מעודדת עבודת צוות (ע''ע), יוצרת איזון מכוון בין מטרות אסטרטגיות לטווח ארוך לבין יעדים לטווח קצר ומעודדת שיפור מתמיד (ע"ע).

□ התמקדות בלקוח

הצבת הלקוח במרכז החשיבה הארגונית, בין אם הוא לקוח פנימי ובין אם הוא לקוח חיצוני. ההתמקדות בלקוח חותרת לחקור באופן שיטתי ועקבי את צורכי הלקוחות, להבינם ולספקם (ע"ע שביעות רצון הלקוח).

□ שיפור מתמיד של תהליכים

שיפור קבוע ומובנה של הפעילות בארגון מכל היבטיה: ארגונית, אנושית, מינהלתית והנדסית-טכנית. הצלחתו של השיפור המתמיד (ע"ע) תלויה באווירה תומכת של כל הארגון החל מההנהלה וכלה בעובד הזוטר ביותר.

השיפורים מבוצעים באופן מובנה, המבוסס על איסוף נתונים וניתוחם.

□ עבודת צוות כמכפיל כוח

עבודת צוות (ע"ע) מהווה חלק מהתרבות הארגונית. העבודה המשותפת של העובדים בארגון, להבדיל מעבודה פרטנית, מהווה חלק בלתי נפרד מפעילותו וחוצה את כל רמותיו, החל מההנהלה וכלה באחרון העובדים.

בנוסף לאלה, מוקמים צוותי משימה בין-מחלקתיום לשיפור תהליכים וצוותים משותפים ללקוחות ולספקים.

□ מעורבות העובדים

הארגון מעודד מעורבות פעילה של העובדים בנעשה בו, גם בדרגים הנמוכים ביותר; במלים אחרות, ההנהלה מעודדת “ראש גדול”. בעזרת תמריצים ומנגנוני הכרה ותגמול קבועים מעודדים בארגון את תהליך השיפור המתמיד (ע''ע) בקרב יחידים ובקרב צוותים (ע''ע העצמה).

□ שותפות עם ספקים

הספקים מעורבים כבר בתהליך התכנון בארגון וכן בתהליך השיפור בו.

באופן זה שותפים הספקים להצלחת הארגון (ע''ע יחסי ספק-לקוח)

תרבות האיכות מוטמעת בארגון בשלבים הבאים:

□ יצירת מודעות לאיכות, הבאה לידי ביטוי בקביעת מדיניות איכות (ע''ע), משתמשת במתודולוגיה ונעזרת במערך הדרכה.

□ יצירת מחויבות לאיכות, הבאה לידי ביטוי במתן משימות לכל אחד בארגון: להנהלה, לעובדים ואף לספקים.

□ יישום ערכי התרבות, הבא לידי ביטוי באימוץ ערכי איכות בפעילות השוטפת וביצירת מנגונוני שיפור, הערכה ומשוב קבועים.

הגישה הניהולית הנקראת ניהול איכות כוללת (TQM) (ע''ע), והערכים ואמות המידה המוגדרים בפרס בולדרידג' (ע''ע) קיימים בארגונים, שניתן לתאר את התרבות הארגונית שלהם כתרבות איכות.

באיור מוצג מודל לתרבות איכות המשלב את איכות הביצועים, איכות חיי העבודה ואיכות הנהול בארגון.

איור: מודל לתרבות איכות

משפחת האיכות Quality Family

הגורמים השותפים ליצירת תרבות האיכות בארגון הם משפחת האיכות: ההנהלה, העובדים, הלקוחות והספקים.

 

תרשים זרימה Flow Chart    🔗

סוגי הפעילויות העיקריים, המשמשים בתרשים זרימה הם:    🔗

ניתוח תהליך באמצעות תרשים זרימה הוא אחד מהכלים לפותרון בעיות במסגרת 7 המופלאים (ע''ע).

ניתן להכין תרשים זרימה על ידי צוות או על ידי עובד בודד, אם כי קיימת עדיפות ליצירת תרשים זרימה על ידי הצוות.

תרשים הזרימה מאפשר לצוות ללמוד את תהליך העבודה, לנתח אותו יחד ולזהות בו נקודות תורפה והודמנויות לפישוט ושיפור.

שלבים בשימוש בתרשים זרימה:

1. הגדרת המסגרת – גבולות התהליך המנותח ורמת הפירוט של הניתוח.

2. הגדרת הסמלים וצורת ההצגה של הפעילויות בתהליך.

3. לימוד התהליך הקיים והצגתו בתרשים.

4. חקירת התהליך הקיים בעזרת התרשים.

5. זיהוי בעיות בתהליך והעלאת רעיונות לשיפורים וליעדים לתהליך המשופר.

6. הצעת תהליך משופר.

7. בחינת סבירות ההצעה ויישום התהליך המשופר.

אחת השיטות המשמשות לניתוח תרשים הזרימה היא שיטת ה-5W+H.

שיטת ה-5W+H Method 5W+H    🔗

הצוות, המשתמש בשיטת ה-5W+H, מגיע להבנה מעמיקה של התהליך ומציב סימני שאלה לגבי פעילויות, המבוצעות בחוסר יעילות‏ או ללא הוספת ערך למוצר או לשירות בתהליך הנחקר.

התשובות בניתוח יכולות להיות כמותיות (זמן, מרחק, צריכת משאבים), איכותיות, או שילוב של שני הסוגים.

What מה

שאלות, העוסקת בפירוט מרכיבי הפעילות.

How איך

שאלות, העוסקות במשאבים, בידע, במידע, בכלים, בחומרים, בחומרי העזר ובאמצעים השונים, המשתתפים בביצוע הפעילות.

Who מי

שאלות, העוסקות במבצע הפעולה. לדוגמה: תפקידו, כישוריו. או הדרכתו.

Where היכן

שאלות, העוסקות במקום שבו מתבצעת הפעילות. לדוגמה, מיקום גיאוגרפי, תנאי המקום, התאמתו לפעולה והקשר היחסי בינו לבין מקומות, שבהם מתבצעות פעולות אחרות בתהליך.

When מתי

שאלות, העוסקות בעיתוי הפעילות. לדוגמה, ‏ חלק היממה, עונת השנה, התנאים המקדימים לביצוע או סדר הפעולות של התהליך.

Why למה

שאלות, החוקרות את הצורך בפעילות כפי שהיא מתבצעת בהווה, בתועלת ובערך המוסף, שהיא תורמת ללקוח של התהליך.

לאחר שחקר הצוות את כל הפעילויות, הוא יכול להצביע על בעיות ולהציע רעיונות לשיפור התהליך. לדוגמה, שינוי סדר התהליך, פישוטו, ביטול שלבים או פישוטם. באופן זה יתקבל תהליך פשוט, קצר ויעיל.

"הרבה פעמים הדרך הטובה ביותר ללמוד,

למעשה היחידה, היא מתוך שגיאות.

פחד מפני שגיאות עלול להקפיא, לשתק"

 

תרשים סיבה ותוצאה (תרשים אידרת הדג) Cause and Effect Diagram    🔗

יש המכנים את תרשים סיבה ותוצאה גם “תרשים אישיקאווה” על שם מפתחו, פרופסור אישיקאווה (ע"ע), “תרשים אידרת הדג”, ‏(תרשים עצם הדג) (Fishbone Diagram) או “תרשים סיבה ומסובב”.

תרשים אידרת הדג מאפשר למיין את כל הגורמים המשפיעים על תהליך ולמצוא קשר בינהם. תרשים זה מהווה אחד מהכלים הנפוצים ביותר מתוך 7 המופלאים (ע"ע).

הגורמים בתרשים מסודרים באופן הירארכי, (מידרגי), המציג את היחסים בין התוצאה לבין הגורמים הראשיים, בין הגורמים הראשיים לבין הגורמים המשניים, בין הגורמים המשניים לתת-גורמי המשנה, בין האחרונים לגורמים המשניים להם וכן הלאה. מידרג זה מוצג באיור.

שלבים בשימוש בתרשים סיבה ותוצאה (תרשים אידרת הדג):    🔗

1. הגדרת בעיה או תופעה נחקרת והצבתה בראש התרשים.

2. קביעת הגורמים העיקריים לתוצאה. יש המשתמשים בגורמים ראשיים קבועים מראש כמו שיטה, מכונה, עובדים וחומר (המכונים גם ה- M4), או כמו אנשים, מדיניות, נהלים ומקום וציוד (המכונים גם ה-4P).

3. העלאת רעיונות ומגוון אפשרויות לכל גורם ראשי באמצעות סיעור מוחות (ע''ע).

4. סינון גורמי הבעיה הראשית, מיונם והצגתם באופן הירארכי בתרשים.

5. טיפול בגורמים החשובים ביותר, נטרול או סילוק של הגורמים העיקריים לבעיה הראשית ובקרה על גורמים אלה.

איור: תרשום סיבה ותוצאה (תרשים אידרת הדג)

 

תרשים פארטו Pareto Diagram    🔗

תרשים פארטו מבוסס על עיקרון פארטו.

עיקרון פארטו Pareto Principle    🔗

עיקרון זה קובע, כי 80% מהבעיות נובעות מ-20% של מכלול הגורמים, העלולים לגרום לבעיות אלו, כמו המכונות, החומרים או המפעילים. עיקרון פארטו הוגדר לראשונה על ידי ג’וראן (ע''ע) בשנת 1950, על שם הכלכלן האיטלקי בן המאה ה-19 וילפרדו פארטו (Vilfredo Pareto), שמצא כי רוב העושר בעולם נמצא בידי מעט אנשים, כלומר, העושר אינו מתפלג באופן אחיד; שכן, 80% מהמשאבים נשלטים על ידי 20% מהאנשים.

עיקרון פארטו גורס, כי מרבית הבעיות נובעות ממספר קטן יחסית של גורמים, הנקראים “החיוניים המעטים” (The Vital Few). ליתר הגורמים, הנקראים “קלי הערך” ((The Trivial Many והם רבים יחסית – תרומה כוללת מעטה. בעזרת תרשים פארטו ניתן ‏לזהות את הגורמים שהם “החיוניים המעטים”, כדי שניתן יהיה לטפל בהם תחילה.

ניתוח פארטו Pareto Analysis (ניתוח ABC)

ניתוח פארטו הוא אחד הכלים לפיתרון בעיות בצוות במסגרת 7 המופלאים (ע"ע). ניתוח זה מאפשר לצוות להתמקד בגורמים מעטים, שיביאו לתוצאות משמעותיות ומהירות.

שלבים בניתוח פארטו

1. רישום כל המרכיבים הרלוונטים כמו סוגי פריטים, סוגי תקלות או אמות מידה.

2. חישוב המשקל היחסי של כל מרכיב או של כל אמת מידה מתוך משקלה הכללי של הבעיה הכוללת. לדוגמה, עלותן של כל התקלות מסוג מסוים, ערכם של כל הפריטים מסוג מסוים במלאי.

3. סידור המרכיבים על פי תרומת היחסית, כשהגדול ביותר נמצא משמאל.

4. הכנת עקומת התפלגות מצטברת למרכיבים שנמדדו, זיהוי קבוצת פריטי A וזיהוי קבוצת פריטי C.

5. טיפול במרכיבים החשובים תחילה.

באיור מוצגת דוגמה של ניתוח פארטו למקרים של חוסר פריט במלאי במחסן על פי אמות מידה של הגורמים לחוסר.

איור: תרשים פארטו למקרים של חוסר פריט במלאי

 

תרשים פיזור Scatter Diagram    🔗

לעתים מעוניין הצוות לבדוק את הקשר בין נתונים שנתקבלו עבור מאפיין אחד – ה“תוצאה” לבין מאפיין אחר – ה“משתנה” – של המוצר, השירות או התהליך. בדיקה זו משמשת לשם חיזוי התוצאה שתתקבל עבור כל ערך של המשתנה. הכרת הקשר וצורתו מאפשרת לחזות את התוצאה שתתקבל עבור כל ערך של המשתנה וכן לבקר את התהליך ולשלוט בו. תרשים הפיזור הוא אחד מהכלים לפיתרון בעיות במסגרת 7 המופלאים (ע"ע).

לדוגמה, הקשר בין כמות ה“חורים” בהלחמת גל של כרטיס אלקטרוני, לבין טמרפטורת חומר ההלחמה, או הקשר בין ממדי החור הקדוח לבין מהירות הקידוח.

באיור הבא מובאות דוגמאות לתוצאות שונות, העשויות להתקבל מתרשים הפיזור.

שלבים בהכנת תרשים פיזור    🔗

1. בחירת המאפיינים, שאת הקשר ביניהם רוצים לבדוק: הגדרת “המשתנה” ו“התוצאה”.

2. שינוי ה“משתנה” על פני תחום הערכים הריאלים שלו ודגימת זוגות של “משתנה” ו“תוצאה” עד לקבלת תמונה מייצגת.

3. סימון הנקודות שהתקבלו ועל פיהם הכנת גרף של התוצאה כפונקציה של המשתנה.

4. זיהוי קיומו או אי קיומו של קשר בין התוצאות, חקירת התוצאות שנתקבלו והבנתם על ידי הצוות.

איור: תרשימי פיזור

 

תרשימי איסוף נתונים Data Collection Charts    🔗

תרשימי איסוף הנתונים הם אחד מהכלים לפיתרון בעיות במסגרת 7 המופלאים (ע''ע).

קיימים 3 סוגים של תרשימי איסוף נתונים:    🔗

גליונות ביקורת Check Sheets

רשימת פריטים, המאפשרת לאסוף נתונים בקלות ובמהירות בפורמט פשוט, שהוכן מראש, כדי להשתמש בהם לניתוח כמותי.

גליונות ביקורת מקלים על איסוף נתונים, משום שהם מהווים פורמט מתוקנן לרישום מידע.

לדוגמה, משתמשים בגליונות ביקורת כדי לאסוף נתונים על פריטים לקויים, על מקום פגמים או על גורמי ליקויים.

דפי נתונים Data Sheets

דוח, שבו נרשמים הנתונים בצורת טבלה או בצורת עמודות של סימני נתונים – ספרות, אותיות, או סימני דפוס אחרים, המוכנסים למקום המתאים בדף. לאחר מכן, יש צורך בעיבוד נוסף של הנתונים.

איור מס' 1: גיליון ביקורת לאיסוף נתוני חלקים פגומים

רשימות בדיקה Check lists

רשימות, שהוכנו מראש, הכוללות רשימת פעילויות או בדיקות. רשימות הבדיקה משמשות לאיסוף נתונים והן נועדו לבדוק, כי כל הפעולות ברשימה בוצעו.

לדוגמה: רשימת פעילויות לטכנאי, המבצע טיפול תקופתי של אחזקה מונעת למכונה. רשימת הבדיקה כוללת את כל הפעילויות הנדרשות ובסדר הראוי. לאחר ביצוע פעילות מסוימת, יוכל הטכנאי לסמן √ על ביצוע פעולה, למשל החלפת שמן, על ביצוע בדיקה בלבד (למשל בדיקת חגורות), X על ביצוע בדיקה המחייבת פעולה (כמו בדיקת מסנן והחלפתו), והשארת מקום ריק ( ), אם לא בוצעה פעילות מסוימת.

איור מס' 2: דף נתונים למעקב אחר טמפרטורת חומר ההלחמה בתהליך הלחמת גל

שלבים בשימוש בתרשימי איסוף נתונים    🔗

א. בחירת בעיה לניתוח.

ב. זיהוי הנתונים לאיסוף.

ג. תכנון טופס איסוף הנתונים, כך שיאפשר איסוף ופוענוח תוצאות מהיר.

ד. איסוף הנתונים.

ה. עריכת התוצאות באופן גרפי.

ו. בדיקת סבירות התוצאות וניתוחן.

 

תרשימי בקרה Control Charts    🔗

תרשים הבקרה מזהה את ההשתנות במאפיין התהליך הנמדד ואת הגורמים המיוחדים (שיוכיים) (ע"ע בקרת תהליכים סטטיסטית SPC).

בעזרת תרשימי הבקרה ניתן להבדיל בין תוצאות חזויות מראש כחלק מכושר התהליך (ע"ע), הכולל את הגורמים השכיחים לשונות (ע"ע) לבין תוצאות לא חזויות מראש, הנובעות מגורמים מיוחדים (שיוכיים).

בקרת התהלכים באמצעות תרשימי בקרה היא אחד הכלים לפיתרון בעיות בצוות במסגרת 7 המופלאים (ע''ע).

גבולות בקרה (CL) Control Limits    🔗

גבולות הבקרה שונים מגבולות המפרט. נהוג לראות בגבולות הבקרה גבולות לנקיטת פעולה מתקנת.

גבול הבקרה העליון, התוחם את התהליך מלמעלה, נקרא UCL – Upper Control Limit.

גבול הבקרה התחתון, התוחם את התהליך מלמטה, נקרא LCL – Lower Control Limit.

איור: תרשים בקרה אופייני

השלבים לשימוש בתרשימי בקרה הם:

1. אסוף נתונים.

2. זהה את ההשתנות הצפויה של התהליך.

3. קבע את גבולות הבקרה.

4. התווה את הנתונים על תרשים הבקרה כדי להעריך את הביצוע וזהה את הנקודות, שנמצאות מחוץ לגבולות הבקרה.

5. מצא את הגורמים לנקודות, הנמצאות מחוץ לגבולות הבקרה, והמביאים להתנהגות לא אקראית.

6. מצא דרכים לסילוק הגורמים המיוחדים (ע''ע) (הגורמים השיוכיים), כדי להפחית את השונות (ע''ע) ולשפר את הממוצע.

להלן מספר סוגים נפוצים של תרשימי בקרה:

1 תרשים X̄,R

סוג של תרשים למשתנים הנקרא תרשים ממוצעים ((X̄ וטווחים (R), הכולל שני תרשימים:

האחד, תרשים לבקרת התוצאות ביחס לממוצע התהליך (X̄), והשני, תרשים לבקרת פיזור התוצאות (R).

הנקודות בתרשים מחושבות לפי תוצאות הממוצעים והטווחים. בכל פרק זמן, שנקבע מראש, לוקחים מדגם מתהליך הייצור, מודדים את התוצאות, מחשבים את הממוצע ואת הטווח של המדגם ורושמים אותם על גבי התרשים. לדוגמה, בתהליך של מילוי שקיות סוכר; תרשים הממוצעים (X̄) יתן מידע על משקל הסוכר בכל שקית ויתריע אם לא יעמוד המשקל המוצע בתקן או אם יחרוג מהמפרט. תרשים הטווחים (R) יצביע על דרגת הדיוק של המיתקן – כלומר, על אחידות הכמות בין השקיות.

2. תרשים P

תרשים הפרופורציות, כש-P‏ מייצג את פרופורציית הפריטים החריגים במנה.

תרשים P הוא תרשים לתכונות, כשגודל המדגם אינו בהכרח קבוע ומספריהם של הפריטים התקינים ושל הפריטים החריגים ידועים. לדוגמה, במחלקת הדפסה ישמש תרשים P להצגת אחוז המכתבים, שבהם נתגלתה טעות הדפסה בתאריך מסוים, כשכמות המכתבים משתנה מיום ליום.

3. תרשים C

תרשים מספר הפגמים ליחידה, כש-C מייצג את מספר החריגות במדגם כולו.

תרשים C הוא תרשים לתכונות, כשגודל המדגם קבוע ורק מספר החריגים ידוע. לדוגמה, במחלקת הדפסה ישמש תרשים C להצגת מספר טעויות ההדפסה לכמות קבועה של עמודים, למשל ל-10.

4. תרשים U

תרשים ממוצע הפגמים ליחידה, כש-U מיוצג את מספר החריגות הממוצע ליחידה.

תרשים U הוא תרשים לתכונות, כשגודל המנה משתנה ורק מספר החריגים ידוע. לדוגמה, ‏ במחלקת ההדפסה ישמש תרשים U להצגת מספר טעויות ההדפסה לעמוד יחיד.

5. תרשימי בקרה לסדרות קצרות.

תרשימי בקרה לסדרת ייצור קטנה, שבה מיוצרים בין 1–15 יחידות או יחידות בודדות, ולא ניתן לחשב עבורם גבולות בקרה לפי תרשימי הבקרה הרגילים.

בתרשימים אלה ניתן להציג את הנתונים באופן משוקלל על תרשים בקרה, שבו חושבו גבולות הבקרה ממידע שנצבר בארגון ולהשתמש באותם כללים כמו לתרשימי בקרה רגילים.

קיימים תרשימי בקרה לסדרות קצרות הן עבור משתנים והן עבור תכונות.

לדוגמה, סדרת ייצור קטנה של מטבעות יוקרתיים. נשתמש בתרשים הבקרה למדידת משקל ממוצע וטווח, כשמשתמשים בנתונים שהצטברו מייצור מוצרים דומים בעבר לקביעת גבולות הבקרה.

6. תרשים CUSUM

תרשים לסיכום מצטבר של הגורם הנבדק.

תרשים CUSUM רגיש במיוחד לשינויים קטנים, המתרחשים בתהליכים הנבדקים.

לדוגמה, בתהליך ייצור של מוטות חומר גלם. בעזרת מדידת הקוטר הממוצע של המוטות ניתן יהיה לזהות פגם, כמו שחיקת הטבע בתבנית, מיד עם היווצרותו, הודות לשינוי במגמת המדידות.

 

ערכים מקבצים    🔗

בעמודים הבאים תוכל למצוא פרקים, הקושרים את הערכים המופיעים ב“שפת האיכות” לתמונה כוללנית יותר מהיבטים שונים. אלו הם הערכים המקבצים הבאים:

1. RAMS

2. בקרת איכות סטטיסטית

3. התפתחות הגישות לניהול איכות

4. שילוב כלים בהנדסה משולבת

5. תהליך השיפור המתמיד – עקרונות וכלים

6. תפיסת ניהול האיכות לפי אבות הגישה (ה“גורוס”).

7. תקנים למערכות איכות

RAMS

מונח כולל, המאגד בתוכו את המושגים הבאים:

אמינות Reliability (R) (ע"ע)

זמינות (Availability (A (ע"ע)

אחזקתיות ובדיקתיות Maintainability & Testability (M) )ע"ע)

בטיחותSafety (S) (ע"ע)

מושגים אלה הם מדדים, המבטאים את איכותו של תהליך, מוצר או שירות, ומהווים מרכיב בסיסי מתוך פסיפס האיכות הכוללת. נהוג לתפוס אותם כאשכול אחד, המכונה RAMS, בשל היותם משלימים זה את זה בתוכן ובמהות (ה“מה”), וכן בכלים וביישום (ה“איך”).

בבחינת הביצועים של מוצר נמצא, כי מדדים אלה מבטאים תכונות הנובעות זו מזו, משלימות זו את זו ולעתים גם. באות זו על חשבון זו. לכן, חשוב להתייחס אליהם כאל מקשה אחת.

ניתן לפשט את המונחים באמצעות שאלות, שעליהן עונה כל מונח. המונחים עונים על השאלות הבאות:

אמינות: האם פועל באופן תקין?

זמינות: האם עומד לרשותנו במצב תקין כאשר נדרש?

אחזקתיות ובדיקתיות: האם ניתן לנלות תקלה קיימת ולתקן אותה בפרק הזמן הנדרש?

בטיחות: האם נמנע נזק לא מתוכנן?

בקרת איכות סטטיסטית (SQC) Statistical Quality Control

מגוון הכלים והגישות, התומכים בבקרת איכות ומתבססים על שיטות סטטיסטיות.

כדי לעמוד ביעדי האיכות באופן כלכלי ותחרותי במינימום עלויות, הוחל השימוש בשיטות סטטיסטיות (ע'"ע התפלגות סטטיסטית) לשם בחינה ובדיקה ולקבלת החלטות.

השיטות הסטטיסטיות מיושמות בכל שלבי העבודה של מחזור חיי המוצר.

השימוש בהן מתחיל כבר בשלב התכן, נמשך בכל שלבי הייצור, הרכש והאספקה של המוצר ואף משמש לניתוח תלונות של לקוחות.

השיטות המשמשות את השלבים השונים בחיי המוצר מפורטות בטבלה הבאה.

טבלה: השיטות הסטטיסטיות המשמשות את השלבים השונים בחיי המוצר.

>
>

התפתחות הגישות לניהול איכות History of Quality Management    🔗

הגישות לאיכות (ע"ע) השתנו רבות במהלך ההיסטוריה המודרנית.

עד שנת 1950, הייתה הגישה לאיכות טכנית בעיקרה והתבססה על ביקורת ובחינה (ע"ע) לפי מפרטים הנדסיים תוך שימוש בטכניקות סטטיסטיות של דגימה (ע"ע בדיקה ובחינה, דגימת קבלה סטטיסטית, ניהול איכות כוללת) ובקרה.

משנות ה-50 ואילך נוסף נדבך נוסף לתפיסת האיכות והוא ההיבט ההתנהגותי-אנושי וההיבט הניהולי. בתחילה התמקדו היבטים אלה בנעשה פנימה בתוך הארגון, ומשנות ה-80 ואילך הוסטו לכיוון השוק והלקוחות.

באיור מס' 1 מוצגת ההתפתחות ההיסטורית של תורת האיכות; החל מביקורת איכות בשנת 1920 ועד לתרבות איכות (ע"ע) בשנות ה-90 וה-2000. יש לציין, כי הגישות לאיכות מתפתחות, והגישות החדשות אינן מבטלות את הקיימות, אלא מוסיפות להן פנים חדשים. מרכיבים מהגישות הקודמות לאיכות (ע"ע) משולבים בגישות החדשות, אך הם מהווים מרכיבים בודדים מתוך הגישה הכוללת.

באיור מס' 2 מוצגות אבני הדרך החשובות בהיסטוריית האיכות: ביקורים של אנשי מפתח, פרסים, תקנים, ספרות ופרסומים טכניים וניהוליים.

באיור מס' 3 מופיע פירוט של מרכיבי הגישות השונות לאיכות. בחינה (ע"ע בדיקה ובחינה), בקרת איכות (ע"ע), הבטחת איכות וניהול איכות כוללת (ע"ע) וכן התפתחות ההגדרות של מושגיה העיקריים של האיכות, שהשתנו במהלך השנים.

איור מס' 1: שלבי ההתפתחות בתורת האיכות

איור מס' 2: אבני דרך בהיסטורית האיכות

איור מס' 3: מרכיבי הגישות השונות לאיכות

>
>

שילוב כלים בהנדסה משולבת Concurrent Engineering Tool Box    🔗

הנדסה משולבת (ע"ע) שואפת לפתח מוצר טוב יותר, זול יותר, מוצר המגיע לשוק מהר יותר, לפני המתחרים.

הנדסה המשולבת מאופיינת בתהליך מקבילי ובעבודת צוות (ע"ע). כדי לאפשר את תהליך הפיתוח המקבילי, יש לתמוך בצוות הפיתוח בכלים, העונים לצרכיו.

בעמודים הבאים מוצגים איור וטבלה: האיור מציג את התמונה הכוללת של שילוב הכלים בתהליך הפותוח השלם במתכונת של הנדסה משולבת; הטבלה מציגה את תרומת של הכלים ליעדי הפיתוח.

בחלק העליון של הטבלה מוצגים הכלים ומשמאל רשומים יעדי הפיתוח.

עיגול מלא מציין, כי הכלי מספק את התרומה העיקרית לאותו יעד פיתוח, ואולו עיגול ריק מציין, כי הכלי תורם תרומה מסוימת בלבד להשגת היעד.

איור: שילוב כלים בתהליך הפיתוח של הנדסה משולבת

טבלה: תרומת הכלים ליעדי הפיתוח

תהליך השיפור המתמיד – עקרונות וכלים    🔗

Continuous Improvement Process – Principles and Tools

ארגון שהחליט ליישם תהליך של שיפור מתמיד, מנהל תהליך שלם וכוללני, שלו העקרונות, האמונות והקווים המשותפים הבאים:

□ האנשים, המבצעים את העבודה, הם המתאימים ביותר לביצוע תהליך השיפור שלה.

□ העצמת העובדים (ע''ע) תורמת לרצונו של העובד לשפר, משום שכל אדם רוצה להרגיש כתורם וכמועיל.

□ שיפור, המבטל את השפעתם של גורמים ‏ לבעיות איכות, מוביל בהכרח לשיפור בייצוריות (ע"ע).

□ תהליך השיפור הוא תהליך מתמשך, כלומר, השיפור הוא שיפור מתמיד (ע"ע).

□ באמצעות עבודת צוות (ע''ע), ניתן להגיע לשיפורים רבים יותר מאשר בעזרת תרומתו של יחיד.

□ תהליך מובנה של פיתרון בעיות, המשתמש בכלים כמותיים ובשיטות גרפיות, מביא לפיתרונות יעילים יותר מאשר תהליך לא-מובנה.

□ הצלחתו של תהליך שיפור מחייבת מדידה, הבוחנת את ההצלחה מבחינה כמותית. מדידה זו מתבצעת בעזרת מדדי איכות (ע"ע).

□ להנהלה תפקיד מכריע בתהליך השיפור: בייזומו, בניתובו לעסוק בעיקר ולא בטפל, בהעצמת צוותי השיפור הפועלים בו, בתמיכה בהם, במחויבות ליישום החלטותיהם ובהפקת לקחים מתהליך השיפור.

שבעת המופלאים (7Q)    🔗

The Seven Quality Tools

לפיתרון בעיות בצוות שיפור נהוג להשתמש בכלים הבאים, הנקראים “שבעת המופלאים”.

תרשים סיבה ותוצאה (תרשים אידרת הדג) Cause and Effect Diagram (ע"ע)

תרשים פארטו Pareto Diagram (ע"ע)

היסטוגרמה Histogram (ע"ע)

תרשים זרימה Flowshart (ע''ע)

תרשימי איסוף נתונים Data Collection Charts (ע"ע)

תרשים פיזור Scatter Diagram (ע''ע)

תרשים בקרה Control Chart (ע"ע)

ניתן להשתמש ב-7 המופלאים למטרות שונות ובשלבים שונים של תהליך השיפור. למשל, קיימים כלים המתאימים לשלב זיהוי הבעיות, כלים המתאימים לשלב ניתוח הבעיות, וכן כלים המתאימים לשניהם גם יחד (כפי שמוצג באיור ובטבלה).

איור: חלוקת הכלים לפי התאמתם לשלבים השונים

טבלה: מתי משתמשים בכלים?

>
>

תפיסות ניהול האיכות השונות לפי אבות הגישה (ה“גורוס” של האיכות)    🔗

Quality Management Approaches (By The Quality Gurus)

אבות הגישה לניהול האיכות הכוללת (TQM) (ע"ע), או, בשמם הפופולרי, ה“גורוס” של האיכות, הם האישים הבאים: דמינג (ע"ע) ג’וראן (ע"ע), קרוסבי (ע"ע), אישיקאווה (ע"ע) ופייגנבאום (ע''ע).

“גורוס” אלה הם שעיצבו את ערכי גישת ה-TQM, והם פיתחו כלי ניהול, המאפיינים תרבות איכות (ע''ע).

הנושאים הבאים הינם העקרונות העיקריים המשותפים לכל הגישות, שיצרו אבות הגישה לניהול האיכות כדי להפעיל תהליך שיפור בארגונים:

1. מחויבות ההנהלה הבכירה.

2. התמקדות בתהליך שיפור מתמיד (ע"ע)

3. הדרכה לכל אנשי הארגון

4. עבודת צוות (ע"ע)

5. שימוש בוועדת היגוי

בנוסף ל-5 ה“גורוס” הללו נזכיר את תרומתם של טאגוצ’י (ע"ע תכן חסין), העוסק בהגדרת האיכות במונחים כספיים וסטטיסטיים, את שוהרט (ע"ע), הדן בבקרת איכות סטטיסטית ואת גרווין (ע''ע), המגדיר את האיכות בעזרת ממדי האיכות.

ההשוואה בין תפיסות ה“גורוס” לגבי ‏ תהליך השיפור בארגונים מוצגת בטבלה הבאה:

טבלה: עקרונות תהליך שיפור – תפיסות ה“גורוס”

תקנים למערכות איכות Standards for Quality Systems    🔗

מטרת התקינה

תקנים למערכות איכות החלו להתפרסם, כשלקוחות, במיוחד הלקוחות המוסדיים, הגיעו למסקנה, כי לא ניתן להשיג איכות רק באמצעות ביקורת בגמר הייצור. בעיות ותקלות במוצרים במהלך השימוש הביאו להכרה ולאמונה, כי האיכות נבנית לתוך המוצר ולתוך התהליך, והיא מצריכה פעולת ניהול טובה של האיכות בארגון באמצעות מערכת איכות (ע''ע) מתאימה.

תכולת התקנים

תקנים למערכת איכות, המהווים חלק מתהליך התקינה (ע''ע) הכללי, מגדירים את החוקים ‏ או את הפעולות הדרושות להשגת האיכות, אך הם אינם מגדירים כוצד ליישם חוקים אלה. את ה“איך”, כיצד ליישם אותה, אלה נשארים להחלטתו של הארגון.

התקנים למערכות איכות משמשים את הלקוחות בתהליך ההסמכה (ע''ע) של ספקיהם, ואת הנהלות הארגונים בניהול האיכות במפעליהם. כן מטפלים התקנים בנושאי ניהול, כגון אחריות ההנהלה ומערכת האיכות (ע"ע), בנושאי פעילות כלל-מפעלית כגון: מבדקי איכות (ע"ע) פנימיים, בקרת תיעוד, טיפול באי התאמה (ע''ע) ופעילות מתקנת (ע''ע), וכן בפעילויות מיוחדות כגון: סקר חוזה (ע"ע), בקרת תיכון, רכש ובקרת תהליכים.

בכל הנושאים הללו מתבצע הטיפול במשך כל חיי המוצר או במשך השירות, כלומר במהלך כל לולאת האיכות (ע''ע).

התפתחות התקינה לאיכות – העידן שלפני 9000 ISO

חלוץ התקנים הינו התקן המפורסם MIL-Q-9858 (ע''ע), שהוכן על ידי משרד ההגנה האמריקני ופורסם לראשונה בשנת 1959. תקן זה מציב דרישות לתכנית איכות (ע''ע) במפעלים המפתחים מוצרים ומספקים מוצרים או שירותים למשרד ההגנה ושימש כמסמך להתקשרות חוזית בהזמנות. במקביל לתקן זה פרסם משרד ההגנה האמריקני 2 תקנים נוספים, MIL-I-45208 ותקן MIL-STD-45662 (או MIL-C-45662 בגלגולו הראשון).

דרישות שני תקנים אלה נכללות למעשה בתוך דרישות התקן MIL-Q-9858.

מאז הופעתם, לפני למעלה מ-30 שנה לא עבוו תקנים אלה שינויים מהותיים ועד להופעת תקני ISO שימשו כבסיס להסמכת ספקים על ידי לקוחותיהם וכאבן יסוד לתקנים שבאו בעקבותיהם, צבאיים ואזרחיים.

המפורסם מבין תקנים אלה הוא התקן הבריטי BS-5750 (ע"ע), שפורסם בשנת 1979.

עס התרחבות הסחר הבינלאומי גברה גם הכרה בארגון התקינה הבינלאומי ISO, כי קיים צורך בתקן בינלאומי אחיד בנושאי האיכות, שיהיה מוכר בקהילה הבינלאומית כולה ויביא לשיפור האיכות ולחיסכון בעלויות ההכשרה והסמכת הספקים. זאת, באמצעות יצירת שפה משותפת ודרישות אחידות בנושאי האיכות. הכנת התקנים התבססה על התקנים השונים במדינות שונות.

משפחת תקני 9000 ISO

בשנת 1987 הוציא ארגון התקינה הבינלאומי ISO תקנים בנושאי האיכות, הכוללים תקן להגדרות ולמונחים בנושאי האיכות, תקנים לקשרים חוזיים בין לקוח לבין ספק וכן תקנים להנחיה ולהדרכה. תקנים אלה מוכרים בשם משפחת תקני 9000 ISO (ע"ע). במהלך השנים הורחבה משפחת תקנים אלה ונכללו בה תקנים נוספים להנחיה, להדרכה, ליישום בנושאי תוכנה, שירות, מדידה ומבדקים (ראה איור).

בשנת 1994 הופיעה מהדורה מעודכנת של התקנים:

ISO9001,ISO9002,ISO9003 תקן 8402 ISO וכן מהדורות חדשות של תקני ה-9000 ISO ו-9004 ISO, שמספריהם שונו.

הטבלה מציגה השוואה של הדרישות בין המערכות שקדמו ל-9000 ISO לבין דרושות תקני

ה-9000 ISO.

הנושאים המסומנים ב- + מופיעים בתקן; הנושאים המסומנים ב-(+) מופיעים בתקן באופן חלקי, והנושאים האחרים אינם נדרשים על ידי התקן.

לסיכום, תקינה למערכת איכות בימינו היא למעשה משפחת תקני 9000 ISO, הממשיכה להתרחב והמשמשת כבסיס להכרה בינלאומית רחבה למערכות איכות בין המדינות ובין ארגונים שונים.

לאחרונה מסתמנת מגמה בארה"ב לעבור מתקנים צבאיים לתקנים אזרחיים, ככל שניתן. למרות זאת, מוזכרים בספר זה התקנים הצבאיים הרלוונטיים מאחר שטרם הוגדרו להם תחליפים אזרחיים.

איור: משפחת תקני 9000 ISO

טבלה: השוואת הדרישות בין מערכות איכות שונות

 

רשימת ספרים לעיון נוסף:    🔗

א. ספרים שראו אור בעברית:    🔗

1. אישיקאווה קאורו (בספר מופיע כ-יישקאווה), “מדריך לבקרת איכות”, הוצאת שבא – שירותי בקרת איכות, תל-אביב, 1988.

2. באולס ג’רי והמונד ג’ושוע, “איכות – ומעבר לאיכות: TQM ושיפור מתמיד כאורח חיים של 50 חברות מצליחות”, הוצאת מטר, תל-אביב, 1993.

3. בארה ראלף, “הפעלת חוגי איכות בארגון”, הוצאת עתרת, הרצליה, 1987.

4. בנק ג’ון, “TQM – השיטה ויישומה”, הוצאת עתרת, הרצליה, 1993.

5. גאבור אנדריאה, “האיש שחולל את מהפכת האיכות”, הוצאת מטר, תל-אביב, 1992.

6. המר מייקל וצ’מפי ג’יימס, “עיצוב מחדש של התאגיד – מצע חדש למהפכה בעסקים”, (“Reengineering the Corporation”), הוצאת מטר, תל-אביב, 1994.

7. קאמפ רוברט, “Benchmarking – הדרך החדשה למצוינות”, הוצאת מטר, תל-אביב, 1994.

8. ראביט ג’ון ט. וברג פיטר א., “ספר תקני 9000 ISO” (מהדורה שנייה מתוקנת ומורחבת), הוצאת מטר, תל-אביב, 1994.

ב. ספרים לועזיים, שלא ראו אור בעברית:    🔗

 

קיצורים נפוצים בשפת האיכות    🔗

בל"ה – בדיקות לא הורסות

מל"פ – המעבדה הלאומית לפיסיקה

מת"י – מכון התקנים הישראלי

ניס"ה – ניתוח סיכונים הסתברותי

קש"ת – קבוצת שיפור תהליכים

רא"ר – רמת איכות רצויה

ת"י – תקן ישראלי

תכ"ם – תמיכה כוללת במוצר