כ"ט בניסן תשל"ז, 17.4.77 במשכן הכנסת

אני מקדם את פניכם בברכה, בבואכם היום למשכן הכנסת כדי ליטול חלק ביום העיון המוקדש לזכרו של היו"ר המנוח ראובן ברקת ז"ל על הנושא. בעיות ומגמות בטיפול בתלונות הציבור.

כפי שוודאי ידוע לכם אנו מקיימים ימי עיון אלה זו הפעם השישית, הדברים שנאמרו ונשמעו בימי העיון הוצאנו לא מכבר לאור בקובץ נאה, הנקרא קובץ ברקת. אני מקווה שגם הדברים שייאמרו ביום עיון זה יזכו להתפרסם בקובץ הבא – ושהמסורת של ימי העיון והוצאת קבצים לאור תימשך גם להבא.

מורי ורבותי, כאשר הוקמה נציבות תלונות הציבור תלינו בה תקוות מרובות, קוינו שהיא לא רק תבטיח שייעשה צדק לאזרח בריבו עם המנגנון הציבורי, אלא גם להקלת סבלו של האזרח במגעו עם המנגנון הציבורי; שפנייתו תיענה בהקדם סביר; שבבואו אל פקיד הציבור ימצא אותו על משמרתו ושלא יתענה בלך ושוב או בדיבור אל הקיר; שפקיד הציבור יהיה בעל כישורים, הבנה וסמכות להחליט בפנייה המובאת לפניו, במקום לגלגל אותה מיד ליד, ומדרג אחד לדרג אחר; שהיחס אל כל אזרח, מבחינת סבר הפנים, והנכונות לעזור, או לייעץ עצה טובה, יהיה שווה בין כל האזרחים, קרובים ומוכָרים ושאינם קרובים ומוּכָּרים, דיירי שכונות העוני ויוצאי ארצות נחשלות – כדיירי השכונות המסודרות או יוצאי ארצות אירופה.

כאשר הבאתי לכנסת את חוק מבקר המדינה (תיקון מס' 5) תשל"א־1971 אמרתי בין השאר את הדברים הבאים:

“משתניח הכנסת גושפנקה שלה על חוק זה, תינתן בידי האזרח משענת חשובה ונאמנה במגעיו עם מוסדות המדינה והציבור ועובדיהם, שלא יקופח ולא ייעשה לו עוול ולא ייפגע בגלל נוקשות יתירה או אי־צדק בולט”.

“לא שחלילה נתרבו הקיפוח ומעשי העוול והפגיעות ואי־הצדק שנזעקנו להעמיד תריס כנגדם, ולא שהאזרח במדינתנו חסר מגן כל־כך שקמנו להגן עליו. לימינו של האזרח בישראל עומדים בתי־משפט, בית המשפט הגבוה לצדק, ועדות עררים שבראשן עומדים שופטים, עתונות, דעת הקהל והכנסת, וכולם לפה ולעיניים לכל אחד מאזרחי המדינה”.

מן הדו"ח השנתי החמישי של נציב תלונות הציבור, אנו למדים שעד כה הובאו לפניו יותר משלושים אלף תלונות לבירור; מדו"חות קודמים של הנציב אנו למדים שמרבית התלונות נמצאו מוצדקות.

וכיוון שקיימים עוד נציבי תלונות דומים: בצבא, ברשויות מקומיות ובמוסדות ההסתדרות, שרוי לי להעריך שעוד כשלושים אלף תלונות הוגשו, ונעשה בהם טיפול, במשך 4–5 השנים האחרונות, על ידי אותם ממונים, ובדומה לתלונות שהוגשו לנציב תלונות הציבור, גם רובן של התלונות הללו נמצאו מוצדקות.

כמות כזו, המסתכמת בעשרת אלפים עד חמשה עשר אלף תלונות של אזרחי ישראל, כל שנה, ולא נטעה אם נוסיף על כך עוד אלפי תלונות שלא הוגשו, מחמת אי־ידיעה, או מפאת רשלנות ואזלת־יד של הנפגעים – זוהי תמונה של מציאות האומרת: דרשני, ומחובת הציבור והמדינה ליתן את הדעת עליה ולחפש דרכים לשינוייה.

אנחנו חיים בעידן של כמיהה לשינויים. זהו דווקא אחד התחומים הזועקים לשינוי, ולא שינוי לשם שינוי בלבד, אלא שינוי לשם תיקון.

אני מעריך הערכה מרובה את העובדה, שכל התלונות באו לכלל טיפול ובמרביתן אף תוקן מה שטעון תיקון.

זוהי נקודת אור זוהרת באפלת הבעיה שאנחנו דנים בה. אבל מהערותיו החוזרות ונשנות, של נציב תלונות הציבור, ובייחוד מידיעת המתרחש בשטח, ומפיהם של נפגעים ומתאוננים רבים, – אנו למדים, שהמצב לא בלבד שאינו משביע רצון, אלא שיש מכשולים מהותיים, שההתגברות עליהם היא תנאי בני גד ובני ראובן להצלחת הפעילות הזאת, הצלחה שמשמעותה ותוצאותיה הם: הקטנת הצורך בהגשת תלונות עד למינימום.

אנו מצפים לשמוע היום מפי נציב תלונות הציבור, נציב הקבילות בצה"ל והממונים על הטיפול בתלונות הציבור במוסדות השונים – לא בלבד על הישגיהם, שאנו יודעים עליהם ומעריכים אותָם, אלא גם מה הם המכשולים העיקריים העומדים בדרכם, שעליהם אנו צריכים לומר הסירו מכשול מדרך עמי.

כמי שמצוי אצל תלונות של אזרחים, – אם כי במדה מצומצמת, – הן על ידי הוועדה לפניות הציבור של הכנסת והן באורח אישי לגמרי, על ידי פניות אלי למצוא בי “אחיעזר ואחיסמך”, כפי שהציע המנוח משה סנה לקרא לאומבודסמן – יורשה לי להזכיר מספר בעיות ומכשולים הנראים לי.

א) רבים מעובדי הציבור, ואולי רובם המכריע, ממלאים תפקידם במסירות, באמונה ובהצלחה מרובה אבל בחלקו סובל השירות הציבורי מתופעות בולטות של רישול וסחבת, של היעדרויות בלתי הכרחיות ממשמרת העבודה, ושל חוסר איכפתיות בטיפול באזרחים בפניותיהם, בין בכתב ובין בעל פה.

ב) פקידי הציבור סובלים מחוסר בטחון עצמי בסמכותם להחליט, בדברים המובאים לפניהם; אמנם לפעמים חסרה להם הסמכות אך לפעמים אינם מסוגלים להשתמש בה, מי מחוסר בקיאות וכישרון עשייה, ומי מתוך סתם עצלות המחשבה והעדר רצון טוב והתחשבות בזולת.

ג) בזמן האחרון גבר בלבם של פקידי הציבור הפחד מפני כשלון בהחלטותיהם, או במעשיהם, נוכח הכשלונות שנפלו לאחרונה בחלקם של פקידי ציבור, ונוכח התקפות אפשריות באמצעי התקשורת על כל צעד שיצעדו, אם לכאן ואם לכאן, אם לקולא או לחומרה; הפחד הזה הוא גורם לדחיות ולהשתמטויות, ולפעמים אף משתק לגמרי את אפשרות ההחלטה או העשייה; הוא גורם לאותה נוקשות יתירה, שעליה ביקש החוק להתגבר.

ד) היחס של הנילונים אל התלונות המובאות לפניהם על ידי הממונים לכך, – הוא בחלק מן המקרים, כיחס אל שתדלנות הגובלת עם טרדנות.

ה) מאידך גיסא הציבור עצמו אחוז פניקה של חשדנות, כלפי פקידי הציבור, וכל מעשה או חוסר מעשה שלהם נחשב בעיני הציבור כאות של שחיתות.

ו) רווחת בציבור דעה, שהיא כבר בגדר הנחה ודאית, שבלי לעשות שערוריה, בלי להפוך שולחנות ובלי לפגוע בפקידי הציבור, בין על ידי אלימות פיזית ובין על ידי אלימות מילולית ובכלל זה איומים בפנייה אל אמצעי התקשורת, – לא ישיג האזרח את מבוקשו. היענות לפניות, לאחר מעשים או דיבורים אלימים, כל שכן כשההיענות היא בלתי מוצדקת, עודדו את הלך הרוח הזה עד כדי כך שנעשה לחזיון נפוץ ומקובל.

ואלו הממונים על הטיפול בתלונות הציבור חסרים סמכות לדרוש, לתבוע, לחייב את המולן לעשות את מה שהוא חייב.

ז) רצוני עוד להדגיש כי על אף המספר הגדול של תלונות ופניות – עדיין מצויים אזרחים רבים, שמחמת אי־ידיעה לאן ואל מי לפנות, או מחמת ייאוש מלכתחילה, – פטליזם בלע"ז, דומה להם שאין תועלת בפנייה ובהגשת תלונה. הללו הם המסכנים, הסובלים קיפוחם או עלבונם וחיים עמו. ייתכן שמספרם של אלה אינו קטן. הם מצויים במיוחד בקרב השכבות העניות מאד, חסרות ההשכלה וחסרות היכולת, הפיזית, כגון זקנים, אלמנות וכיוצא באלה.

לא יהיו חיינו מושתתים על אדני הצדק אם לא נמצא דרך להטות לבבות אליהם, ולבוא לעזרתם במצוקתם.

ח) מה לעשות, כיצד לתקן, ומה הן הדרכים לתיקון ושיפור המציאות הזאת, המשאירה מקום כה נרחב לתלונותיהם ולסבלם של אזרחים – לכך נועד יום העיון הזה, שבו נשמע דבריהם של בעלי הנסיון, ונקיים שקלא וטריא, בתקוה שייפתחו לפנינו דרכים נוספות לטיפול בנושא חשוב וכאוב זה.

ט) ולבסוף מרגיש אני חובה נעימה, כמי שנטל חלק ביילודו ובטיפוחו של חוק נציב תלונות הציבור, לשבח את פעילותו ואת הישגיו של נציב תלונות הציבור. יקירנו ד"ר נבנצאל, הוא ואנשיו עושי דברו; וגם לחזור ולשבח את הרעיון והמעשה של ההצמדה הפרסונאלית של תפקיד נציב תלונות הציבור עם תפקיד מבקר המדינה. הציפיות מן ההצמדה הזאת הצדיקו את עצמן לגמרי.

לבי סמוך ובטוח שגם שאר הממונים על הטיפול בתלונות הציבור, הם ומסייעיהם, עושים כמיטב יכלתם, לשם הצלחת מעשיהם לטובת האזרח, ולמען יהיו מדינתנו וחברתנו מתוקנות,כמיטב מאוויינו ורצוננו.